借鉴：别墅物业管理投标书【106页】

目  录

第一章、某别墅概况第二章、管理服务理念和目标第三章、前期介入管理服务内容及工作重点第四章、项目管理机构运作方法及管理制度第五章、管理服务人员配置第六章、物业管理用房及相应管理设施的配置第七章、物业管理费用的收支预案第八章、物业管理服务分项标准与承诺第九章、物业维修养护、保洁、保安、护绿实施方案第十章、物业维修和管理的应急措施第十一章、社区文化与业主互动的具体措施第十二章、智能化设施的管理与维修方案第十三章、施工噪声控制等应对预案第十四章、会所管理方案附件：X X物业管理概况

第一章、某别墅项目概况

1、基本介绍

某别墅区毗邻**高新技术开发区，距离**长江大桥约15分钟车程，项目全部规划为独栋的别墅，并率先采用了4栋围合成一个院落的组团设计。在项目规划设计上，聘请了欧洲知名的别墅设计专家D+F设计，景观设计也由澳洲知名的TKD设计公司担纲。整个项目秉承欧洲居住文化，容积率降低到0.286的“极限”，户型更注重起居室私享的空间。每户均有前后两个花园，整个别墅被树木和花草包围。

开发商对每个细节都精益求精，不少原材料都来自国外：地砖从美国进口，入户门采用了德国技术，别墅外立面的色调也专门请美国调色师量身打造。在建筑风格上，某采用了目前国内外最流行的托斯卡纳风格，高低朝向不同的赤陶屋顶，顶部的线条感强烈。此外，8米宽的道路设计可以保证充足的户外车位，充分考虑业主的需要。项目还有近万平方米的纳兰湖、24米宽景观大道，三面河流组成主入口场休息带，入口广场布置有会馆、游泳场和网球场等。

2、某别墅项目主要规划及技术指标

建筑面积	37689平方米
容积率	0.286
绿地率	48%
建筑层数	2层
别墅总数	175座
配套建筑	会所
停车位	350个
小区出入口	东侧、北侧各一个
居住总人口	700-800人
建设工期	05年7月至08年12月，分三期
污水处理站	2座
箱式变压器	3座
煤气交换站	1座
地面消防栓	10个
中控室	1座

3、居住群体分析

某别墅的居住群体，以商界成功人士为主体，另有来自文艺界、政界的精英人士。他们文化素质较高，消费能力强，观念新，事业心强。该群体生活要求高质量，法律维权意识和环保存观念强，对别墅的物业管理工作有较强的管理参与意识。

第二章、管理服务理念和目标

    X X物业服务以专业、干扰极小化和全方位管家式服务，为某别墅业主的成功精英人士提供尊贵生活所需的周到、体贴的服务软环境。

一、X X物业服务理念：

1. 服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为业主解决一切困难；

2. 服务精神：为业主排忧解难，有强烈的为业主服务的奉献精神；

3. 尊重业主：为业主提供满意加惊喜的个性化服务；

4. 工作口号：贴心服务每一天；

5. 人生哲学：在业主的生活高品质中找到物业管理人的价值。

二、X X物业服务特点：

1. 服务内容的个性化；

2. 服务资源的网络化；

3. 服务方式的委托代办；

4. 服务程序的一条龙。

三、X X管家式服务是适用于别墅物业管理的有效模式，通过全程、各个方位、365天24小时为业主提供优质服务，可以具体表述为：

1、关注业主不同层次、不同方位的服务需求；

2、全过程完成业主的服务指令；

3、365天24小时满足业主的服务需求；

4、对业主给予管家式的服务和关怀。

简而言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重、贴身的服务，又有明确的行为规则的这样一种和谐、有序的舒适环境和文化氛围，使业主在生活、文化上的品味需求得到满足的一种人性化和文化色彩的物业管理服务模式。

