疫情下跨境卖家必须关注的各平台政策变化及应对方案

原创：航海仔仔

来源：出海营销传达室

国内新型冠状病毒疫情的爆发，这对每一位外贸人来说无疑是一次巨大的考验。作为国际贸易的新常态，跨境电商将面临卖家受疫情影响延期开工导致的货源短缺、海关管制、海外消费者消极情绪等问题，亟需卖家朋友们积极采取行动，度过非常时期！

随着世界卫生组织将本次疫情列为“国际关注的公共卫生事件”，海外针对来自中国的信件和包裹提出了安全性的质疑。目前，世卫组织的官方 Twitter 对此事作出了回复，即“从中国接受信件或者包裹是安全的”，官方回答内容如下图：

*这里建议各位卖家可以适当将世界卫生组织的该回答放在自己的店铺或网站合适的位置，一定程度上消除消费者购买商品时的疑虑。

今天为大家整理了部分跨境生态中“各平台政策更新”并给出了“卖家应对策略”，后续也将持续为大家提供力所能及的帮助！

★各平台政策更新

一、亚马逊全球开店

①自发货卖家

如货源未准备好，或物流商未开始提供相关服务等导致店铺无法发货的情况下，建议把账户状态改成“休假模式”；

如有部分商品仍在售而无法将账户设置成“休假模式”，建议根据库存及物流运输情况，将部分商品做下架处理；

如您已经掌握了较准确的货源到货时间、物流运输时间，则可以根据实际情况将配送准备的时间设置的更长一些；

“购买配送”服务仍可以正常使用，只需按时发货即可，因物流导致的延迟送达并不会影响到卖家的绩效指标，卖家朋友们可酌情使用。

特别提醒：中国邮政湖北分公司已停止对湖北地区国际小包和 e 邮宝的收寄，湖北地区 EMS 包裹收寄照常进行中，但由于转口出运，到所有目的国的运输时间延长。中国邮政除湖北以外其余地区收寄服务正常进行。

*以上信息统计截止至 2020 年 2 月 1 日。具体请以中国邮政官网实时更新情况为准。

②FBA 卖家

请关注您签约的物流商节后的复工时间，并提早备货。根据实际库存情况做每单“限购”处理，以免超售对账户的绩效造成不好的影响；

③AGL 近期安排

亚马逊全球物流服务（AGL）已于 2 月 3 日起恢复网上订舱服务。如需协助，2 月 3 日至 2 月 7 日间，您可以通过电话或电子邮件与相应操作人员沟通，同时也可联系您的销售经理或卖家支持进行咨询获取帮助。2 月 10 日起，亚马逊全球物流服务团队全面复工。

二、eBay

根据各省市政府关于延迟企业复工的通知，全国大部分地区揽收服务已于 2020 年 2 月 3 日恢复，部分城市将于 2 月 10 日恢复。对于确认将受到大面积影响而无法正常发货的卖家，请务必为店铺开启假期模式，以避免引起买家纠纷和差评。

三、速卖通

将春节的发货时效整体从原本的初十（2 月 3 日 23:59:59 ）延长至元宵节后（2 月 10 日 23:59:59）即 2020 年 1 月 20 日 00:00:00 到 2020 年 2 月 10 日 23:59:59 ，平台将不计入备货期。

四、Wish

针对疫情的发展，Wish 平台已经陆续发布了多个政策支持的公告，通过 7 大政策支持，帮助商户度过难关：

商户政策 1

对于目前还未被标记为“已发货”的现有订单，和现在至北京时间 2020 年 2 月 15 日 0 时期间释放给中国商户的新订单，商户若在此类订单释放时间后 20 个自然日内标记“已发货”，订单将不会被自动退款，也不会产生每个自动退款订单 50 美元的赔款；相关产品也不会被下架。

