别瞎忙
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这是奴隶社会的第923篇文章，来自公众号“商业评论杂志（shangyepinglun）”。欢迎转发分享，未经作者授权不欢迎其它公众号转载。
作者简介：刘滨，男，中欧国际工商学院MBA，现为独立咨询顾问。引导、问题分析与解决、组织发展等是他感兴趣的领域。曾翻译Roger Schwarz著述的《专业引导技巧实践指导》这一权威著作。他的微信号是Franklin_liubin。
如果给我一个小时去解决拯救地球这样生死攸关的问题，我会用59分钟去界定问题，然后用余下的1分钟解决这个问题。
-- 爱因斯坦
这是著名的残缺棋盘问题。在标准的棋盘中，对角线的两只角被割去，只留下62个正方形。假设你手中有31张卡片，每张能盖住两个方块，那么能否用这些卡片把62个方块都盖住呢? 西蒙在《管理行为》一书中讨论过这个问题。他指出，解决这个问题没有我们想象得那么简单，如果不转换看待问题的视角，我们难以找到问题的解决途径。现在让我们把目光从棋盘转向现实，你在工作与生活中是否也有类似的经历呢？因为看待问题的视角不同，问题的解决效果也有云泥之别？
大小不一、难度各异的问题伴随着我们的每一天。问题一旦出现，大家都会变得焦灼不安起来，恨不得马上把这问题给解决掉。于是乎我们经常看到的景象就是大家都迫不及待地卷起袖子，直奔问题而去……可情势的发展往往事与愿违，问题不仅依旧如故，有时甚至还更加恶化。
为什么会出现这种令人尴尬的局面呢？这很有可能与大家忽略掉问题解决过程中一个十分重要的环节有关，这个环节就是问题界定。如果尚未界定问题，就匆忙动手寻找问题的答案，那问题的解决效果多半是差强人意了。
什么是问题界定呢？
让我们先来看一个例子。年初，我突然发现需要替小孩重选一张书桌，那段时间孩子的个头似乎窜得特别快，写作业时，他不得不蜷缩在书桌前。看来非得去家居城一趟了。出门前，我一边用软尺测量家中现有书桌的高度，一边盘算着如何尽快完成采购任务。可我万万没有料到，就购买书桌这么一个简单得不能再简单的任务，却花了我将近一个下午的时间不说，还差一点一无所获，空手而返。
带着孩子在家居城逛了一大圈，我才大失所望地发现，所有在售书桌高度全都是75厘米，和家中的书桌高度一模一样。再一打听，原来这是国家标准。如果想定制，除非多掏钱，价格不菲暂且不论，还要等上相当长的一段时间。可定制书桌真能解决问题吗？如果孩子个头再往上窜，难道两三年后再换一张书桌？换下来的书桌怎么办？扔到凉台上？甩给回收站？……奇怪，出门前，我怎么从未想过这些问题？现在这些问题却不知道从哪个角落里全冒了出来……显然，定制书桌的方案貌似可行，却相当笨拙。既然书桌不行，那椅子呢？在家居城又转了一圈，现场提供的解决方案乏善可陈。一种方案是常见的木制椅子，虽可通过两侧的扶手调节椅面的高度，可孩子一旦坐下去，如身陷牢笼，难以动弹，时间一长，谁受得了？另外一种方案就是皮椅，虽无扶手，可通过旋转来改变皮椅高度，可调整的空间极为有限。其实细想一下就可明白，在桌椅这一对关系中，椅子显然需迁就书桌的高度。既然书桌的高度固定不变，试问这又能给椅子提供多少调节空间？书桌不行、椅子也不行，那怎么办？抬头一看时钟，我不禁倒吸一口凉气，不知不觉之中三个多小时过去了，可我依然还在原地踏步。这时我才突然意识到，这个问题并不像看上去得那么简单。我拷问自己：我这次出来究竟要解决什么问题？买书桌？！买椅子？！好像是，好像都不是。我又追问自己，我为何要采购书桌和椅子？…… 这些提问貌似简单、直白，可真要找到令人信服的回答却未必是那么简单。我隐约感到自己先前的思路有问题，可一时不知问题在哪。于是我陷入到沉思之中，突然间，我恍然大悟，一个妙不可言的想法划过脑际，就在那一瞬间，我找到了答案。
我真的需要一张书桌吗？难道这真的是我出门的原因？其实，我真正需要解决的问题是让孩子能舒展地坐在书桌前，而不是如何选购一张桌椅。决定孩子能否自如地坐在书桌前的决定因素有三：他不断发育的身高、书桌的高度以及椅子的高度。其中，孩子的身高是主变量，而书桌和椅子的高度为因变量。只要这三个要素构成的的动态空间可让孩子舒展地坐在书桌前，任何解决方案都可以接受。一旦问题界定清楚了，找到答案几乎是一瞬间的事情。解决方案非常简单却妙不可言：在书桌下面垫上几本书就可以了。如果孩子继续发育呢？那就多垫几本书呗！当然，我也可以购买一把带有折叠板的椅子，让孩子在折叠板上写作业，前提是孩子的腿脚可以舒展开来。可惜，家居城没有找到这样的解决方案。
