360°全方位评价，珠海供水5A级服务获多方认可
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导语
应珠海市供水有限公司（以下简称“珠海供水”）的评级申请，E20环境平台组织专家组于上周赴珠海供水进行评级。为获取更全面的评价和丰富的视角，保障评级结果的客观性，此次评级新增政府调研和用户访谈环节。通过与当地水务局、发改局和国资委，以及用户群体访谈交流，评级工作组获取到了更多客观评价，也让珠海供水有机会360°地了解当地政府和用户对于供水服务的感受、评价和期待。祝贺珠海供水最终收获了“5A级供水服务”的评价结果！
来源：E20供水圈层、珠海供水
作者：易小壶
2012年3月，《供水服务评级指标体系》首次发布，珠海水务环境控股集团有限公司（原为“珠海水务集团有限公司”，以下简称“水控集团”）以集团身份参与供水服务评级，成为当时首个参与评级并获得了4A级服务评价的水务企业。
在过去的近十年间，《指标体系》从1.1版升级至1.3版，供水联盟的成员单位也紧跟指标体系变化，积极提升服务水平。2019年，以水控集团供水事业部为基础成立的珠海市供水有限公司负责珠海全市自来水的生产、运营与管理、对澳门原水供应以及供水设施配套项目的投资、建设和运营等，承担着保障珠澳两地供水安全的重任。
珠海供水成立后将供水服务评级作为一项重要工作，受疫情影响评级工作于2021年12月初才得以开展。12月6至10日，受珠海供水委托，E20环境平台作为独立第三方评级机构，组织多位供水行业专家齐聚珠海，组成评级专家组共同参与并完成了珠海供水首次以“新身份”开展的供水服务等级评定工作。
图 评级首次会议现场照片
此次评级由原北京水务局局长程静担任专家组组长，原长沙水业集团有限公司董事长、党委书记邱振华，水利部农村饮水安全中心处长张汉松，原天津水务集团有限公司副总经理贾霞珍等共8名来自水务领域的权威专家参与本次评级工作。经过正式评级考核，珠海市供水有限公司以总分94.45（含特色加分项1分）的成绩获评供水服务5A级认定。在前期同珠海当地的水务局、发改局和国资委的交流中，珠海供水的服务也获得了较高的评价，用户群体也对珠海供水服务给出了较高的满意度。
珠海供水
珠海供水公司内设6个职能部门、2个直属中心，4个制水分公司、6个供水所和1个水源管理所（由此前30个厂站库所合并而成）。公司的各职能部门、生产单位、服务站所的各大板块间紧密联动。公司还控股管理珠海市海岛供水有限责任公司和珠海市桂湾供水有限责任公司两家子公司，并代管珠海水控集团子公司珠海经济特区对澳门供水有限公司。珠海供水与子公司形成统一化、标准化、专业化的运营管理，共同完成珠澳供水事业。截至2020年底，公司总资产22.14亿元，资产负债率40.75%，在职员工1211人。
珠海供水协助谋划珠海供水布局，做好珠澳供水安全保障，形成了“江水为主、水库调节、江库连通、库库连通、远近结合、科学管理、经济调度”的供水体系。南北库群、竹银库群、黄杨库群四大库群总库容约为1.2亿立方米，全市共7座取水泵站总取水能力超过574万立方米/天。全市12座自来水水厂设计供水能力总量达143万立方米/天，全市DN75以上的市政供水主管长度为2,675公里，管网压力合格率达99%以上，供水普及率达100%，并已实现全市陆岛供水全覆盖。
珠海供水的服务评级之路
珠海供水高度重视供水服务评级工作，从2020年9月正式启动评级工作以来，公司完成了评级各阶段的多项准备工作。2021年6月，以领导班子成员为核心的企业内部评级工作领导小组正式成立。企业在一年的准备过程中逐渐形成了“自评——总结——整改”三步循环的长效工作机制，持续提升评级支撑材料的质量。珠海供水科学有序的工作方法为评级工作创造了良好的工作条件，也体现了珠海供水在企业内部管理上的优势。
珠海供水员工宣贯
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今年9月，应珠海供水要求，E20环境平台组织专家赴珠海供水进行评级辅导。专家详细解答了珠海供水提出的问题，并对珠海供水的准备工作和自评资料提出整改建议。
正式评级为今年12月，此次珠海供水正式服务评级的流程是以政府、用户调研为起点。这次评级前加入对政府和用户的调研，既是为了了解政府和用户对供水服务的评价和感受，也是向政府和公众提供参与和了解供水服务评级工作的一次尝试。
政府调研及用户访谈
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此次评级的实地考察行程：热线室→调度室→水质监测中心→测压点（隧道南口）→标准化泵房（都市雅筑）→香洲营业厅→唐家水厂→凤凰山水库。
现场考察、员工访谈
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评级工作组的专家在经过实地考察，以及与考察点负责人的交流中了解到珠海供水员工管理、水质监测管理、热线客服工单管理等各方面制度的执行情况。在评级末次会议上评级专家组、主管部门领导，珠海供水的大用户与珠海供水服务评级工作的牵头工作组现场充分交换意见，专家组结合实地考察与自评资料做出评判。
