服务力标杆项目研究 | 新希望服务西区国际：打造互惠共生的服务生态圈

企业介绍
新希望服务是新希望集团布局消费者市场的重要平台，于2021年5月成功上市，提供包括物业管理服务、非业主增值服务、商业运营服务及民生生活服务在内的多元服务组合及定制服务解决方案。新希望服务深耕国内都市圈与城市群，在成都、温州、昆明、苏州、南宁、大连等17个一线、新一线及强二线城市，为住宅、医疗机构、校园园区、写字楼等业态提供专业服务。
新希望服务深入洞察客户需求，一边输出已有的服务与产品，一边与新希望集团旗下公司及优质市场资源建立长期稳定的合作关系，围绕食、居、商品及服务向客户提供更多优质服务，调动所有人服务每个人，做家庭的第N+1个成员。

项目介绍
新希望西区国际商务家园位于成都高新西区，总占地面积33.4万㎡，总户数1546户，物业类型涵盖住宅、公寓、商业。新希望服务于2015年入驻，设有秩序、工程、客服、环境及综合部门。在做好基础服务的同时，西区国际从业主需求出发，引进资源，链接周边政府、社区，提供优质的服务与产品，打造互惠、共生、共成长的服务生态。

线上线下联动，构建优质生活体验
为打造便捷绿色生活圈，构建优质生活体验，助力和谐社区建设，新希望服务推出线上漫生活平台与线下漫生活服务馆，为业主提供更幸福、更美好、更暖心的居住体验。

线下漫生活服务馆是一个集基础物业服务、增值服务、个性服务、社区服务于一体的综合服务站，总建筑面积约300㎡，包含了儿童阅读区、休闲娱乐区、萌宠管家服务、快递驿站、邻里会客厅等多功能空间。

除了线下服务站，线上漫生活平台则可提供足不出户的贴心服务。业主通过手机即可完成物业缴费、报事报修、访客邀请/登记、停车缴费等基础服务。此外，线上平台还接入多项生活服务资源，让业主能充分享受社区活动、社区商城、萌宠服务、跑跑服务、居家服务等多元增值服务。例如，业主可以通过萌宠服务模块，预约宠物喂养、遛宠、指甲修剪、耳朵清洗等服务。

扎根基层社区，党建引领居民共创自治习近平总书记在十九大报告中提到，城市要“加强社区治理体系建设，推动社会治理重心向基层下移，发挥社会组织作用，实现政府治理和社会调节、居民自治良性互动。”在党建引领社会治理的大背景下，物业服务企业逐渐成为社区基层党建和社区治理的重要一环，对于社区治理的重要性也日益凸显。

新希望服务扎根基层社区，充分发挥非公企业党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，通过基层物业党组织引领社区民主自治、文化营造、环境治理等社区治理工作。

西区国际以“红色物业”为抓手，成立党支部、设置党员示范岗，开展了丰富的红色文化活动，提高业主诉求处理的时效性。例如党员学习日、公益书法展、亲子互动课堂、便民集市等。此外，党建室还承接内部园区和外部社区的党建事务，为他们提供活动场所。

新希望服务深化多社区治理主体之间的良性联动，充分调动社区党员、居民的积极性，提升了广大业主对社区的认同感、归属感，为持续开展物业服务工作奠定了良好基础。过去一年，西区国际累计接待政府/街道参观15次。

构建立体的生活关系场一个房子所代表的，是一个立体的、多维的、发展的生活关系场 ，物业的价值是为建立和完善这个生活圈而服务，而物业人更应该做生活的规划师，更懂生活，才能更好服务，这也是新希望服务所坚持的服务观。在基础服务之外，创新性提出4项人文关系服务，通过蓝领关怀、多维管家、深夜陪护和绿色生活圈拉近人与人的距离，构建和谐温暖邻里空间。多维管家便是一个个性且系统化的服务模式，包含健康管家、萌宠管家、跑跑管家等细分服务。以跑跑管家为例，可根据业主时间派送/取件，提供跑腿代买服务，业主可以通过线上平台提交订单，跑跑管家在指定商户处购买产品后按业主需求送货上门。自去年7月25日跑跑服务上线以来，累计订单量已超2000件。在标准化的4项关怀服务之外，新希望服务就项目特征、业主需求为其提供各类便捷服务，例如建立空巢老人健康档案，定期为其检查身体；定期为业主冲洗地垫，擦拭入户门；在疫情期间联动社区医院，为业主提供上门核酸检测。

强化交流，铸造有生命力的温暖社区
在西区国际商务家园，入户访谈是物业与业主重要的联系纽带之一。据项目负责人介绍，每半年管家便会就改进意见、问题反馈、服务需求以及满意度调查四个模块对项目内所有业主进行一次全覆盖访谈，并就结果采取相应改进措施。此外，为提供更有效、更具针对性的服务，管家会根据兴趣爱好、年龄、家庭成员等信息为每一位业主形成特定标签。当社区内开展相关活动时，会根据标签做针对性的邀约。其中，徒步旅行活动、端午节游园活动、冬至羊肉汤活动等就备受业主欢迎。据介绍，西区国际年均社区活动总参与人次6000+，活动满意度达97%。在多彩的社群文化过程中，从邻里变朋友，业主更有归属感，成为促进整体客户满意的原因之一。第三方满意度调查显示，2020年西区国际业主整体满意度92分，处于行业标杆水平。

克而瑞点评

作为新服“绿色生活服务体系”的率先试点项目，西区国际在运营中证实了多维管家等服务模式在提升客户满意、助力项目经营效益方面的市场可行性。同时，可持续、有参与感的红色物业建设，让西区国际成为协助政府参与基层社会治理的好帮手。

西区国际践行“每天，让幸福发生”的使命，通过构建社区生态，打造和谐共融的产业生态圈，以温暖三公里行动，做透社群经济，营造和谐邻里，为构建值得托付幸福的服务生态而持续努力。

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