9家互联网企业被点名！专家详细点评“霸王条款”消费潜规则

自今年5月始，广东省消委会深入开展“挑战互联网不公平合同格式条款消费潜规则”活动，成立了由司法检察机关、行政执法部门、法律专家、律师等各界代表组成的专家评审小组，对数百条互联网消费领域不公平合同格式涉嫌条款，进行分类整理、分析点评、论证研讨、专业评审，最终确定个人信息类、游戏类、其他类等三类不公平合同格式条款40条。其中：

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个人信息类11条，涉及未经授权跨境传输、随意共享、过度收集个人信息，免除信息删除责任、免除信息安全保障责任、限制消费者对自动化决策的知情权等。

网络游戏类14条，涉及免除游戏运营企业补偿赔偿、公告通知、保障虚拟财产安全等责任，排除或限制消费者在不活跃账号、涉嫌违规行为处理等方面的知情权、财产权以及获得赔偿的权利。

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其他类15条，主要涉及指定管辖、限制赔偿时间和金额、限制退换货权利等方面。

针对收集整理的40条不公平合同格式条款向29家涉事互联网企业发送了劝诫函，指出发布的格式条款存在的问题，提出整改意见和建议。

其中20家企业按时提交了整改方案并基本整改到位，体现了这些企业较好的法制意识及重视消费者权益保护的良好态度。

但遗憾的是，还有少数企业对消费者组织的监督活动消极对待：北京流信科技有限公司、杭州游卡网络技术有限公司、苏州力恒网络科技有限公司、广州多益网络股份有限公司等四家公司经多次催促至今未回复整改情况，还有4家企业（天津青云赫文化发展有限公司、酷得少年（天津）文化传播有限公司、上海猗国网络科技有限公司、上海瞰觅信息科技有限公司）因地址虚假、无人接电话而退件，而北京豆果信息技术有限公司则明确拒绝收函。

省消委会希望以上企业，提高法制思想，强化消费者权益保护的理念，严格落实《民法典》《消费者权益保护法》等法律规定的责任和义务，遵循公平诚信原则制定格式合同，并采取合理方式尽到提示说明义务，不得通过技术手段变相强制消费者同意格式条款。广东消委会将持续跟进相关问题监督，切实保护广大消费者的合法权益。

同时提醒广大消费者：要提高合同意识和维权意识，全面了解所签订的格式合同，遇到“霸王条款”要敢于向提供方主张无效，必要时可通过投诉、举报等方式进行维权。

接下来有请专家详细点评

不公平合同格式典型条款！

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一、未经授权跨境传输个人信息

条款内容：“本软件收集的有关您的信息和资料将保存在本软件及（或）其关联公司的服务器上，这些信息和资料可能传送至您所在国家、地区或本软件收集信息和资料所在地的境外并在境外被访问、存储和展示。”

点评意见：《个人信息保护法》第三十九条规定经营者如需向境外传输消费者的个人信息，应当向消费者告知境外接收方的名称或者姓名、联系方式、处理目的、处理方式、个人信息的种类以及个人向境外接收方行使本法规定权利的方式和程序等事项，并取得消费者的单独同意或授权。但上述条款模糊处理个人信息境外传输的相关情况，免除了经营者的告知义务和“须取得消费者单独同意或授权”的责任，排除了消费者的知情权和选择权。

二、随意与第三方共享个人信息

条款内容：“可能将您的信息与XXX的关联公司、合作伙伴及第三方服务供应商、承包商及代理分享……”

点评意见：《个人信息保护法》第二十三条规定经营者共享个人信息，应当向消费者告知接收方的名称或者姓名、联系方式、处理目的、处理方式和个人信息的种类，并取得个人的单独同意。但根据上述格式条款，经营者进行信息共享，无需告知消费者信息接收方的具体情况、共享信息的种类以及处理目的、方式，亦可在未获消费者单独同意或授权的情况下随意与第三人共享信息，免除了告知义务和“须取得单独同意或授权”的责任，排除消费者知情权和选择权。

