听| 网购陷阱？霸王条款？到底如何维权！
今天是3·15
国际消费者权益日
佛山市消委会副秘书长谢茹娟
佛山市消委会律师顾问李欣蕾
连线FM946《民生直通车》
通过两个常见典型例来提醒市民
注意网上购物及预付式消费的“消费陷阱”
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（网络购物）
老伯网购假手机，消委会出面帮退款
案情简介
2020年3月25日，广东省佛山市消费者委员会（以下简称：佛山市消委会）接到市民黄先生的消费投诉。
据消委会了解，黄先生收到到短信为：“【op智能手机】水滴全面屏，5G首发+256G存储+8G运行+6.5寸超大屏幕”，点击链接进入网页后，看到内容为“699元即可购买FIND X手机”，当点击打开该广告页面并输入手机号码和收件地址之后就打不开也找不到该网页了。
过了几天就收到快递员的送件，并货到付款了699元。付款收件后，打开包裹发现里面是一个低端劣质的手机，存在手机包装上看不到生产厂家的信息、手机与包装上的手机型号不对应等一系列问题，市民黄先生觉得上当受骗，但通过各种渠道也无法联系到包裹上登记的寄件人，打电话要么忙音，要么无人接听，也无法找回当时的交易网页网站。
处理过程和结果
因点击商品的购买链接已无法进入，快递单上的电话也处于无人接听状态，消费者对此一筹莫展，只好跑到佛山消委会求助。
佛山市消委会接到投诉后，经了解，消费者是通过货到付款购物，因此工作人员指引消费者在快递公司的微信公众号进行投诉，快递公司受理后，联系消费者协助解决退款事宜，并推荐经营者（个人）的微信，但是消费者联系经营者办理退款却迟迟没有答复，考虑到经营者是与当地的营业部签订委托收款协议，因此佛山市消委会工作人员直接与经营者当地的营业部进行反复沟通，终于该营业部答应帮忙联系商家，协助消费者退款。同日，消费者称已收到相关退款。
案例评析
根据《中华人民共和国电子商务法》第十条规定，电子商务经营者应当全面、真实、准确、及时地披露商品或者服务信息，保障消费者的知情权和选择权。
本案消费者购买的手机与销售界面上的商品描述以及手机外包装上的型号均不相符，经营者销售的手机“货不对板”，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货。故本案消费者有权要求经营者退货，并退还相应的款项。
但是随着电子商务的发展，消费者对消费证据的保留难度也越来越大，经营者利用网络传输的特点，通过变更销售网页的域名或者未经授权的人士禁止访问，以及对销售界面的宣传内容进行调整删除等这些手段增加了消费者证据采集的难度。
因此消费者可以借鉴以下方式维权：
1.消费者可以在首次购物时要求经营者提身份证照片及微信支付管理页面中实名认证中心显示的信息截屏，经比对验证的身份信息可有效降低经营者主体不明的风险；
2.消费者应当妥善保存与经营者的聊天记录，避免误删，另外买家在与微信经营者沟通时尽量通过文字约定交易细节，微信语音不利于证据使用。
3.消费者与经营者自行约定售后条款，例如7天无理由退换货、假货赔偿条款、逾期发货违约金等等。只要上述约定不违反法律规定，并在聊天记录中能够清晰展现，仍有可能被法院作为买卖双方的约定予以确认，从而有力地保障消费者的权益。
（预付式消费）
条款是否有效，不是商家说了算
案例介绍
2019年9月28日，罗小姐在某旅行社的门市部花两万元购买该旅行社的旅游卡，旅游卡有效期截止2020年1月31日，但商家告诉消费者：“如果没有在此之前使用，销售会帮助延期三年”。因该门市部已倒闭，且疫情时期出行风险大，故要求商家退款，但商家以双方所签订的协议明确约定“旅游产品售出后，不退不换”为由，拒绝退还款项，为此罗小姐将此问题投诉至佛山市消费者委员会。
处理过程及结果
经消委会普法说法，对本案争议的问题归纳分析，并组织双方调解，最终达成一致意见，经营者同意为罗小姐办理旅游卡的退款手续，罗小姐对处理结果表示满意。
律师说法
根据《中华人民共和国消费者权益保护法(2013修正)》第二十六条规定：“经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”
根据上述规定，我们认为，协议中称“旅游产品售出后，不退不换”属于经营者以格式合同、通知等方式作出的对消费者不公平、不合理的规定，应当认定无效，由提供格式条款的一方承担不利后果。
因此，若消费者主张不再继续履行合同的，双方合同关系解除，旅行社应当将旅行卡的款项予以退还。