中山市消委会发布2023年十大消费维权典型案例

2023年，中山市消委会共受理各类咨询、投诉2896宗。从争议性质来看，涉及质量问题类投诉居首位，其次是价格、售后服务、虚假宣传等投诉。从商品和服务类别来看，上述投诉分布在家用电子电器、房屋及建材、日用商品及交通工具、生活及社会服务等多个行业。

本次公布的十个侵权案例，涉及公考培训、宠物消费、定制产品售后责任、健身消费、购车补贴、家用电器消费、舞蹈训练服务、餐饮行业收费、通讯服务消费、教育培训等方面常见纠纷，希望通过对案例所涉法律争议的梳理，能引起广大消费者、经营者的关注，促进消费市场的健康发展。

案例一

 案情简介 

彭先生与某教育培训机构签订一份培训服务协议，协议约定：培训机构提供彭先生参加2022年度广东省公务员录用考试培训服务。培训机构一次性收取彭先生全额培训费用共85300元，如果彭先生面试未能通过被录用，培训机构需按协议约定标准，在收到乙方彭先生提交的完整退费手续材料后30-45个工作日内向乙方彭先生全额退还费用85300元。结果，彭先生未能通过当年的公务员考试被录用。2023年，彭先生根据协议向该教育培训机构申请退款。但彭先生按约定走完整个退款流程，过了半年，该教育培训机构一直没有按约定退款。彭先生经多次催促，该教育培训机构向彭先生退回了17200元，余下68100元一直不退。彭先生多次交涉无果，于是投诉至消委会。

接诉后，经我会调查，该教育培训机构负责人表示：彭先生反映情况属实，教育培训机构也愿意向彭先生退费。但由于该机构总部目前资金周转不便，导致部分学员退费有困难。经我会工作人员明确指出其履行合同义务不符合约定属于违约，该教育培训机构负责人承诺，将于3个月内将剩余款项退还学员。工作人员将该结果向彭先生反馈，彭先生接受该还款方案。

 消委会点评 

根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”，该教育培训机构既然没有按照协议约定向消费者退款已构成违约，理应承担相应违约责任。

本案中，公务员考试培训机构与消费者所签订的培训服务协议有一定的“对赌”性质存在，如果法律没有作出禁止性的强制规定，这类“对赌”性质的协议就会在教育培训市场普遍存在。这种“对赌”协议，其风险系于教育培训机构的“信用”及其运营是否规范、运营资金是否存在“高杠杆”等因素。而其产生的相关风险，无一例外都由弱势的一方消费者承担，于是，类似的纠纷也在公务员考试培训领域时有发生。

本会提醒广大消费者，在选择接受类似的公务员考试培训服务时，应考虑相关风险，消费者应该审慎选择培训机构、仔细审查协议内容。

案例二

 案情简介 

2023年6月，消费者曾先生在火炬开发区某宠物店购买了一只边牧犬。购买时，宠物店向曾先生承诺“保证边牧犬是健康的，无任何疾病”，曾先生与宠物店签订宠物买卖合同并将宠物接领回家喂养。但在购买三天后，曾先生发现边牧犬的身体出现问题，于是将边牧犬带到宠物医院进行检查，宠物医院告知曾先生边牧犬患有先天性疾病。曾先生觉得该宠物店故意隐瞒边牧犬的实际健康情况，因此向宠物店提出退款要求被拒，遂向火炬区市场监管分局投诉。

投诉后，工作人员实地调查并组织双方进行调解。宠物店负责人主张，买卖时，双方已签订合同，根据合同内容，曾先生表明对该宠物的情况已知晓并获悉宠物健康正常才购买的。宠物店认为对曾先生在家如何喂养宠物，期间所发生什么情况并不知情，因此不同意曾先生退款的诉求。曾先生表示不接受宠物店负责人说法，并就当日交易情形提出反驳。调解中，工作人员指出双方所签订的宠物买卖合同内容过于简单，买卖进行时，宠物店未能保障向顾客交付完成了检验检疫的健康宠物犬，存在一定过失。经工作人员协调，双方达成和解，曾先生将边牧犬退回宠物店，宠物店向曾先生全额退款。

