课程回顾 | 中台精品课程2021年第三期——律师必修心理课：说服的艺术

2021年5月24日（周一）晚，上海邦信阳中建中汇律师事务所邀请了上海市卫健委心理服务社会建设专家组专家、上海市司法局心理干预项目组督导咨询师、上海市人社局就业指导专家组专家、上海交大附属瑞金医院专家门诊咨询师钱颖老师主讲中台精品课程第三期，钱颖老师围绕“律师必修心理课：说服的艺术”主题进行了精彩分享并与在场观众展开热烈讨论。本期课程由邦信阳中建中汇行政总监俞亮主持。（以下由邦信阳中建中汇殷凤超律师整理）

一、关系是基础

我们和客户只有产生一定的联系、情感连接，比如工作关系，朋友关系，同学关系，才有可能产生说服的结果，比如律师与客户或者法官，产生交流，这些都是基于工作关系。

很多时候，我们是和陌生人产生交流，比如在网聊中，交流的双方都是匿名，当我们和对方所有的交互都是在非公开区域的时候，意味着这个交互的目标，在大多情况下，不存在利益关系。如果存在利益关系，可能就会存在信息交互，比如我们和客户第一次见面，交换名片，这时我们就会知道对方的姓名、职业等信息，产生信息交互。

如何让客户选择我们的产品或服务，我们首先要和客户产生一个可以交流的机会。但是，很多时候，我们会发现，当我们向客户推荐产品和服务的时候，会被客户拒绝。这是因为每个人都有自我意识，会倾向于选择对自己有利的东西。而自我意识，建立在本我和超我的基础之上，如下图所示：

1、本我

本我，是每个人的本能，与生俱来。即使是一个刚出生的婴儿，不会说话，不会走路，但是他也会有求生的本能。

2、超我

在本我的基础之上，自我意识萌芽之后，超我的内容才会输入。

现在小朋友大多都是3岁左右开始上幼儿园，老师会教小朋友很多规则。为什么会选择这个年纪，因为大部分自我意识，都是从3岁开始形成，从这时起，开始被输入超我的价值观。超我内容包含所有的公序良俗，法律准则，所有的规则性红线部分，都在超我里面。

3、自我

本我和超我的概念，永远是矛盾和冲突的。比如本我会说，到下班时间了，该下班了。而超我会说，今晚还有个心理学课程，我必须要去学习。而自我意识，是本我和超我的平衡，它会作出一个更有利于自己的选择。

因此，客户会不会被说服，取决于客户的自我意识。

二、产品须权威

说服的第二个因素，是产品的权威性。

我们看待一个事物的有效性，取决于内心已经有的一部分概念。比如在幼儿园时期，老师就会教小朋友，吃饭要排队，这个时候，老师这个角色就有权威性。这个权威性的角色，给我们输入了一个超我的的概念，然后我们把这个概念内化为自身的一部分。指导超我的，不是别人告诉我什么，我就认定什么，而是这个概念有没有内化为自身的一部分。有些人，红灯亮了，即使马路上一个人也没有，他也不会过斑马线，因为这个规则已经内化为他内心超我的一部分。但是，我们在接触某些服刑人员的时候，对方可能会认为，这个规则和我有什么关系，此时，这个法律规则并没有内化为其内心超我的一部分，所以他不会去遵守。

如果我们想去说服客户，让客户认为，他需要这个服务，需要这个产品，让他产生共鸣，首先你得是一个权威人，他才可能认可或者听从你的的说法，接受你的服务。所以，我们首先要在自己身上下功夫，构建一个权威人的角色。

三、阻抗应了解

1、什么是阻抗？

阻抗就是，你要说服的对象产生了抗拒心理，阻抗来源于人的潜意识。

人的意识就像上面这张冰山图，意识是露出来的最上层，潜意识在冰山的最底层。最新的科学研究告诉我们，我们的意识行为80%以上是受潜意识影响。

在心理学上，每个个体都有很大的差异，每个人的潜意识也都各有不同，但外在表示出来的意识可能是一样的。举个例子：今天去商场选西装，5个人都选择了黑色西装，这5个人选择黑色西装的原因各有不同（每个人都有不同的潜意识），但是他们表示出来的意识是一样的（都选择了黑色西装）。