三、过度收集个人信息

条款内容：“当您购买XX产品和服务时，我们会搜集有关信息，包括但不限于：交货详情、银行账号、信用卡部份讯息、账单地址、信用风险查核以及其他财务信息、联系及交流的记录等。当您使用XX产品与家人和朋友分享您的内容、发送信息和产品或者在XX论坛上邀请其他人时，XX会搜集您提供的与上述人士相关的信息，如姓名、邮件地址、电子邮件地址及电话号码等。我们会搜集您的诸如职业、语言、邮政编码以及使用XX产品所在的时区等信息。”

点评意见：上述条款并未明确告知收集、使用信息的目的、规则，免除了《消费者权益保护法》二十九条规定的收集、使用信息须公开或明示相关情况的责任。且根据《个人信息保护法》的规定，银行账号、信用风险查核等信息属于敏感个人信息，只有在具有特定目的和充分必要性，并采取严格保护措施的情形下，方可进行处理，而上述条款列明的收集范围已远超经营业务的实际需要，不符合信息收集的“合法、正当、必要”原则。同时，上述条款规定经营者可以通过消费者的分享、邀请等行为，随意搜集第三人的信息，免除了收集信息须取得信息权利人同意的法定责任。

四、免除法定的信息删除责任

条款内容：“……本协议终止后，XXXX仍享有下列权利：（4）继续保存您留存于XXXX的本协议第5条所列的各类信息……”

点评意见：根据《个人信息保护法》第四十七条的规定，经营者停止提供产品或者服务，或者保存期限届满，应当主动删除消费者的个人信息，未删除的，消费者有权请求删除。如果法律、行政法规规定的保存期限尚未届满，或者删除个人信息从技术上难以实现的，经营者除了采取存储措施和必要的安全保护措施之外，不得对个人信息进行其他处理。但上述条款约定，协议终止后，经营者仍有权留存消费者信息，既未说明存储期限，也未赋予个人请求删除的权利，免除了法定条件下删除消费者个人信息的责任。

五、规避个人信息安全责任

条款内容：“XX将会尽其商业上的合理努力保障用户在本软件及服务中的数据存储安全，但是，XX并不能就此提供完全保证，包括但不限于以下情形：（1）XX不对用户在本软件及服务中相关数据的删除或储存失败负责；（2）XX有权根据实际情况自行决定单个用户在本软件及服务中数据的最长储存期限，并在服务器上为其分配数据最大存储空间等；（3）如果用户停止使用本软件及服务或服务被终止或取消，XX可以从服务器上永久地删除用户数据。服务停止、终止或取消后，XX没有义务向用户返还任何数据。”

点评意见：首先，上述条款直接规定电子商务平台经营者不对数据删除、存储失败负责，免除了《消费者权益保护法》第二十九条规定的经营者应当采取措施确保消费者个人信息安全的责任。其次，条款直接规定经营者可自行决定数据的最长存储期限，意味着经营者可以无视法律关于信息储存的强制性规定，随意减轻或免除自己的数据存储责任。最后，条款还规定了服务停止、终止或取消后，平台无义务返还任何数据，排除了《个人信息保护法》第四十五条赋予消费者在信息存储期限内查阅、复制其个人信息的权利。

六、限制消费者关于自动化决策的知情权

条款内容：“约束信息系统自动决策。在某些业务功能中，我们可能会依据信息系统、算法等在内的非人工自动决策机制做出决定。如果这些决定影响您的合法权益，您有权要求我们做出解释或处理。”

点评意见：《个人信息保护法》第二十四条明确规定经营者利用消费者个人信息进行自动化决策，应当依法保证决策的透明度和结果的公平、公正。上述隐私政策的个人信息条款中使用“某些业务功能”等模糊字眼，既未明确哪项业务功能使用自动化决策，也未明确自动化决策涉及哪些个人信息类别，自动化决策缺乏透明度，限制甚至排除了消费者知情权、选择权和公平交易权。