商户政策 2

对于所有北京时间 2020 年 1 月 16 日 0 时到北京时间 2020 年 2 月 15 日 0 时期间释放给中国商户的订单，将被免除延时确认履行赔款（即订单金额的 20% 或 1 美元，以金额较高者为准）。上述时间范围内释放的订单，如果已经产生了延迟确认履行赔款，相应的赔款也会被撤销。

商户政策 3

中国商户于北京时间 2020 年 1 月 29 日 0 时至北京时间 2020 年 2 月 15 日 0 时期间在订单确认履行前取消订单或将订单退款，将被免除每单 2 美元的赔款。

商户政策 4

若由于新冠状病毒疫情导致了高退款率或低订单履行率，中国商户的店铺账户将不会被停用，产品也将不会被下架。此项政策支持由系统自动完成，无需商户进行额外操作，如果你的店铺或产品符合此项政策，但没有被免除责任，您可以在后续进行申诉。

也就是说，各位商户不用担心因为疫情原因导致的退款率、订单履行率较差影响店铺运营和产品销售，可以继续积极销售，开拓全球市场！

商户政策 5

对于北京时间 2020 年 1 月 15 日上午 8 时到北京时间 2020 年 2 月 15 日 0 时期间释放给中国商户的订单，订单释放时间之后，若在 25 个自然日内确认履行，中国商户将无需承担任何与物流相关的订单退款的责任。

商户政策 6

对于北京时间 2020 年 1 月 15 日上午 8 时到北京时间 2020 年 2 月 15 日 0 时期间释放给中国商户的订单，订单释放时间后，若在（X+20）个自然日内确认妥投，中国商户将无需承担任何与物流相关的订单退款的责任。

商户政策 7

对于北京时间 2020 年 1 月 16 日 0 时至北京时间 2020 年 2 月 15 日 0 时期间释放给商户的 EPC、EPC Blue、A+ 物流计划订单，若对应运单延迟抵达相应仓库，将被免除到仓超时费（即外加的 50% 运费）。

五、Lazada

①对之前规定在 2 月 5 日 23:59:59 之前扫描入仓的春节订单，入仓时间做如下调整：1 月 20 号 00:00:00 到 2 月 9 号 23:59:59 期间产生的订单，均视为春节订单；春节订单在 2 月 14 号 23:59:59 之前扫描入仓即可（暂不考核系统中设置订单 ready to ship （RTS）的指标) 。

②春节订单如果被消费者取消，将不会对商家店铺指标产生影响；由于交通管制等原因导致无法发货的情况，建议通过店铺内、商品详情页、客服端做好相关公告，同时做好库存管理工作，针对 2 月 9 日 23:59:59 以后依然无法保障正常发货的商品请及时做下架处理，可与买家友好协商解决；如果店铺中绝大多数商品 2 月 10 日起仍然无法及时送达仓库，建议设置为假期模式（holiday mode）。

六、敦煌网

延长备货期至 2 月 10 日，在此期间不计算备货期，自 2 月 11 日开始计算。如不能及时发货，请广大卖家自行调整备货期！另，平台将取消对 1 月 26 日至 2 月 10 日成交不卖订单的处罚，望广大卖家关注订单交易情况，与买家保持良好沟通，争取谅解并达成一致。

七、Joom

延长订单处理期限。北京时间 1 月 18 日 00:00:00 至 2 月 10 日 23:59:59 期间批准的订单需在 2 月 20 日 23:59:59 之前处理并上网。对于北京时间 2 月 10 日 23:59:59 以后批准的订单，有 10 天的处理期限。卖家表现系统限流功能已被关闭，不要担心账户会被指标影响。

八、沃尔玛全球开店

加拿大站，针对 1 月 20 日 0:00:00-2 月 10 日 23:59:59 期间支付的订单，由于国内交通管制等原因导致无法发货的情况，建议通过店铺内、商品详情页、客户端做好公告，同时做好库存管理工作，针对 2 月 10 日 23:59:59 以后依然无法保障正常发货的商品请及时做下架处理，并主动联系买家友好协商取消订单；印度站将会延长卖家假期模式至 2 月 10 日 23:59:59，11 日开始卖家将会陆续收到买家订单。