四、管理服务目标综述

某别墅的服务目标，将按照《江苏省住宅物业管理服务标准》四级以上水平来设置。在此简要综述如下：

1、房屋及共用设施设备的维修和管理

1） 24小时受理住户报修。

2） 建立维修服务回访制度，有回访记录。

3） 房屋及设备大中小修和供水供电设施的管理达到行业有关标准。

4） 定期以及冬、雨季和天气异常时对房屋和公共设施设备、道路、绿地等进行检查，发现问题即安排抢修。

5） 对质量较差、易出问题的部位，及时记录备案，重点检查。

6） 检查和大、中、小修要有记录。

7） 每年年底或年初对上述项目进行全面检查，对完损程度做出评价，列出年度养护维修计划。

  2、保洁服务

1） 别墅区内道路、楼梯每天清扫一次，垃圾每天清运一次。

2） 及时清理别墅区内公共场所的废弃杂物。

3） 及时清扫积水和积雪。

4） 及时组织清理乱堆放物品、乱张贴的宣传品。

 3、保安服务

1） 24小时有专值看守。

2） 进行日常巡视。

3） 涉及人身安全处，设有明显标识并有防范措施。

4） 对火警事故等其它紧急情况有处置预案，发生时要及时处理，并上报有关主管部门。

5） 对别墅区内违法现象，积极与派出所等配合进行处理。

4、别墅区绿化管理

1） 绿地无杂物，无侵占现象，基本无裸露土地。

2） 别墅区园林的维护要达到清洁、完好、优美。

3） 花草、树木修剪及时，无明显枯枝死杈及病虫害现象，树木基本无钉拴捆绑现象。

5、消防管理

1） 建立消防责任制。

2） 进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能。

3） 消防设施设备有明显标志。

4） 消防设施设备完好、放置合理，定期巡视、检查。

6、车辆管理

1） 车辆停放有序，有专人负责看管。

2） 机动车指定专用停车场、划定专用停车位、非机动车存放在专用停车场所。

7、装修管理

监督业主和住户遵照有关规定进行装修。

 8、代收代缴服务

代为收取水费、燃气费用，按照有关规定收费，计数准确，并提供凭据。

9、档案资料管理

有比较完整的房屋及其设施设备的基础资料，及时变更记录，保证档案资料帐实相符

10、特约服务

通过物业自身和合作商家，向别墅业主提供生活中必需的各类特约服务。

第三章 、前期介入管理服务内容及工作重点

一、前期介入时间：

自合同签定之日起，分前期配合、物业管理筹备、入伙装修三个部分。

二、前期管理机构配置：

三、前期管理期人员配置

1、前期项目经理：人员从X X物业华东区高级项目经理中调配，专业侧重于工程技术和前期介入专业。

2、前期驻场主管：从深圳总部有丰富前期配合和项目销售协助管理工作经验的物业主管，长驻现场服务。

3、保安人员：从X X物业华东区统一调配，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。

4、样板房服务员：从X X物业华东区统一调配，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。

5、保洁人员：在**当地招聘，统一培训合格上岗，形象和素质符合开发商销售部门要求。

四、前期配合主要工作内容：

1、项目前期介入

1）X X物业派出专家组一次三天，从业主使用和物业管理角度，对项目的规划设计施工等方面提出供参考的辅助性建议：

Ø 建筑设计(地下、地面、裙房、标准层、屋面)是否便于物业管理；

Ø 设备机房的环境、通风是否满足要求；

Ø 根据环境管理经验及项目规划要求，从物业管理角度提出污水排放、噪音处理、油烟排放、垃圾收集点建造位置等环境方面建议；

Ø 管理用房位置确定的原则及设计、装修标准，管理用房位置的参考意见以及管理用房的布局；

Ø 根据空调位置设计图纸，从节能和便于管理的角度提出对设计的修改建议；在空调安装时，为便于以后维修管理及楼宇外立面美观的统一，对需改变安装位置和工艺的地方提出建议；

Ø 根据日常安全管理需求，对项目智能化系统等配套设施从物业管理角度提出合理化建议；

Ø 根据现代信息化要求，对项目的综合布线系统从物业管理角度提出合理化建议；Ø 根据消防法规要求，和项目消防设计要求，对项目的消防系统从物业管理角度提出合理化建议；

Ø 审阅园林绿化设计中植物的选择，对不利于以后物业管理养护及有害健康的植物提出调整建议；

Ø 从治安管理、员工生活、社区文化活动需要等方面提出修改建议；

Ø 根据公共部位建筑材料的选用情况，提供保洁标准和程序建议；

2）从客户使用的角度，提出专业化建议：

如从车辆停放、商业用房的管理与设置内容、应急预案及安全管理、消防需求等方面建议；

3）从环保的角度，提出专业建议：

根据开发商商在建筑给水与排水方面的节能、环保等的成功经验提供专业建议。

4）从创建优秀物业管理项目的角度，根据省级、市级、区级优秀物业管理项目的考核评比标准，对小区配套设施、设备提出专业的改进建议，以便小区交付后尽快参加评优条件提供保障。