2021/12/10
资料审核
末次会议
供水服务评级四大板块的整体评价
用户服务方面
贴近用户用水场景，前后端共同推进供水服务水平提升。提升供水服务水平是系统性工程，既要重视前端与用户间的服务管理，也要保证后端的出厂水的稳定和优质。珠海供水通过实行“精细化管理”、完善服务流程、拓展服务渠道、保障供水稳定、更新硬件配套等一系列工作，持续优化营商环境、提升用户满意度。例如，2020年疫情期间上线了网上营业厅微信小程序，将报装、过户、水压咨询、缴费、预约上门维修等22项核心业务挪至线上。用户通过手机端发出申请即可办理对应的业务，既能避免用户在营业厅聚集的现象，做到无接触办理，还能为用户提供更多更便捷的服务获取方式。专家组建议，珠海供水后续应注重提升微信用户的绑定率，以及用户建档率，保证用户档案能为精细化服务起到支撑作用。
水质方面
从原水到龙头的三级检测，保障水质合格率。珠海供水自检2020年出厂水、管网水单月单项合格率均高于95%，年度累计水质综合合格率为99.80%。珠海供水针对当地水源水质“浊度低，含藻高”的特点，在唐家水厂采用了气浮处理工艺去除藻类物质。珠海不仅关注出厂水和管网水的水质，也同样重视靠近用户端的二次供水环节水质安全。在珠海供水的二次供水标准化泵房中，公示栏可见水箱清洗作业指导及管理制度等文件。从水厂水质处理工艺、水质全程监测检测，再到制定二次供水泵房的水箱作业规范，珠海供水的做法体现出了其对供水水质管理的专业性和重视程度。专家组建议珠海供水继续加强水质管理的工作制度规范化、系统化建设。
供水保障能力方面
江库联动抗咸保供，智慧管网管理保压稳运。珠海供水的水源系统构成复杂，用一句话概括其特点为“江水为主、库水为辅、多点取水、江库联通、库间调节、江水补库、库水调咸”。珠海供水系统的水源江库之间互为备用，这样的方式能有效的避免枯水期咸潮对供水水质的影响。珠海供水为水厂配备了双电源供电，并且配置高压供水车，以应对紧急情况的出现。对于日常状态而言，供水管网的压力调节是一项重要工作。珠海城市供水面积349.95平方千米，供水管网管理的难度不小。珠海供水设立接近200个测压点，建设自来水管网运行SCADA系统，借助公司的“智慧大脑”对各处测压点持续监控管理，保障供水管网压力平稳，为用户提供放心可靠的供水服务。专家组建议珠海供水重视供水能力提升方面的投入，加强备用水源保障建设，丰富水源构成，优化水源取水点设置。
供水绩效方面
激励制度长抓产销差降控，加强爆管事件处理能力。珠海供水近3年间产销差率稳步下降，之所以能取得这样的成果依靠的是科学合理的管理机制和积极创新的行动能力。珠海供水领导层重视产销差降控工作，公司也在2018年制定了《产销差降控及激励措施实施方案》，激发一线员工降控的积极性、主动性。全员主动降控产销差，各单位通过主动巡查检漏完成降控目标。在此基础上，珠海供水颁布了三年产销差降控方案，提出3年连续降控目标。全体员工本着“逢井必查，逢水必验，逢漏必报，有疑必问”的精神，每月对产销差降控工作进行分析复盘，优化调整。专家组建议后续仍需加大在老旧管网更新改造方面的投入。
特色加分项方面
从用水感知出发提升用水体验，积极创新和尝试营销互动方式。珠海供水意识到真正好的供水服务不只要满足用户有水可用的需求，还要让用户用的放心、用的明白。珠海供水打破公众对供水企业的刻板印象，树立企业品牌形象的做法很有特色。在宣传内容上紧跟网络时代潮流热点，通过微信、抖音等多家线上平台发布。这些有趣有料的供水服务科普宣传作品引起一番热度，市民在扩散和传播过程中也拓宽了供水服务小知识的受众范围。疫情期间，珠海供水一边上线了微信营业厅，方便用户不出门办业务；一边制作了与防疫期间供水相关的宣传材料，解答用户的用水疑惑，稳定市民对供水的信心。尽管由供水企业制作发布的宣传科普内容在行业内并不少见，但珠海供水在传播方面的顶层设计、坚定的执行力，对内容、形式、渠道的把握，确具特色，也得到了广大用户的积极参与和认可，值得供水行业参考学习，也符合“人有我优、人优我特”的评判标准，更是高品质供水服务发展倡导的方向。
结语
此次评级对珠海供水服务的全方位体检，既有助于珠海供水企业内部优化管理、完善制度，推动创新，提升服务品牌，增加员工内部凝聚力，也有助于珠海供水跟相关政府部门和用户更充分、客观的沟通，发现不足，了解建议，查漏补缺，明确努力方向。真正实现了“以评促改、以评促建、以评促管、评建结合、重在建设”的目的。从另外一个角度看，本次评级也帮助政府相关主管部门及用户客观清晰的了解到了行业现状及珠海供水的服务水平、特色与不足，更有助于后续的监督、管理与指导。5A不是终点而是起点；这是对珠海供水过往成果的认可，更是对企业的鞭策。评级专家组也将持续关注后续珠海供水的提升整改情况，进行阶段性复核，为打造行业标杆，不遗余力。
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