一通电话能办这么多事！他们走进12345热线
在成都
良好的政务服务
关系着群众生活的幸福指数
12345热线
是一通接听群众心声的热线
也是一座为民解忧的“连心桥”
成都市网络理政办联动成都发布面向全市开设报名通道，邀请市民在每周五走进12345热线，实地体验12345热线的运行模式，感知这个“城市总客服”的作用和意义。
10月27日
他们有特意从眉山赶来反馈问题的工人有带着孩子前来现场体验的爸爸医疗设备从业者机场工作人员以及个体老板等各个职业他们不少人都有过拨打12345热线的亲身经验前来现场也是为了感受12345热线背后的体系究竟如何运作从热线拨打者变成倾听者再变成提问者一场关于12345热线的讨论开始了
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参观大数据分析平台
从一通电话到辅助科学决策
10月27日下午两点不到市民代表们陆续抵达现场两点18名市民代表首先参观了12345热线数据分析平台
市网络理政办相关工作人员介绍，成都12345热线已经经过30多年的探索与实践，“已实现由单一的电话接听中心向社会诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心的集成，已成为我们听民声解民忧的首要渠道、优化营商环境的重要载体、推进智慧蓉城建设的重要抓手，为推动城市敏捷高效治理发挥了重要作用。”
12345热线，早已不仅仅是“一通电话”。
在12345热线数据分析平台，12345热线对收集到的问题情况进行了大量的数据分析和挖掘，整个12345热线受理、办理、统计分析、数据应用等环节流程，在大屏幕上一目了然。在现场，伴随着工作人员的操作，市民们还查看自己关心的工单和处理项目类别，进一步近距离感受到数据分析平台作为一个信息中枢，分析功能的强大，它不仅辅助政府部门进行决策参考，维持着复杂的城市运营体系，也反哺于各行各业，让市民感受到更高效的服务。
↑市民参观大数据分析平台
“对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈，不断提升群众获得感和幸福感，是设立12345热线的应有之义。”上述工作人员介绍，目前已经建立健全分类处置、紧急联系、公开监督、回访沟通、联动督查、通报考核、舆情预警和数据分析“八大机制”，完善全闭环办理、全天候紧急联动、全流程公开透明、多方位办理监督、全周期调度分析和全方位应急灾备“六大体系”，确保“事事有回应、件件有落实”。
城市的发展、社会的进步，归根结底都要落实到每一位市民、每一个企业的细微体验。现场介绍，12345热线还组建提速处置专班，办出诉求回应“加速度”。市民代表现场看到的大数据分析平台，则让12345热线能实时感知社情民意态势、智能预警城市运行风险、精准辅助科学决策。
以10月的数据为例，2023年10月以来，12345热线平台共收到群众及企业来电来信52万余件，反映的热点问题是市场监管、噪音污染、农民工权益保障、住房保障与房地产、城市建设和市政管理，各级各部门领导共批示、调度12345热线诉求5000余件次。对紧急事项实施紧急联系办理3500余件，处置各类安全隐患诉求500余件；专班提速提级处置群众及企业诉求1400余件，各级各部门组织企业开展线下“蓉易见”活动100余场，形成工作闭环。
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沉浸式体验接线员日常
从解决一件事转向解决一类事
“我过去因为小区门口摊贩占道经营的问题，多次拨打过12345热线，每次都能够得到及时的反馈，接线员也会回访。这让我对12345热线很好奇，想了解接线流程是怎么将市民的诉求传递给相关部门的。”廖璞是一位供应链金融从业者，过去因为12345热线帮他解决过切身利益问题，所以激发起了他的好奇心，想作为城市的一份子来了解这座城市背后运转的巨大系统。
据廖璞介绍，他除了拨打12345热线反映问题，还因为公交车终点站终于设置到小区门口，专门打过电话感谢12345热线。从一个反馈问题的市民到变成城市的聆听者，走进12345热线以后，他戴起耳机，沉浸式体验了接线员日常，廖璞感受到了不一样的体验。
↑市民廖璞体验接线员日常
热心市民周蛋同样关心城市运作，也对维护个体利益十分注重。他告诉小布，过去面对消费上的纠纷，他打过12315来维权（12315投诉举报热线已并入12345热线统一接听），解决问题的效率非常快，“第二天工作人员便联系商家，商家很快就给我解决了问题，我很满意。”
像市民廖璞、周蛋遇到的占道安全问题以及消费问题，12345热线接收的此类问题并不少，通过精细划分，如今这一类的问题正在被快速地响应和解决。
10月23日，有市民反馈，温江区隆平路学府杏林小区外近期大面积打围，路面遗留大量钉子和铁丝，不仅影响周边居民通行，导致过往车辆轮胎被扎爆，同时对过往的行人也造成了安全隐患。12345热线接到投诉后，立即进行了处理，并由兴蓉西集团现场核实，确实存在遗留钉子和铁丝，目前已要求打围方及时清理钉子，加强管理。
据市网络理政办工作人员表示，对于广大群众的问题，12345热线正在坚持以问题作为导向，集中发力，从解决一件事向解决一类事转变，重点关注回应民生热点问题，以此推动问题高效快速解决，让居民们真正感受到便捷的暖心服务。
与全闭环流程面对面座谈
敞开谈疑问、提建议
医疗设备产品经理肖力豪，向12345热线的工作人员提出了自己的困惑，当接线员面对不同的投诉，是否会因为投诉方情绪化的语言，而不能准确地进行记录。12345热线的工作人员在现场进行了回答。她表示，针对不同的部门和行业，接线员需要记录的要点也不一致。但工作人员请大家放心，首先接听员在接收到问题之后，会对市民的问题进行重复，保证受理信息的准确，在转给区市县部门时，还会重新再确认一遍，防止关键问题遗漏。
↑成都12345热线市民代表座谈会
也有市民对投诉热线的内部流程提出疑问，“为什么不能由第三方监管部门出面核查和协调呢？”
现场专班代表进行了回答：“因为职能部门内部也会分工，会经由负责分工的人来进行核实和解答，职能部门需要根据实际情况来进行处理。”
↑专班代表现场回复市民问题
面对现场市民提出的建议和意见，现场代表都一一回答，“之后我们将充分听取广大市民的建议意见，让服务更加贴民心、接地气。我们的‘走进12345’活动将持续展开，后续还会丰富更多内容，欢迎更多市民现场参加体验活动。”
市民走进12345热线，是通过接听中心这个展示窗口，让市民了解一个个电话背后的故事，了解治理一座城市需要全民参与与支持，通过12345热线实现党委政府与老百姓心连心，让城市更美好，让市民更幸福！
成都发布开启
“走进12345”报名通道以来
收到大量网友报名
由于场地受限
不是每个报名者都能参加
但
这是一个常态化的现场体验活动
成都发布的报名通道也将持续开启
未来
更多参与报名的市民
将有机会走进12345热线
参与方式
第一步
点击关注“成都发布”微信公众号；
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第二步
方法一：
私信回复关键词“走进12345”获取报名链接；
方法二：
点击“小布服务”，选择“走进12345热线”进入报名链接；
第三步
通过链接填写信息，等候活动通知。
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成都商报-成都发布记者｜叶燕 昌娟
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