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一夜之间被薅羊毛2亿,商家醒来天都塌了

李迎 电商之家
2024-10-08

    


如果哭有用,商家会哭到海枯石烂。


  

出品 | 电商之家     作者 | 李迎
1元月饼被疯抢600万份,商家将损失2亿

又有一家店铺出现运营大事故了,损失2亿元。

在8月21日凌晨,嘉华食品淘宝旗舰店原价39.9元的月饼,因内部操作失误被错标成1元卖出。

图源:微博

紧接着在社交媒体平台上,有多名消费者在社交平台上发帖投诉称,其在嘉华食品旗舰店购买的一款售价为1元的月饼,商家推迟了发货时间,称是标价失误。

不久之后,“39元月饼标价1元被疯抢600万份”冲上了微博热搜,引来众多网友的关注。

有网友认为捡到了便宜,也有网友认为这是商家一场蓄意的营销手段。

网友称,“这个是个人都会抢,不过老板应该要哭晕在厕所了

图源:截自微博

也有网友表示,“39和1这几个按键差的这么远,要怎么操作才能标错呢,这是他们的营销手段吧……

图源:截自微博

21日上午,嘉华食品在该款商品的购买页面上发布了《致歉信》称,8月21日,由于嘉华食品内部操作的失误,导致将团圆大饼错误地以到手价1元上架销售,短时间内售出了近600万枚

由于该价格远远低于成本价,此举预计会造成数亿元的经济损失,团队和公司都面临巨大的压力。

嘉华食品致歉函

嘉华食品进一步致歉称,为了尽快纠正失误,其已成立专项工作组,并将尽快提供解决方案。“但是,如果您愿意主动退款,我们真的万分感激!”

同时,嘉华食品还以短信形式将《致歉信》发送给购买此商品的消费者。次日下午,该购买链接失效。

但该店发布的声明以及下架产品链接并没有得到消费者的理解,还引起了消费者们的不满,质疑这是商家刷单的营销套路的人越来越多,有人甚至投诉到12315维权。

图源:小红书

有消费者提出质疑称,嘉华的一元秒杀链接存在时间并不短暂,其间,商家还将购买数量从不限购改成了限购99枚,“他们有时间设置限购,难道就没法及时下架吗?”

主编在该店铺观察到,有多名消费者在店铺商品底部的“问大家”板块留言称,“故意骗销量,低价引流不发货,如果有一天他把这个月饼也冠上了销量第一,我不觉得奇怪”

更有消费者称,“这是故意刷销量不发货的那家老惯犯吗”

图源:截自嘉华食品店铺页面

事实上,该事件之所以被认为是营销事件,是因为这几年来商家们利用“bug营销”的案例数不胜数。

所谓的“bug营销”,就是利用消费者薅羊毛的心理,降低商品价格后引来消费者的抢购,不仅能刷一波销量,还能在社交媒体上实现流量曝光,可谓一举两得。

加之临近中秋节,这场突如其来的事故也不免添上了一丝营销的色彩。从目前情况看,这次的事故是否为预先策划的营销事件仍无法定论。

商家拒绝发货,有什么损失?

当然,抢购1元月饼的消费者们怨声载道的根本缘由在于,商家会不会发货或者作出合理赔偿。

2019年1月1日起施行的《电子商务法》规定:“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立。当事人另有约定的,从其约定。”

《合同法》第五十四条第一款规定称:“下列合同,当事人一方有权请求人民法院或者仲裁机构变更或者撤销:(一)因重大误解订立的;(二)在订立合同时显失公平的。”

如果商家因为“价格设定失误,导致重大误解而订立合同”,依然是可以诉请进行撤销的,也就是可以选择则不发货

根据律师的说法,无论是继续履约,还是拒绝履约,或者行使撤销权,对于商家来说都是一笔负担。

在8月23日嘉华食品又发布了一则声明,更新了几个信息:

“销售价39.9元优惠1元的团圆大饼,在极短的时间内,售出了568526单,共计团圆大饼5063880枚”也就是说,原先的600万枚订单已经有100万枚退单了。

该店承诺此事件绝非刷单行为,也并非故意欺诈消费者,恳请大家给子我们理解与信任。在此期间,有部分消费者已选择退款默默支持

对此该店的补救措施全额退还消费者支付的款项为每一个退款的订单补偿5元现金红包,加10元无门槛店铺(天猫嘉华食品旗舰店)优惠券

图源:小红书

到26日,嘉华食品给出了赔付方案,消费者申请退款后每个订单可赔付5元。

有网友表示,自己的20个订单已经退了7个,共收到35元退款。

嘉华食品客服表示,退款补偿以订单数量为准,而不是以购买的数量为准。比如一个订单拍了九十九个一元的饼,也是按照一个订单补偿五元。

对于坚持发货的消费者,嘉华食品官方客服表示“对于正常需求购买的这部分顾客来说,我们从内心是很想给您发货的,但是由于现在订单的数量确实比较大,我们的产能跟不上。”

客服还表示,除了产能限制,系统也无法从这些订单中自动区分哪些是正常需求购买。

公司官网信息显示,云南嘉华食品有限公司成立于1988年8月8日,总部位于云南昆明,是云南本土大型烘焙企业,旗下拥有大型连锁烘焙品牌“嘉华饼屋”、知名伴手礼品牌“嘉华鲜花饼”、云南高端烘焙连锁品牌JUST HOT。现有员工5000余人,连锁门店近300家,遍布云南省内各州地 。

根据昆明市工业和信息化局今年5月发布的文章,2023年,嘉华食品全年的收入为19亿元。可以看出嘉华食品并非一家小店铺,也有相应的抵抗风险的能力。

当然,商家选择不发货,作出赔偿商业信誉也会受损。

因为价格设定错误是商家单方原因,而消费者无责。商家拒绝发货消费者退款,等于让消费者承担了错误成本,这会导致消费者的不满,从而使品牌的商业信用受到严重损害。

如果商家坚持发货,保住了信誉,还有可能因守信而涨粉,扩大了品牌的影响力,而商家需承担相应的损失

被薅羊毛,商家各有选择

回顾这几年,类似的“薅羊毛”事件层出不穷,有的商家选择发货,为自己打出一波好名声;面对“羊毛党”也有商家选择不发货,维护自己的利益。

比如在2019年,有专职羊毛党在拼多多平台发现可以无限制领取100元无门槛优惠券,之后开始在多个社交平台传播扩散消息,大批用户领取了优惠券在平台进行消费,引发了“百元无门槛券,一晚被薅数千万”事件。

有专职羊毛党一口气领了上千张100元无门槛券,充值了54万的Q币和64万的话费,导致拼多多损失上亿元。为了挽回损失,拼多多的实物订单一律强制退款,用户充的Q币和话费也被冻结。

对此拼多多回应称,有黑灰产团伙通过一个过期的优惠券漏洞盗取数千万元平台优惠券,进行不正当牟利。

2018年11月17日,由于系统维护,东航出现了超低价漏洞,用户90元就能买到头等舱。事故发生后,东方航空官方微博@东方航空发布公告:11月17日凌晨东航在系统维护时售出的所有机票(支付成功并已出票)全部有效,旅客可正常使用。

2023年9月,洁柔因员工操作失误,原价56.9元/箱的纸巾被错误设置为10元6箱,造成损失超千万元,后续承诺所有订单都将发货,引来不少好评

当然,类似的事故也给商家们提了个醒,要解决根本解决还要从源头上下手。在商家们准备大促活动放低价商品或者链接时,千万要保持谨慎。

在发布促销活动时,商家应预留足够的缓冲空间,以防“无心之失”。

平台方面,也要优化系统设计,为促销价格及销量设置明确的警示与监管功能,确保活动的准确无误。

当然,真诚永远是“必杀技”,商家以真诚对待消费者,方能在市场赢得尊重与掌声。


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