回想起来，这个问题解决的过程可谓一波三折、跌宕起伏。一旦洞悉问题的本质，找到解决方案只是时间早晚的事情。可如果问题界定有误，要想找到正确答案则无异于缘木求鱼。对于个人而言，如果未能清楚界定问题，最大的代价不过是浪费一个下午的时间或损失一套书桌而已。但对于组织而言，那就没有那么简单。轻则劳民伤财，重则甚至会伤及组织的根本。一旦选定的方案不得不中途放弃，组织将面临巨大损失。当我们责备某一解决方案难言理想，可我们是否考虑过在问题界定这一环节上投入足够的时间和精力呢？
在《剑桥思考和推理手册》（Cambridge Handbook ofThinking and Reasoning）一书中Laura R. Novick和 Miriam Bassok指出，问题界定是问题解决者在自己的头脑中构建的模型，总结了人们对于问题本质的理解。一个界定良好的问题必须包括问题的初始状态、欲实现的目标，问题的主要构成及其相互关系，可能的解决途径（operations）以及解决问题过程中可能遇到的限制条件。另外，这个问题界定必须描述问题所处的情景（context）以及情景对于问题各因素的影响。
实际工作中如何界定问题呢？
我们不妨借用纽厄尔（Newell）与西蒙(Simon)所创造的“问题空间”（problem space）这一术语来帮助我们界定问题。简而言之，我们需要回答以下提问：
1. 问题现状：你所需要解决的问题是什么？你为什么需要解决这个问题？
所谓问题，指的是“（当我们）有了一个目标，但不知道如何实现这个目标，而不得不付诸思考才得以从给定状态前往期望状态”（Karl Duncker）。正是因为在“给定状态”和“期望状态”之间存在着某种差距或偏离，组织才需要采取有力的纠偏措施。界定问题总是从描述问题的现状也就是你为何需要解决这问题入手。这里需要简明扼要地回答“解决那一问题是为了达成这一目的”。
现在回头来看我买书桌的案例，我不就是在这个平实的提问上栽跟头吗？我之所以要解决这个问题是因为我看到孩子蜷缩在那儿读书，这对他的健康不利。所以，我们需一针见血地指出问题需要解决的痛点所在，千万不要将解决手段（购买书桌）当成目的（孩子的健康）。只有准确锁定痛点，才可锚定后续的努力方向。反复追问自己所需解决问题究竟是为了达成什么样的目的，很有必要。
大前研一曾协助某家电公司开发新的咖啡壶。当时，设计师首先思考的是如何开发一个有特色的咖啡壶。于是乎，大家忙着收集竞争对手的咖啡壶有哪些功能。这种思路与我思考如何选购一张高度合适的书桌是一模一样的。但是，大前却询问大家“人们为什么要喝咖啡？客户在喝咖啡时，渴望得到什么？”这一提问看似平实、普通，却直指问题核心，一下子把工程师的视角从关注产品功能转为关注顾客需求上。在大前看来，咖啡壶只是一个工具，其目的是为了服务喝咖啡的人。与其把关注的焦点放在咖啡壶上，不如把焦点放在喝咖啡的人身上。能否煮出客户喜欢喝的好咖啡才是核心所在。
坦率讲，这个提问貌似非常平实，似乎并无太多奥妙而言，也难以引起人们的注目。但是在这个看似平实的提问中，太多脱口而出的回答都栽过跟头。洞悉问题的本质从来就不是一件简单的事情。大前曾深有体会地总结到，只有那些在某一行业浸淫多年，且喜欢深入思考的人，才可一语中的说出这个行业的本质所在。所以，当这些提问出现在你的面前时，千万不要掉以轻心，视之为当然，或采取漫不经心的态度。相反，你需要加倍小心，立刻关闭直觉思维，尽快启动你的理性思维，强迫自己深入思考这一貌似简单其实并不简单的提问。界定问题的第一个重要的分水岭往往就在这最初的平实提问之中一见高下。不断追问大家或自己“这真是你需要解决的问题吗？”反复思考这些提问，很有必要。只有这样，我们才能由表及里，去伪存真，触及问题的本质。
2. 问题的目标状态：如果问题得以解决，你期待的理想结果是什么？