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一、免除终止游戏服务时游戏运营企业的补偿或赔偿责任

条款内容：“不管由于何种原因终止游戏服务，用户应采取相应的措施自行处理游戏虚拟物品，包括但不限于注销或停止使用用户账号、游戏虚拟物品等相关事宜。用户不得因终止游戏服务而要求承担任何形式的赔偿或补偿责任，包括但不限于因不再能继续使用用户账号、游戏虚拟物品等而要求的赔偿。”

点评意见：网络游戏中购买的游戏货币、游戏服务等属于网络虚拟财产，消费者依法享有相应的财产权利。《文化部、商务部关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》第（十一）条规定：“终止服务时，对于用户已经购买但尚未使用的虚拟货币，网络游戏运营企业必须以法定货币方式或用户接受的其它方式退还用户。”上述条款却规定网络游戏服务终止后游戏运营企业对消费者所受损失免责，不当排除了消费者获得赔偿的权利，免除了企业的法定补偿或赔偿责任。

二、免除终止游戏服务时游戏运营企业的公告或通知责任

条款内容：“用户或XXXX公司可随时根据实际情况终止服务。XXXX公司有权单方不经通知终止向用户提供某一项或多项服务；用户有权单方不经通知单方终止接受XXXX公司的服务。”

点评意见：《消费者权益保护法》规定经营者负有提供真实、全面信息的义务，如需终止服务，应当提前告知消费者并说明理由，以充分保障消费者的知情权。而根据《文化部、商务部关于加强网络游戏虚拟货币管理工作的通知》第（十一）条规定，网络游戏运营企业计划终止其产品和服务提供的，须提前60天予以公告。上述格式条款规定游戏运营企业和消费者均有权单方终止双方服务协议，看似公平，实际上免除了网络游戏平台法定告知或通知责任，排除了消费者的知情权。

三、排除消费者在游戏运营企业处理休眠或不活跃账号时的知情权、财产权等权利

条款内容：“用户注册XXXX游戏盒账号后，连续3个月不登录使用的，XXXX游戏盒有权注销该账号，以免造成资源浪费，由此带来损失均由用户自行承担。”

“为了优化服务器负载，给更多用户营造更流畅更稳定的游戏环境，本公司将有权对服务器中部分不活跃用户账号的游戏角色（包括但不限于一定期限内未登陆、没有充值记录、游戏等级低的游戏角色等）进行统一、不定期的清理，并采取封停账号、删除档案或封禁IP等措施。不活跃账号的界定和具体清理规则视不同游戏而不同，根据不同游戏，本公司保留不活跃账号的自主判断权。”

点评意见：网络游戏运营企业对于休眠账号、不活跃账号的处理一般为采取注销、冻结、回收、删除等限制措施，上述条款规定，消费者“连续3个月未登录”游戏运营企业即直接判定休眠账号并进行处理，有的甚至无明确期限。网络游戏运营企业对账号采取的限制性措施，直接导致消费者在游戏中的虚拟财产被清零，而运营企业不仅未设置事前提醒或者通知程序，也未提供事后救济措施及途径，排除了消费者的知情权、财产权和求偿权，免除了自身可能存在的赔偿责任。

四、免除游戏运营企业保障消费者虚拟财产安全的相关责任

条款内容：“如有系统故障、安全漏洞（Security Vulnerability）、程序缺陷（Bug）、程序出错等问题，XX有权把游戏的资料还原到一定日期，以维护游戏之平衡。用户知悉并理解，并不会因此要求补偿或赔偿。”

点评意见：根据《民法典》《消费者权益保护法》的相关规定，网络游戏运营企业应当保障消费者的网络虚拟财产安全。而依照上述格式条款，如因系统故障、安全漏洞、程序缺陷、程序出错等游戏运营方的问题导致游戏资料还原，消费者由此遭受的虚拟财产损失不能要求游戏运营企业补偿或赔偿，排除了消费者的求偿权，免除了游戏运营企业保障消费者财产安全、依法赔偿消费者财产损失等法定责任。

五、排除或限制消费者依法获得赔偿的权利

条款内容：“您明确同意使用XXXX服务所存在的风险将完全由您自己承担；因您使用XXXX服务而产生的一切后果也由您自己承担，XXXX对您不承担任何责任。XXXX向您承担的赔偿责任以您已向XXXX支付的费用为前提，并以扣减XXXX已提供的网络服务价款后的剩余部分的费用为基准计算；如您未向XXXX支付任何费用的，XXXX免于向您承担任何赔偿责任。”