 消委会点评 

在类似上述宠物交易中，根据商品的属性，消费者购买的宠物属于“活体商品”范畴。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”，因此，在宠物买卖过程中，保证宠物合格健康属于经营者应当履行的商品质量保障义务。经营者除了应当根据法律规定在宠物出卖前履行检验检疫义务；同时，应当依照诚实信用原则向顾客交付健康宠物犬，以保证宠物交易合同目的实现。本案中，该宠物店未能履行上述义务，应当承担相应责任。

在日常生活中，消费者购买宠物时，对宠物是否健康，一般难以通过普通人的肉眼分辨。所以，宠物买卖合同能否顺利履行，除了有赖于商家的诚信经营，也需要消费者的审慎检查。因此，本会建议消费者购买宠物前，应当查看并要求商家提供相关宠物健康证明、检疫证明。又或者在订立购买合同时，可以双方约定在交付宠物前对宠物进行一次健康体检，并为宠物健康情况约定一定时间范围，以保障消费者权益的同时、又不过度加重商家的责任。

案例三

 案情简介 

2022年6月，安徽省的消费者冯先生在安徽省芜湖市某品牌全屋定制加盟店订购全屋衣柜，衣柜的总费用共7万元，冯先生于2022年11月向该加盟店正式下单，加盟店于2022年12月底为冯先生安装完毕。2023年，冯先生入住新房，发现定制的衣柜出现了抽屉轨道高低、拉手反弹、书桌抽屉太厚导致底下腿部空间不够，腿放不进去，书桌无法使用等诸多问题。冯先生再到位于芜湖市的该品牌加盟店，但发觉该加盟店已关门倒闭了。于是，冯先生根据订单等资料联系该品牌的官方客服，希望能解决售后问题。电话中，冯先生通过官方客服了解到，芜湖市的品牌定制加盟店虽然已经倒闭，但定制加盟店有品牌定制的保证金上交给品牌厂家。冯先生认为这些保证金就是用来处理品牌定制的售后问题的，但品牌厂家只是反复解释保证金不能乱用，并建议冯先生通过司法程序起诉加盟店法人维权，并不解决冯先生的定制衣柜售后问题。2023年7月，消费者冯先生投诉至中山市消委会。经工作人员多次协调品牌厂家，最终说服该品牌厂家履行定制衣柜售后责任，为冯先生的定制衣柜进行上门修复。

 消委会点评 

本案涉及日常消费纠纷中一个基本法律概念——“合同相对性”，根据《中华人民共和国民法典》第四百六十四条规定：“合同是民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。”；根据第四百六十五条规定：“依法成立的合同，仅对当事人具有法律约束力，但是法律另有规定的除外”。“合同相对性”原则是合同制度的基础，依法成立的合同仅能约束合同当事人，一般情况下，对于合同以外的第三人不具有法律约束力。通俗一点理解，就是合同参与人只能向某合同参与人请求履行或者不履行一定行为。

本来，根据承揽定作的合同关系，作为承揽人，安徽省芜湖市的品牌加盟店应当按照与定作人冯先生的约定交付质量合格的衣柜，而根据《中华人民共和国民法典》第七百八十一条规定：“承揽人交付的工作成果不符合质量要求的，定作人可以合理选择请求承揽人承担修理、重作、减少报酬、赔偿损失等违约责任。”因此，根据“合同相对性”原则，上述责任本应由合同相对方即安徽省芜湖市的品牌加盟店承担责任，但消费者基于对品牌的信任，选择在加盟店购买该品牌商品，系基于对品牌授权的信赖利益，品牌方应当对自身产品质量及售后服务负有持续保障的职责。品牌方与加盟商之间成立了特许经营合同关系，品牌方便负有督查监管职责，应当对加盟商的经营情况进行监督，其对于加盟商的经营行为在一定程度上有着实际影响和控制力。此外，品牌方因特许经营行为获取了经济利益，也获得了品牌价值提升、市场影响力增大等间接利益，理应承担特许经营扩张带来的风险。并且，品牌加盟店已向品牌厂家交纳了保证金用于处理定作衣柜售后问题。因此，品牌厂家作为第三人，构成了突破“合同相对性”原则的情形，中山的品牌厂家理应根据《中华人民共和国民法典》合同编内对“合同的履行”的有关规定承担相应的售后责任。