九、兰亭集势

系统假期延长到 2 月 9 日 24 点，针对当前已经延期产生的处罚，供应商可以在后续进行申诉。

①系统假期延长到 2 月 9 日 24 点；如果有遗漏没有配置的，平台会默认设置为 2 月 9 日 24 点 （假期设置会影响前台用户看到的交期，一定程度影响用户购买决策，请谨慎设置）；针对当前已经延期产生的处罚，可以在后续进行申诉；

②符合假期时间产生的数据将不会影响供应商评级结果；如发现实际有受到影响，可以在后续进行申诉；

③由于国内交通管制的问题，部分订单已经发货但还是逾期的，供应商可以在后续进行申诉。

十、Shopee

因受到疫情影响，浙江省各地市正在逐步缩紧防疫管控措施。Shopee 平台为了在配合防疫工作的同时，保证服务好义乌地区的卖家，从 2020 年 2 月 2 日起，将在义乌地区采取以下临时措施。请卖家朋友积极配合做好准备。

为了避免人员聚集，Shopee 义乌仓响应义乌市防疫要求已于 2020 年 2 月 1 日晚停止收货服务。请使用快递或者其他物流送货的卖家将货物送至 Shopee 上海仓。

上海仓收货地址如下：

收货地址：上海市共悦路 419 号

联系人：万色速递  

联系电话：4008-206-207 / 021-65933631-8048/8070

*若 2 月 2 日前卖家已经将货物寄出但仍未到义乌仓，将由义乌仓转送至上海仓请卖家不用担心。

Shopee 平台将另行安排免费揽收和自送货的卖家，请关注客户经理的通知。

十一、阿里巴巴国际站

①客户咨询服务

2 月 3 日-9 日期间，阿里巴巴国际站客户咨询服务窗口不打烊，服务通道与时间同往常保持一致。

②热线服务

阿里巴巴国际站商家服务：400-826-1688（工作时间：周一至周五 9:00-18:00）

新办理出口通：400-600-2688（工作时间：周一至周五 9:00-18:00）

阿里巴巴跨境供应链：400-655-2688（工作时间：周一至周五 9:00-18:00）

③阿里巴巴跨境供应链拍档服务

阿里巴巴跨境供应链拍档的工作安排，请以各地方政府相关规定为准：

按照国务院办公厅要求（上海、江苏、浙江、广东等地区除外），中国大陆地区 2020 年春节假期延长至 2 月 2 日（正月初九，星期日），2 月 3 日（星期一）起正常上班。（如有任何最新变化，请以地方政府的相关规定为准。）

上海、江苏、浙江和广东地区，根据地方政府规定，除相关企业外，各类企业复工时间不早于 2 月 9 日 24 时。（如有任何最新变化，请以地方政府的相关规定为准。）

香港特别行政区，根据地方政府规定，1 月 29 日（星期三）起正常上班。

台湾地区，根据地方政府规定，1 月 30 日（星期四）起正常上班

④关于阿里巴巴跨境供应链物流服务的信息更新（2 月 2 日版）

由于物流服务承运商也受到疫情期间假期延长、复工延迟等影响，阿里巴巴国际站物流服务恢复时间有所调整。

快递计划上班安排如下：

（备注：计划上班时间根据实际情况可能会有所调整，

请在下单时尽量和承运商再次沟通确认。）

海、陆、空运计划上班安排：

因疫情影响，各地政府陆续出台政策，要求部分企业不得早于 2 月 9 日复工；海陆空运力均将受此影响。因此，对于 2 月 8 日（元宵节）之前的物流订单，请与承运商进行沟通确认能否予以承接。预计运力将在 2 月 10 日开始逐步恢复正常。

