五一将至，民宿订单毁约是竭泽而渔 | 新京报专栏
文 | 杨劲松
“五一”假期将至，不少民宿旅馆竟出现了毁约潮，据潮新闻报道，被毁约的游客不在少数，其理由也是千奇百怪。
从这些毁约现象看，主要原因是经营者对已预订的价格不满意。在供不应求的情况下，民宿旅馆的价格普遍大幅上涨，如此经营者感觉吃亏了，想出毁约一招来挽回“损失”。
这样，不少民宿旅馆等一方面以装修、倒闭、老板换人等有点侮辱智商的理由毁约，一方面又坐地起价和大幅涨价。同样的民宿、同样的房间、同样的时间，不同的是高不可攀的价格。
民宿毁约底气来自收益
为什么民宿旅馆毁约得如此有底气？主要原因是可能的收益远远超过了毁约的成本。
从单次角度看，即便因毁约民宿旅馆按照约定做出了赔偿，或者支付了违约金，但是这些和节假日期间狂涨的房价相比，显得力度不足，并不能有效劝阻毁约的行为。
尽管有些平台对毁约行为也有降低流量的处罚，在一定时期内会降低民宿旅馆的收益，但就效果看也是较为有限的。
再加上多平台、多渠道引流是民宿旅馆常见的经营模式，不同平台和渠道的处理方式也存在明显差异，民宿旅馆可以较为容易地从中找到回避和减轻损失的机会。从目前的表现看，毁约民宿旅馆的损失远远少于表面情况。
遭遇毁约游客面临的困境
游客遭遇到毁约时常常感到某种无助感。与民宿旅馆经营者的理论和与平台的交涉，并不总是轻松愉快。
一些游客可能抱着及时止损的心态，不愿意经历很可能不愉快的交流。即便一些游客鼓起勇气去维护自己的权益，但也少不了情绪紧张，精神应激，有心无力，最终也可能是得过且过和不了了之。
当然，游客可以向平台求助。平台对此有明确的处理规则，但在保障游客权益时并不尽如人意。
一个原因是，平台与民宿旅馆一样，同样是市场主体。平台维护形象，通过提升用户满意度来提高竞争力的考虑最终都落脚在利益和成本的权衡上，在处理相关纠纷的时候考虑太多，两难纠结之处在所难免。
更何况平台和民宿旅馆更多的是市场主体之间的一些约定，合则留，不合则去，就维护游客权益而言，效果难说满意。
游客当然也可以向相关管理部门求助。但是由谁处理，依据什么处理等重要方面至今有点模糊不清。
民宿行业涉及市场监督、治安、消防、卫生、旅游等多个领域，对于民宿的监督管理还没有形成联合联动机制。监管主体模糊不清，多部门之间权责不清。即使市场监督管理部门内部，也存在相当多未确定的情况。如此不仅影响了解决问题的效率，也影响了游客在遭遇毁约时积极向监管部门求助的信心。
游客的无助感，还来源于相关知识的缺乏和求助的成本过高。如果是专业的法律工作者，在遭遇毁约时，更有心理的优势，也拥有丰富的资源。
但更多的情况是，向什么方面求助，有哪些法律法规可以援引，是否有经济便捷的专业帮助，面对这些问题，旅游者往往都心里无数，倾向于将维权难度和成本又向上提那么几分，更可能选择放弃求助。这种情况反过来又助长了某些民宿旅馆毁约的有恃无恐。
▲资料图。图/新华社
如何治理毁约乱象
疫情三年，包括民宿在内的住宿接待行业的经营者确实经历了极大的压力。在市场转暖的当下尽快地“回血”，这种想法无可厚非。
但通过巧立名目毁约“回血”，委实不可取。对于行业经营者和平台，如此的做法，或者破坏了游客享受民宿的心情，短期可能有更多收益，长期只能是更大的损害。或者对于坚守信诺的民宿旅馆是一种不公平，长期来看存在着“劣币驱逐良币”的情况。
无论哪种，其实都是涸泽而渔和杀鸡取卵的行为，都不可取。对此，行业经营者和平台不妨将眼光放长远一点，管理好自己的预期，擦亮和珍惜自己的品牌，赚合理长久的钱才是正途。
民宿毁约的盛行，其实也在呼唤更有效的行业管理。制度的完善优化和管理部门的积极作为都不能少。在预案、引导、规范和行动上都要有更大的动静。
其实，在解决相关住宿接待需求问题方面有些地方已经开始了尝试。比如“五一”前，景德镇市市场监管局联合市发改委、市文旅局召开酒店宾馆行业价格行为提醒告诫会。景德镇城区42家酒店经营者也签订了价格诚信承诺书。这种做法也完全可以借鉴到民宿行业。
当然，对于管理部门，可能还有更多的工作可以做。比如，普及维权知识和相关信息，提升投诉和游客权益保障的可及性，减少游客的维权成本。
在加大对行业不法行业处罚力度的同时，鼓励守法诚信民宿旅馆，为其注入更多的推广资源和扶持政策。
更明确地指引平台强化对游客利益的保护，开展对民宿旅馆异常行为的监测，推动平台间共享维权信息。还可以考虑引入社会力量为游客维权提供法律等方面的适时援助等。
在经济复苏的关键时期，这些工作扎实做下去，才能助力民宿等住宿接待行业规范发展起来，成为旅游市场的“新宠”。
撰稿/杨劲松（中国旅游研究院 ）编辑/迟道华校对/刘越推荐阅读：
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