案例四

 案情简介 

2022年11月底，消费者欧先生在东区利和广场逛商场，后随朋友来到位于该广场的某健身俱乐部。在俱乐部职员游说下，欧先生扫二维码向健身俱乐部交款3000元。付款后，由于疫情等原因，欧先生一直没有到健身俱乐部消费。因此，欧先生以健身俱乐部没有提供任何服务为由，要求俱乐部退款。欧先生被拒绝后于2023年4月投诉至中山市消委会。经消委会工作人员调查，发觉该健身俱乐部在收取欧先生3000元后，一直没有与欧先生签订任何服务合同，也没有办理任何手续，健身俱乐部未能提供任何欧先生到店健身消费的记录。工作人员向俱乐部负责人指出服务合同始终没有生效成立，经调解，健身俱乐部最终向欧先生退回2700元。

 消委会点评 

根据《中华人民共和国民法典》第一百三十五条的规定：“民事法律行为可以采用书面形式、口头形式或者其他形式；法律、行政法规规定或者当事人约定采用特定形式的，应当采用特定形式。”。上述个案中，健身俱乐部本应按照行业习惯及双方合同目的，在与消费者签订服务合同或办理相关手续后，方能收取相关服务费或预付款。

该健身俱乐部通过扫二维码直接向顾客收款，并且，在收取顾客款项后，一直没有与顾客签订任何服务合同，也没有为顾客办理任何手续。而且，健身俱乐部未能提供任何欧先生到店健身消费的记录，作为收款方，健身俱乐部并没有实质履行其为顾客提供健身服务义务，造成两者之间的服务合同始终没有生效成立。因此，根据《中华人民共和国民法典》第一百五十五条的规定：“无效的或者被撤销的民事法律行为自始没有法律约束力”。健身俱乐部应当依照《中华人民共和国民法典》第一百五十七条的规定，将收取欧先生的款项予以返还，由于双方在本次纠纷中均存在一定过错，应当依法各自承担因此而产生的相应责任。

案例五

 案情简介 

2023年5月，冯女士向中山市消委会反映，某公司以政府购车补贴为噱头诱导消费者下单。该公司销售承诺即刻下单可获取1.7万元的政府补贴，为享受补贴，冯女士交付5000元定金。待冯女士交付剩余尾款105000元后，销售告知冯女士政府补贴已发放完毕，购买该车辆不能享受1.7万元的政府补贴。经查询，冯女士得知享受政府购车补贴从下单到上传资料申请补贴，至少需要14天。冯女士下单时已不可能享受政府补贴。于是要求退还购车款，被拒绝。

接到冯女士投诉后，工作人员约谈了该汽车销售公司负责人，指出不实的购车补贴宣传涉嫌构成虚假宣传，而且违背诚实信用原则。经协调，该公司最终向冯女士退还购车款11万元。

 消委会点评 

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者提供的信息应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者提供商品或者服务应当明码标价。对消费者来说，总价11万元的车，1.7万元的购车补贴还是比较可观的。购车补贴是冯女士是否购车的重要考量之一。该公司利用了冯女士这种心理，虚假宣传购车补贴，诱导冯女士下单。冯女士得知真相后要求退款应当得到支持。