点评意见：消费者网络虚拟财产受法律保护。如因网络游戏运营企业过错导致消费者网络虚拟财产受损的，网络游戏运营企业应依法承担法律责任，赔偿消费者的实际损失。但上述条款要么规定使用网络游戏服务的风险及后果由用户自行承担，绝对化免除自身责任，要么不当限制了游戏运营企业对消费者的赔偿数额，减轻自身赔偿责任，排除限制了消费者的求偿权、公平交易权。

六、排除消费者在游戏运营企业处理其涉嫌违规行为时的知情权、财产权等权利

条款内容：“用户理解，如XXXX公司发现或者收到被侵权人举报或投诉用户的行为存在违反相关法律法规、本服务条款规定情形的，XXXX公司有权根据自己的判断不经通知随时采取限制、中止、冻结或终止用户对服务的使用等措施，并依据法律法规保存有关信息向国家有关机关报告等；由此给用户带来的一切损失（包括但不限于通信中断，用户资料、邮件和虚拟财产及相关数据、增值服务、产品或服务等的清空或无法使用等），由用户自行承担且XXXX公司不退还用户已支付但尚未使用完毕的费用。”

点评意见：上述条款规定了网络游戏运营企业单方判定消费者的行为涉嫌违规时，有权不经任何通知直接采取限制性措施而无需承担任何责任，有权直接永久删除消费者数据，且不予退还消费者已经支付但未消费完毕的费用。消费者不仅无从知晓自己被采取限制措施的缘由，也丧失了提出异议、自我抗辩、申诉的权利。该条款不当排除了消费者的知情权、异议权、财产权、求偿权等相关权利，也直接免除了游戏运营企业赔偿责任，尤其是存在过错的情况下，故应被认定为不公平格式条款。

七、免除经营者修改协议时的通知责任

条款内容：“XX公司有权在必要的时候修改本协议条款，敬请用户定期查询有关内容。用户如继续使用本协议涉及的服务，则视为对修改内容的同意；用户在不同意修改内容的情况下，应当卸载游戏软件、终止本协议并停止使用XX服务。”

点评意见：上述条款规定网络游戏运营企业有权在必要时修改协议，但未规定会将修改情况通知消费者，即消费者需要自觉定期查阅才能知晓协议的变更情况。且根据上述格式条款，消费者在对协议修改内容完全不知情的情况下继续使用协议涉及的服务即被推定同意修改内容，限制了消费者自主选择是否接受修改内容的权利，违背了消费者的真实意思表示，违反平等、自愿、公平等原则。条款不当免除了网络游戏运营企业对格式条款的提示说明义务，限制了消费者的知情权、选择权。

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一、减轻或免除经营者自身责任

条款内容：“除有生效司法判决外，XX不对因下述任一情况而导致的损害赔偿承担责任，包括利润、商誉、使用数据等方面的损失或其他无形损失的损害赔偿（无论XX是否已被告知该等损害赔偿的可能性）……

除有生效司法裁判外，XX不对源于、基于或因本协议或用户使用XX而导致的数据的丢失、泄露和/或损害赔偿负责，包括直接的、间接的、特殊的、附带性的或惩罚性的损害赔偿或其他形式的损害赔偿，即使XX已被告知此等损害赔偿的可能性。”

点评意见：《消费者权益保护法》规定消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利，也规定了多种维权途径供消费者选择。而上述格式条款规定除非有生效的司法裁判，否则即便是侵权事实清楚，证据充分，企业也不承担任何违约或者侵权责任，一切损失由消费者自行承担，导致消费者如要维护自己的权益，只能通过诉讼途径，加重了消费者的维权负担，限制了消费者求偿权、选择权。上述条款未在遵循合同公平原则下确定双方权利义务，使消费者处于不利地位。