5）从物业管理角度提供专业咨询、服务以降低成本提高效益：

Ø 公共部分装修材料的选用；

协助发展商对供配电设备进行优化选择，从性能价格比等多方面确定最优方案建议。

Ø 协助发展商选择性能稳定、质量可靠、售后服务良好的智能化系统、综合布线系统、消防系统的产品；

Ø 解答客户关于物业管理相关法规、政策的咨询或提供相关法规、政策文本。

Ø 配合销售期间各类物业管理服务的咨询与解答及现场销售人员的培训。

2、销售配合

1) 项目销售策略定位的协助分析与建议；

2) 配合发展商楼宇营销宣传、推广工作；

3) 根据物业项目档次定位和当地政府物价主管部门有关物业管理收费政策，以及当地市场情况和客户群体分析，制订合理的物业管理服务费收费标准，在售楼时向业主明示本物业管理收费标准；

4) 协助发展商进行销售大厅的VI系统设计、大厅布展、销售亮点设计、大厅物业管理服务；

5) 负责销售大厅、样板房、销售现场的物业管理服务工作，提供良好的销售形象和现场气氛

6) 协助发展商对房屋销售买卖合同条款进行分析、指导，并提出建议；

7) 编制《前期物业管理服务协议》和《临时业主公约》，并协助指导发展商与业主签订；

8) 对发展商本项目销售人员进行物业管理专业知识培训；

五、前期筹备主要工作内容

1、管理思路策划

对项目及所在区域进行实地考察，通过研读、消化、理解发展商提供的项目可行性报告、初步规划、方案设计、项目模型、全套施工图纸等资料，了解项目的规划意图和设计内容，确定项目档次，对物管服务模式进行设计和定位。

2、物业管理方案设计：根据X X物业的项目操作经验，和针对项目设计的管理服务模式，设计整套物业管理全程运作的有效物业管理方案。

3、管理体系建设：根据X X物业的成功管理体系，结合甲方项目实际情况，建立规范、专业、有效的物业管理的管理流程、运作程序、服务模式等管理体系。

4.服务规范设立：根据项目实际情况和设计的物业管理方案，本着提高管理和服务水平为目标，确定服务内容和服务量化考核标准，并建立相应的监督考核机制。

5、机构组建(某别墅入伙前3月的第一个星期始,以项目开发进度为准)

按管理方案依据开发进度与现场实际需求开展下列相应工作项:

1） 相关人员配置到位

2） 办公地点的落实

3） 食宿情况的落实

4） 新员工入职的培训

5） 管理运作制度的建立

6） 公司规章制度的建立

7） 各岗位职责、权限的明确

8） 确定各岗位工作程序与作业规程

9） 物资的配备与补充

10） 固定资产类配置

11） 办公易耗品配置

12） 管理、生活用房的装修

13） 员工制服、装备配置

14） 各类维修工具、设备配置

15） 交通、通讯工具配置

16） 标识、标牌的制作

6、物业的接管验收(在政府主管部门验收合格后一周内由物业管理处与开发商联合承建单位进行物业接管验收)

1) 接管验收的准备及接管验收工作计划的制定

2) 物业移交过程中资料的交接与管理

3) 房屋的验收与接管

4) 对接管验收存在的问题提出整改建议

5) 公共设施的验收与接管

6) 对绿化工程的接管验收以及对存在的问题提出整改建议

7) 接管验收的注意事项及遗留问题的处理

8) 器材的配备与设备设施的完善

六、入住组织主要工作

（一）各部门的职责分工与人员配置

1、管理处经理负责组织安排入住工作。

2、公共事务部负责具体办理入住手续。

3、财务部负责核收各项入住费用。

4、机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。

5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。

6、环境服务部负责环境的清洁保洁与绿化美化工作。

7、人员配置表（根据现场情况分工编排，略）

（二）办理入住手续的外部条件

1、已通过竣工验收与接管验收。

2、工程遗留问题基本得到解决（附：遗留问题尚未解决跟进表）。

3、工程资料已经齐备。

4、业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。

5、小区实现基本使用功能，可以满足日常生活所需。

6、配套设施基本齐备，建成并能够使用。

7、物业公司依法经营手续已经齐备。

8、物业管理公司已经同委托方签订完毕《物业管理委托合同》。

（三）入住的内部准备工作

1、办公室及后勤事务

——管理处装修完毕

——办公设备到位并能有效运作

——办公电话通讯畅通

——员工宿舍、食堂落实并发挥功能

——员工档案已经建立

——管理处正式成立、挂牌

——照相人员及器材已落实。

2、VI系统设计

——《VI手册》已通过评审。

——员工服装、工作牌办公区标识系统安装到位。

——VI礼品购置完毕。

——入住接待现场标识系统安装到位。

——辖区内外指示标识、指引标识、服务标识基本安装到位。

——停车场通过安全审查达到合格。

3、印刷或购置以下各类入住表格及物品：

——《住户手册》。

——《业主公约》。

——《服务指南》。

——《住宅使用说明书》。

——《住宅质量保证书》。

——《入住登记表》。

——《业主交费一览表》。

——《入住物品领用登记表》。

——《入住验房表》。

——《业主家庭情况登记表》。

——《业主大额财产保管申请单》。

——《装修申请表》。

—— 档案袋。

——法律法规宣传张贴，包括《物业管理条例》、《物业服务收费明码标价规定》、《物业服务收费管理办法》、《住宅室内装饰装修管理办法》、《业主公约》、《前期物业服务合同》以及地方性涉及收费的法律法规。