对于问题解决者而言，一开始就厘清终点目标非常重要，这利于大家通过共享一幅生动的画面来建立共识。现实的挑战在于，能提纲挈领地阐述清楚问题的现状已非易事，还要生动描绘问题解决后可达成的理想状态，那就更为不易。毕竟，未来还没有发生。殊不知厘清目标对于问题解决十分重要，因为这将直接决定你看待问题的视角。
如果说，当时我还曾经思考过问题的现状的话，虽然这一思考不够深刻，当时我可是根本就没有想过问题解决之后的“理想结果”。如果当时思考过这一提问，我可能连门都不用出了。我只需问自己“难道这问题得以解决的标志就是购买到一张合适的书桌？”显然，这一提问会让我感到有点不对劲，不是吗？
在我的案例中，我真正期待的理想结果是让孩子舒展地坐在那儿读书、写字，这对他的身心健康非常重要。
3. 问题的组成：这个问题可能包括哪些子问题？
一个复杂问题都是由若干子问题组成，审视这些子问题以及问题背后的主要驱动因素，对于理解问题的成因很有帮助。如果将某些貌似复杂的难题拆开来慢慢分析，我们就有可能找到问题解决的思路。这里的关键是将注意力放在主要驱动因素上，而且需要关注驱动因素与结果之间的逻辑关系。
当我在家中丈量书桌高度时，压根就没有思考过“导致孩子蜷缩在书桌前的因素有哪些？”其实如果思考过这个提问，我可能会在纸上勾勒出一个由孩子身高、书桌的高度、椅子的高度这三者之间构成的“动态空间”。影响坐姿是否舒服的因素绝不仅是书桌这一项，还需考虑椅子这项重要因素，而且这些因素都是牵一发而动全身。而我当时完全没有想到还需考虑椅子这一项重要因素，更没想到三者之间的互动关系。最后能突然联想到垫书本的妙招，也是因为我领悟到其实可以有多种方式来构成这和谐的“动态空间”，并不只有选购书桌或椅子这一招。多思考问题的驱动因素之间的关系很有必要。
4. 问题的可能解决途径：你曾经尝试过哪些解决方式？其他人或组织呢？
在现实中解决问题，我们不仅要勇于尝试，仔细琢磨，同时还要积极借鉴其他人、其他组织的有益经验。没有必要重新发明车轮。他人的最佳实践甚至是不那么成功的经验，对我们解决当下的问题不无裨益。
数年之前我曾购买过可以调节高度的椅子，可惜的是，由于小孩生性好动，时间一长，螺栓没法再起到固定作用。当然，正因为之前有过购买椅子的经历，这就是为何当书桌这一思路难以奏效时，我会立刻转向寻找椅子这一解决方案的原因。可惜的是，现场所提供的解决方案乏善可陈，甚至还不如之前购买的那把椅子，至少那把椅子还可允许孩子自由挪动。
5. 问题的约束条件：这个问题的解决方案需要满足哪些约束条件？
解决任何问题都涉及到资源投入，如金钱、时间和人手等。光解决问题还不够，组织需要衡量为解决问题所付出的投入是否合算。另外，解决方案还必须满足一定的技术规格或要求。我们可以用 Must have 和 Nice-to-have 来区分这样的要求。所谓 Must have 就是必须满足的要求，也是问题解决所需满足的最低门槛。如果连这些要求都没法满足，你就没法说这个问题得以解决。而 Nice-to-have 则属于锦上添花，多多益善。
在家具城，我之所以对于书桌的方案犹豫不决，就是因为其一没有供应商可以提供可以升降高度的书桌；其二，定制的书桌太贵不说，一旦孩子个头再窜上去，我又得重购一张新的书桌，那现有的书桌扔给谁呢？从性价比来说，这不是一个好方案。放弃椅子的方案则更简单，这个方案没法实行。孩子要么被扶手所围，难以动弹，要么椅子的调节空间极为有限。如果说书桌的方案是显得有些昂贵，那椅子的方案则压根没有解决问题。对我而言，必须满足的条件就是让孩子可以舒适地坐在那儿看书。解决方案的费用不能太高，最好不要浪费。
界定问题真正的挑战就在于澄清问题的本质并回答这问题期待解决什么，需要达成怎样的目标。（Jean E.Pretz et al）。无论是生活也好，还是工作也好，要想准确界定问题，从来就不是一项简单的任务。问题从来就似一个调皮的小孩，喜欢将通往解决方案的路径隐藏在密林深处，秘不示人。面对出现的问题，只有不厌其烦地深入到问题之中，认真倾听问题的喃喃细语，才能做到拨云见日，触及问题的本质。在实践中，如果我们能不断锤炼自己的问题意识（problematiuqe），反复追问这一问题的本质，而不是急于寻找问题的答案，那很有可能是我们对于有效解决问题进程的最大贡献之一。
-- 完
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