二、排除消费者就消费争议选择救济渠道的权利

条款内容：“若您与XX发生任何纠纷或争议，首先应友好协商解决；协商不成的，您同意将纠纷或争议提交至北京仲裁委员会在北京仲裁解决。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。”

“凡因本协议或本协议有关事项引起的任何争议，均应提交中国国际经济贸易仲裁委员会，按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点在北京。仲裁裁决是终局的，对双方均有拘束力。”

点评意见：《消费者权益保护法》第三十九条中明确规定了消费者可以通过和解、调解、投诉、仲裁、诉讼等多种渠道维护自身权利。部分经营者在争议解决途径方面，通过格式条款指定管辖，选择有利于自己的诉讼地点或者争议解决方式，如上述条款中指定的仲裁方式以及仲裁机构，排除了消费者其他救济选择，增加了消费者的维权成本，加大了维权难度，部分消费者因异地诉讼、仲裁费用过高等原因导致维权负担过重，继而被迫放弃维权。上述格式条款不当限制了消费者依法选择救济途径的权利，应认定为不公平格式条款。

三、排除消费者知情权、自主选择权和公平交易权

条款内容：“XX有权在任何时候，视具体情况决定服务/功能的设置及其范围修改、中断、中止或终止XX软件及相关服务（或任何一部分）。公司有权基于任何理由，终止用户的账号、密码或使用本服务，或删除、转移用户存储、发布在本服务的内容。XX采取上述行为均不需要通知，并且对用户和任何第三人不承担任何责任。”

点评意见：协议的签订应建立在双方自愿、平等、公平、诚实信用的基础上，上述条款规定经营者在消费者购买产品或者服务后，不经通知或协商单方更改协议内容、中止中断提供服务、转移删除用户内容、授权关联公司使用非个人信息、转让权利义务给关联公司等行为，违反了《消费者权益保护法》第八、九、十条规定，排除了消费者依法享有的知情权、自主选择权和公平交易权。同时上述条款还表明经营者不对此承担任何责任，不当限制乃至排除了用户合法权益受损时追究经营者相应法律责任的权利，免除了经营者存在过错时应承担的法律责任。

四、限制消费者的求偿时间和金额

条款内容：“发现财产丢失或损坏，须在本次服务结束24小时内向XX投诉，否则您须自行承担责任。……如须赔偿，XX原则上对您承担最大的赔偿不超过当次服务单价的3倍。……如您向XX自营商家提起理赔申请，应在服务完成后的三日内提出，XX服务的理赔时间可在服务完成后三十日内提出。”

“XX及本平台因合同、诉讼或者仲裁而负担的全部赔偿责任（如有），不论是合同、保证、侵权（包括过失）项下的还是其他的责任，均不超过您所购买的与该索赔有关的商品价值额。”

点评意见：上述条款对消费者财产丢失损坏的投诉、理赔期限及赔偿责任额度均作出了限制，实质上是限制了消费者对损害赔偿的求偿权，减轻了经营者自身的责任。因经营者过错造成的消费者损失，消费者有权根据《民法典》《消费者权益保护法》等相关法律规定要求赔偿，赔偿的期限及赔偿数额应由实际损害情况来定，不能简单以格式条款内容进行限制，故该类条款应被认定为不公平格式条款。

五、不当限制消费者退换货权利

条款内容：“商品退换货政策：自商品签收7日内，如商品及包装保持出售时原状且配件齐全，XX网上商城提供一次退换货服务。具体品类的退换货政策以《商品退换货政策》细则为准。友情提示：一张订单只为您提供一次退换货服务。请详细阅读《XX网上商城退换货政策》细则后与我们联系。”

点评意见：《消费者权益保护法》第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，除法定情形外，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。上述条款虽规定了商品自签收7日内可进行退换货，却机械地以订单数量作为消费者享受退换货服务的标准。根据该条款，如果一个订单的某件商品发生过一次退换货，订单内其他商品即便还在无理由退换货期内，也无法享受无理由退换货权利，显然不当限制了消费者依法享有的无理由退货权利，减轻了经营者所应承担的法定责任。

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来源：广东省消委会编辑：陈洁茵校审：陈雁明主编：黄玮晶