我们要说服一个人，不是看他有没有点头同意，而是看你有没有捉住他潜意识里驱动的那部分。一个成年人的选择，很大一部分，都不是来自于意识层面，而是来自于深层的潜意识里沉淀的部分。所以客户产生阻抗，大多来自于其内心的潜意识里的不确定性。

为什么有的客户，就算你说的再头头是道，再有道理，他还是不能被你说服？

情形1：你讲的都很对，但是你长得很像我初中时的班主任，我心里面不喜欢这样子的人。

情形2：你讲的都很对，但是你长得太美了，很像我的初恋，但是她和我分手了，所以我对你的第一印象就是不好。

如果我们能够了解客户内心的潜意识，也许就可以尝试着说服客户。

针对情形1：如果你长得像他的初恋，那客户可能只是想试探你可以接受多少次他的拒绝，内心有一个补偿机制，只要你愿意坚持，这个客户还是可能被说服的。

针对情形2：如果你真的长得像他的初中班主任，但如果他发现你身上没有像以前班主任那样对他的批评，或者一味地否定，而他可以从你的讲述内容中，发现你对他有所关注，那这个客户就有可能被说服。

所以，要想说服客户，我们需要和客户有一个非常充分的沟通，用心去倾听，这样才能充分了解客户内心潜意识里的需求。

四、客户类型

客户的类型，主要分为两种：第一种是中心型客户，更看重产品；第二种是外周型客户，更看重服务。我们的律师的产品，除了我们的专业知识以外，还有我们的服务。

如图所示，人的需求从下往上，有5个层次。

根据需求理论，人的需求不一定是递进式的，也可能是同步进行的。但是，往往是越基础的需求越重要，发挥的影响力越大。

在不同的客户身上，我们除了要关注他对服务的需求，情感的链接，还需要关注客户在需求层次里面，有多少是重叠的，有多少是同步的。客户如果有两个需求以上，一定是更下层的需求对他的影响更大。因而，要想说服客户，需要关注客户内心里最基础的需求，这样才有可能说服客户。

五、说服的心态技巧

 1、躯体共情

我们在和客户交流的时候，如果有机会和客户坐在90度位置，建议坐在客户的右侧，因为右耳是顺从的倾听耳，更容易听进去意见，而且不容易忘记。

另外，要注意交谈的距离。正常的安全距离，是两个人各一臂的距离，如果我们可以突破对方的安全距离，就可以说服对方。

日常生活中，我们可以通过适当频率的点头，寻找对方的小动作和小姿势，来表达共情，说服对方。

2、内容借势

为什么坐在奔驰引擎盖上哭的维权女车主会引爆舆论热点，因为当时她说了这样一句话：如果法律没有规定，今天我就要为所有消费者，在面对奔驰这样的大企业的时候，讨回一个说法。很多消费者，或多或少都会有店大欺客的经历，这一点，引发了网友的共鸣，产生了共情。

因此，我们在和客户交流的时候，也可以借助一些社会热点内容，激发客户的共鸣，来说服对方。

3、价值升华

一个普通产品，商家贴出这样的公告：在建党100周年之际，所有的党员，凭党员证购买本产品，享有优惠。这个时候，这件产品的价值就会得到升华。

所以，产品或者服务，如果能够借助一些主题升华价值，会更容易说服客户买单。

4、知彼知己

要想说服客户，我们不能只说自己的产品有多好，还要学会与竞争对手的产品作对比，突出自身的优势，但是在对比的时候，不能指名道姓。

5、峰终定律

峰终定律告诉我们，在一次沟通当中，客户只会记住峰值体验和终值体验。让客户知道在你这里获得的最好的体验是什么，他就会选择你。

评估一下，我们和客户交互的频次和时长。如果和客户是短期交流，峰值体验最重要。如果是长期的交互，最后1次的终值体验最重要，收尾要让客户产生惊喜，留下好印象。

6、魔法成交

魔法成交里面，有个水晶球原则：客户透过这个水晶球，可以看到未来的很多可能性。比如一个女生在考公务员，如果你想要说服她选择公务员工作，可以向她描绘这样一个场景：假如你考上了，以后就可以有更多的时间来发展自己的脱口秀爱好，可以站上舞台，收获掌声，可以遇到自己的另一半，提升生活幸福指数。如果这个选择，我们可以给客户推动5个以上的场景，客户就会坚定地作出选择。

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