购车补贴本意是刺激经济，促进汽车行业的发展。现在购车补贴越来越成为汽车厂家和经销商常见的促销手段。然而，承诺的购车补贴事后却不兑现的问题也时有发生，购车补贴不能沦为经营者诱导消费者购车的工具。经营者在赚钱的同时，还要肩负起社会责任，要尽到告知消费者相关信息的义务。消费者也应有证据留存意识，尽量书面约定相关细节，以便保护自身合法权益。

案例六

 案情简介 

2023年1月初，彭先生在中山某电器有限公司购买了一台小天鹅滚筒洗衣机，现场约定了送货时间。但将近半个月，彭先生迟迟未能收货。彭先生多次联系商家送货，均被商家或以“供应商未到货”、或以“仓库没有货”、或以“没有司机送货”等理由拖延，彭先生一直收不到洗衣机，于是投诉。接诉后，消委会约谈该电器有限公司。该公司负责人表示：彭先生收不到洗衣机属实，公司也愿意向彭先生退费。但由于总部集团资金链状况异常，导致目前包括员工工资发放、供货货款及顾客退费等问题仍无法解决，公司目前仍在等待总部的后续处理方案。我会要求该公司加紧与总部进行反馈，并制定有效解决方案，向未能收货的顾客及时退费。

 消委会点评 

本案中，经营者收取了顾客的全额货款而没有按照约定送货予消费者。属于经营方一方当事人违反合同约定，不履行合同义务，使合同另一方当事人即消费者无法根据合同取得商品而蒙受损害的根本性违约行为。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”因此，消费者的诉求理应获得支持。

自2022年下半年起，消委会陆续收到涉及该电器有限公司的多宗消费投诉，反映问题涉及家电安装服务、维修、换货的售后服务及顾客付款后不送货不退款问题，且以不送货不退款问题最为突出和严重。经处理，个别消费者反映在经过长时间等待后，终于收到了货。但相当多的个案，是消费者始终没有收到货也没有获得退款。为防止类似该公司这种因运营不善，由“昔日的零售之王，蜕变成今天的老赖”个案蔓延，本会拟联合多部门采取有效措施、包括支持诉讼等方式介入，维护广大消费者的合法权益。

案例七

 案情简介 

通过朋友的推荐，黄女士为女儿在西区某舞蹈室报名学跳舞。刚开始时，黄女士一个学期交一次学跳舞费用，连续交了两个学期，黄女士女儿也一直在坚持学。2022年5月，跳舞课程还没到期，黄女士就收到了女儿的舞蹈教练老师的信息，说黄女士要准备交下学期的学费了，但现在舞蹈室有5400元100节课的套餐优惠，经不起舞蹈教练老师不停的电话、短讯催促诱惑，黄女士报了5400元100节课套餐，款项由该舞蹈教练老师直接收取，舞蹈教练老师向黄女士开具了一张没有加盖任何印章的收款收据。黄女士女儿上了两节课后，该舞蹈教练老师随之离职。舞蹈室换了另外一个舞蹈教练老师，黄女士女儿上了一节课就因为换了新老师再也不愿意去跳舞上课。黄女士于是向舞蹈室提出退课、退费要求，舞蹈室不同意，黄女士遂于2023年8月投诉至中山市消委会。

经消委会工作人员调查，黄女士坚持当初报名交费是因为女儿喜欢原来的舞蹈教练老师，但舞蹈室“不声不响换了人”都没有打个招呼，女儿始终不接受，舞蹈室没有按照约定提供女儿喜欢的原来舞蹈教练老师，应该将未上课的余下款项退回。经工作人员组织调解，争议双方均接受工作人员调解意见：由于舞蹈训练服务需要由黄女士女儿实际履行，愿意训练与否不能违反小女孩的个人意愿而强制进行，也就是说，带有“人身专属性”的舞蹈训练服务合同不应强制双方履行。最终，双方同意余下款项扣除15%手续费后全额退回黄女士。