⑤关于信用保障订单发货时间调整的通知（2 月 1 日版）

因疫情突发影响及时发货的情况，建议各位商家主动联系买家，延长并修改信保订单约定发货时间。同时，2020 年春节期间信保订单发货时间已做如下调整：

1、直接下单品

春节期间订单时间范围延长 2 日（由 2020 年 1 月 15 日00:00:00-2020 年 2 月 8 日 23:59:59，调整为 2020 年 1 月 15 日 00:00:00-2020 年 2 月 10 日 23:59:59），最迟发货时间延长 3 日（由 2020 年 2 月 18 日 23:59:59 调整为 2020 年 2 月 21 日 23:59:59），即 2020 年 1 月 15 日 00:00:00-2020 年 2 月 10 日 23:59:59 期间挂账成功的直接下单品对应的信保订单（包含带有 Ready to Ship 标识产品的生效信保订单），且约定发货时间在 2020 年 2 月 21 日 23:59:59 前的，卖家须在 2020 年 2 月 21 日 23:59:59 前发货并交由物流公司揽件，买家可在物流公司系统内查看到订单的物流状态（揽件、中转、派送、签收等）；

2、非直接下单品订单

发货时间系买卖双方约定，如卖家因疫情原因无法按约定时间发货的，请提前与买方联系协商解决。平台对于非直接下单品订单卖家因为疫情原因导致无法发货或逾期发货的行为不予处罚，涉及交易纠纷需要平台进行调处的，按照《阿里巴巴国际站交易纠纷调处规则》相关条款处理；

3、因疫情导致的其他客观卖家无法及时发货的问题，平台会有特殊处理通道及时处理，并根据疫情的发展进行调整；

特别注意：对于非直接下单品订单，如果卖家在疫情期间产生的逾期发货行为，平台不予处罚。若有收到处罚，可至申诉中心沟通解决。申诉渠道：登陆 My Alibaba-->左下角"服务中心"-->"申诉中心”。

*本公告所涉及的时间均为信用保障交易订单显示时间，适用阿里巴巴国际站中国大陆、香港、台湾地区出口通、全球宝和金品诚企的用户。

⑥关于通关服务及商事单证办证业务时间的调整（2 月 1 日版）

1.海关服务时间

按照国务院统一规定 2 月 3 日上班。其中一线口岸均有海关人员上班，部分口岸可能需根据疫情临时调整上班时间。如有进出口申报需求，请与贵司报关行或跨境供应链小二提前沟通以确认海关上班情况。

2.阿里巴巴跨境供应链通关服务

2 月 3 日-2 月 9 日，如您需准入产品、品牌、下出口服务订单出口通关，进口服务订单，电子委托，通关办理完毕，纸质报关资料寄送，均有阿里跨境供应链小二在线办理相关业务。为了不影响贵司通关时效，请尽量提前提交产品、品牌准入，提前下进出口服务订单。如有紧急业务需求，可以联系阿里跨境供应链关务小二，我们将 7*24 小时为您服务。

2 月 3 日-2 月 9 日，如您选择“由一达通负责报关”，一达通报关服务商均有人员值班办理通关业务。如您选择自行安排报关行报关，请下单前尽量与贵司报关行沟通确认服务情况。

3.关于出具“贸促会不可抗力事实性证明”服务

因疫情原因导致的国际贸易合同或承包合同无法履行。中国国际贸易促进委员会可以出具不可抗力证明，以帮助出口商减少损失。阿里巴巴跨境供应链办证服务可提供“不可抗力事实性证明”代办服务。出口商可通过跨境供应链办证平台申请办理，相关信息如下：