 消委会点评 

本案争议点有两方面：

其一，舞蹈室更换了另外一个舞蹈教练老师，是否构成违约？我们认为，舞蹈室更换舞蹈教练老师的情形，该情形是否构成违约，不能一概而论。假如双方在订立合约时消费者一方已指定了舞蹈教练老师，或者在合同中进行明确约定，则经营者擅自更换舞蹈教练老师属于根本违约。由于黄女士报名交款时，款项由该原来舞蹈教练老师直接收取，只开具了一张没有加盖任何印章的简单收款收据。舞蹈室的收款操作虽然不妥，但在缺乏具体证据的情况下，无法认定舞蹈室构成违约，则双方要解除舞蹈训练服务合同，不应单方面归责于舞蹈室。

其二，对于舞蹈室认为虽然只是开具了一张没有加盖任何印章的简单收款收据，但有实际上课，套餐仍然是有效的，黄女士应该说服女儿继续练下去的说法。我们认为，由于舞蹈训练服务需由黄女士女儿实际履行，作为未成年人，愿意继续训练与否，均不能违反小女孩的个人意愿而强制进行，否则不但侵犯小女孩的合法人身权益，也违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款“经营者应保障消费者的合法权益......不得强制交易”的规定。也就是说，带有“人身专属性”的舞蹈训练服务合同，不适合也不能强制双方履行。

案例八

 案情简介 

2023年8月，消费者阮女士在沙溪某火锅店就餐结算时，发现账单上收取了10元“炉具费”，阮女士在餐牌和火锅店内均没有看到标示“炉具费”的收费项目和价格，认为火锅店没有明码标价，要求退款，商家拒绝，随即向沙溪市场监管分局投诉。

接诉后，经工作人员到该店展开调查，发现消费者反映的问题属实。工作人员现场检查发现，被诉方店内显眼位置和餐牌内，均没有标示有“炉具费”的收费项目和价格，经工作人员告知店家改正，收费项目必须进行明码标价，否则不能向消费者收取。经调解，火锅店为消费者退款10元。

 消委会点评 

餐具收费是餐饮行业的热点之一，《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定了当事人应诚实信用全面的履行自己的义务。第五百一十一条第五款规定，履行方式不明确的，按照有利于实现合同目的的方式履行；第六款规定，履行费用的负担不明确的，由履行义务一方负担。我国作为美食大国，在漫漫历史长河中，国人对特定食物的进食方式以及所需的餐具已经形成较为统一的认知。具体到本案，消费者与经营者按照餐饮惯例订立了火锅服务合同。诉诸于常识可知，消费者到火锅店消费是不可能自带炉具的，那么店家提供炉具显然是实现合同目的的必然需求。

根据《消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”因此，本会认为，经营者提供免费炉具是法律规定餐饮服务提供者应当承担的基本性经营者义务，亦是实现火锅服务合同目的必然附随义务，其费用不应由消费者承担。

此外，根据《消费者权益保护法》第二十条第三款之规定：“经营者提供商品或者服务应当明码标价。”该商家收取10元“炉具费”未提前告知消费者并取得消费者同意，不得擅自收取此项费用。

本会再次提醒广大经营者，餐饮经营者可以在消费者知情且自愿的前提下提供有偿餐具，但经营者应当同时提供符合食品安全卫生标准的免费餐具，该义务属于餐饮经营者的基本义务以及“实现合同目的必然的附随义务”。餐饮企业不能以类似的变相降低服务标准方式，侵害消费者合法权益，消费者对随意收取餐具费有权说“不”。

案例九

 案情简介 

消费者甘先生于5月7日接到一女子来电，自称是某通讯公司的员工。该女子说公司正在搞活动，为答谢老客户，活动期间公司免费赠送手机一台。甘先生害怕被骗，便说不需要赠送手机，然后挂了电话。不多时，该女子又打电话来，说不是骗子，真是回馈老用户，甘先生便问是否有附加条件，对方再三表示没有附加条件。甘先生思量手机免费赠送，即使手机质量差也没所谓，表示同意。该女子为甘先生提交申请。随后甘先生收到了验证码。大约10分钟后，对方再次打来电话，告知甘先生申请已经通过，让甘先生提供验证码进行确认，于是甘先生便把验证码提供给了对方。其后，甘先生接连收到短信，告知其手机套餐已经由99元每月升级为199元每月。甘先生立刻联系了某通讯公司要求恢复原套餐，被拒。于是投诉至中山市消委会。

接诉后，工作人员约谈该通讯公司负责人并了解情况。该公司负责人表示，之前联系甘先生的女子为业务推销人员，其表述不够准确、规范，给甘先生带来了困扰，公司已经对其给予了处分，该公司会加强对员工的培训，并为甘先生将升级套餐恢复至原来的99元套餐。

 消委会点评 

经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。在该案中，通讯公司职员没有尽到诚实守信的义务，而是花言巧语骗取消费者升级套餐。该公司职员没有明确告知消费者获得免费手机的代价是升级套餐，反而是在消费者的质问下依然矢口否认，侵害了消费者的知情权。因此，消费者要求恢复套餐的诉求理应支持。

2023年11月6日，中国消费者协会发布的《服务领域投诉情况专题报告》指出当前通讯行业多个消费“痛点”未除，一是诱导消费者升级套餐，二是套餐升级容易降级难，三是业务开通容易取消难。通讯行业是重要的民生服务基础行业，与老百姓日常生活息息相关。运营商在开展包括营销活动等日常业务中，应当履行好自身社会责任，规范企业营销行为，保护消费者合法权益。

案例十

 案情简介 

2023年3月，郑女士与中山某培训机构签订《课程销售协议》，为其女儿购买培训课程。2023年8月，该培训机构突然闭店，郑女士女儿未使用课时107节，价值9600元。该培训机构负责人表示因经营不善已将该培训机构转卖，退费、转课事宜由受让人解决。受让人没有提供退款选项，只是介绍郑女士女儿到其他机构体验课程，并且要重新交“材料费”。郑女士不同意转课方案，多次协商无果，遂投诉至中山市消委会。

接诉后，中山市消委会组织双方开展调解，由于双方没有达成一致意见。为保护消费者合法权益，中山市消委会决定支持消费者起诉。中山市消委会通过组织案件研判，帮助郑女士分析相关风险利弊，确定诉讼策略，出具支持起诉意见书，并陪同郑女士立案。经诉讼内调解，2024年3月，该培训机构负责人提出可以将课程转至郑女士家附近的新培训机构继续上课，无需缴纳任何费用，郑女士同意该调解方案。中山市消委会工作人员查看了新培训机构的营业执照，许可证件，见证三方签署了协议。

 消委会点评 

本案中，经营者收取了消费者的培训费用、签订了合同却没有按照约定为消费者提供服务，并且将债务转让给第三人的。根据《中华人民共和国民法典》第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”消费者可以要求经营者退款或者采取补救措施。根据《中华人民共和国民法典》第五百五十一条规定：“债务人将债务的全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。”消费者理应参与转课会谈，签署三方协议。

近年来，教培机构卷款“跑路”时有发生，当中不乏有口碑的连锁品牌。由于事件性质多属于未按合同履行民事义务，一般难以达到刑事立案条件，通过调解为消费者追回损失的难度较大。

于此，中山市消委会提醒广大消费者：按照《关于加强校外培训机构收费监管工作的通知》规定，为有效降低相关教育培训预付费风险，对于教培机构一次性收取时间跨度超过3个月或60课时或超过5000元的课程，消费者应拒绝购买以保障自身合法权益。

往期回顾
REVIEW

来源：中山市消委会

编辑：黄嘉明

校审：周俊良

主编：黄玮晶