商家类型：签约一达通并服务中的中国大陆出口商。

办理费用：250 元人民币/份（含大陆内快递费）

办理时效：1 个工作日，2 月 3 日起即可开始申请办理。

所需资料：

1）企业所在地政府、机构出具的证明/公告

2）海陆空相关延运、延飞、取消等通知/证明

3）出口货物买卖合同、货物订舱协议、货运代理协议、报关单等

4）其他所能提供的材料

办理流程：登录 My Alibaba---出口服务---立即下单---办证服务---选择贸促会商事证明书----上传资料后提交订单

咨询路径：

1）一达通官网首页---右侧机器人---点击“在线服务”----输入找拍档---咨询商事认证

2）咨询阿里巴巴跨境供应链拍档

⑦关于订单状态管理方法（2 月 1 日版）

通过“客户工作台”，可获得以下支持：

预判引导式服务：提供全链路的待办任务提醒；

通知反馈式服务：重点消息和异常提醒；

承诺时效式服务：各类需求经平台受理，将在承诺时效内完成。

【登录路径】：My Alibaba 后台——出口服务——任务和服务——出口工作台

通过“自助服务工具”，可获得以下支持：

智能报关单证服务：在线生成报关资料；

智能 HS 自动归类服务：产品信息自动归类；

智能自助验票服务：可实时查询发票的校验结。

【登陆路径】：My Alibaba 后台——出口服务——任务和服务——客户服务——自助服务工具

通过“无忧服务”，可获得以下信息：

处理状态可视化，保障时效和质量。

【登陆路径】：My Alibaba 后台--出口服务-任务和服务-客户服务-无忧服务

通过“权益中心”，可获得以下信息：

实时查看企业所享的各种服务和权益。

登陆路径：My Alibaba 后台--出口服务-任务和服务-客户服务-权益中心

此外，阿里巴巴国际站及阿里巴巴跨境供应链的拍档和服务顾问也将通过在线服务，热线等方式主动联络企业，降低企业跨境履约风险、帮助企业解决外贸难题，让外贸更简单和安全。

⑧关于因疫情原因导致的交易纠纷的处理方法（2 月 1 日版）

对于受疫情影响所引发的延迟发货、或买家因疫情主张解除合同要求退款的情况，建议您积极与买家沟通，争取买家理解，协商解决争议。

因为此次疫情属于不可抗力，阿里巴巴国际站现已暂停订单达成后不发货、延迟发货的扣分处罚；同时，纠纷垫赔后的超时未还款扣分也从即日起暂停至 2 月 21 日。

十二、PingPong

根据国务院办公厅最新发布的《关于延长 2020 年春节假期的通知》，以及相关银行预计的节假日调整，现公布各类业务更新的处理原则：

①入账业务： 

新加坡元、印尼盾、澳大利亚元入账影响：

由于 1 月 25 日-1 月 27 日新加坡农历新年、1 月 26 日印度国庆日、1 月 27 日澳大利亚国庆节国外假期，1 月 27 日-28 日香港假期，相关银行歇业，新加坡站、印度站、澳大利亚站入账会有所延迟。

②人民币提现相关业务：

1 月 24 日-2 月 2 日，在此期间的人民币提现已于 2 月 3 日统一处理。请注意，人民币提现受银行体系工作时间的制约，后续如遇银行体系放假时间进一步调整，我们将及时更新此公告，请注意查看。

③外币及离岸人民币相关提现业务：

1）1 月 25 日-1 月 28 日发起的外币及离岸人民币提现，已于1 月 29 日统一处理；

2）1 月 24 日，及 1 月 29 日起发起的所有外币及离岸人民币提现，不受春节假期影响，均正常处理。（如遇境外假期或周末假期则顺延至下一工作日）。

④VAT 代缴：

VAT 代缴不受春节假期影响，均正常处理。（如遇境外假期或周末假期则顺延至下一工作日）

⑤光年业务：

光年放款：春节假期光年暂停放款，已于 2 月 3 日起恢复放款，请提前做好资金使用安排；

光年入账还款：春节假期，受银行间结汇时效影响，还款时效以实际入账结汇还款时间为准；

光年线下还款：春节假期，线下还款由于受人民银行大额支付系统限制，线下还款到账可能会有所延迟，还款时效以银行实际到账时间为准。

受春节假期影响，提现业务将有延迟；光年还款业务将有延迟；账户审核正常开放。

十三、LianLianPay

十四、万里汇（WorldFirst）

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