——温馨提示牌。

4、入伙气氛布置

—— 入口处挂横幅，插彩旗，营造热烈的气氛。

—— 设置指路牌，由入口处到管理处。

—— 挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆景。

—— 张贴醒目的“办理入住手续流程图”。

—— 管理人员着装整洁，精神饱满并经严格训练。

—— 办公室内资料摆放整齐有序。

——清洁开荒已经完毕。

——区内绿化集中整理完毕。

——区内平面显眼设施设备集中维护完毕。

5、其他

——制订详细的入伙费用支出计划。

——交房人员已经过现场模拟演练并熟练掌握接待技能。

——已制订好应急接待预案。

——已制订好突发事件处置预案。

——所有单元门（包括进户门）窗已锁闭，业主钥匙已编号管理。

——电梯保护。

——入住通知已发出。

——地产交房维修协调小组已成立，施工单位维修责任已落实。

——各项收费项目和收费标准已经过可行性论证。

——《入住工作倒计时编排计划》已落实。

（四）入住手续办理组织工作

1、人员分组落实。

2、入住接待计划（已与地产公司沟通，略）。

3、接待现场功能区分，主要包括：接待区、客户等候区、资料确认处、交费处、签约处、楼宇验收处、装修手续咨询处、物业经理接待处、洗手间等。

4、入住手续办理程序

5、常见问题的解释

6、常见问题的处理

7、新闻媒体接待与现场拍照安排。

8、业主档案的制作管理工作。

（五）总结组织工作

1、统计当日实际入住户数并与计划数量对比。

2、统计接待户数与顺利交房数量，核查交费情况，并按财务规定做好资金保管工作。

3、检讨当日接待工作中的失误与分享成功经验。

4、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。

5、填写《入住动态表》报主管领导。

6、业主入住一周内，制订回访计划并安排回访。

7、定期统计入住情况并进行分析跟进。

七、装修管理主要工作

（一）各部门的职责分工

1、管理处经理室负责组织安排装修管理工作。

2、公共事务部负责具体办理装修手续、装修施工检查及验收工作。

3、财务部负责核收各项装修费用。

4、机电维修部负责装修施工中的水电管理。

5、安全管理部负责安全与交通疏导工作。

6、环境服务部负责装修垃圾清运的监督管理工作。

7、安保部负责装修施工人员管理及出入证办理工作。

（二）办理装修手续的外部条件

1、业主已办理完毕入住所有手续。

2、业主的房屋整改工作已基本完毕（业主装修工作不得与尚未整改的工作冲突）。

3、有关装修的收费项目与收费标准已经确认。

4、装修管理制度制订科学、人性化。

4、装修垃圾清运分包合同已签定。

5、装修商家已联系（根据小区情况，向业主推荐合格的装修公司、材料供应商）。

（三）装修手续办理流程

（四）装修管理的监控措施

1、装修氛围宣传

——业主办理入住手续时便与之进行装修管理宣传。

——门岗的规范管理，严格控制装修材料与装修人员。

——将装修有关法律法规和收费文件进行公告。

——“预案制”的实施。

2、装修接待把关

——严格装修资格审核。

——签署装修管理相关文件。

——对业主与装修施工单位进行全面培训。

——“唱诺制”的实施（略）。

——做好业主装修方案审核沟通工作。

——收取违约保证金。

3、装修期间监控

——门岗把好装修施工人员与装修材料进场关。

——巡逻保安岗做好辖区内装修材料的安全流动和装修垃圾的指定堆放。

——楼宇巡查员每日的装修现场巡查工作，及时发现与解决业主装修违章问题。

——维修人员保证装修期间的用电安全，用水畅通，协助楼宇巡查员开展工作。

——实施夜间清场制度。

——实施装修违章“一事一报”制度。

4、装修完毕的验收

——现场查验公共部位（结构与外立面）与相临部位使用情况。

——查看计量设施完好情况及有无非法改动。

——对可能影响今后使用的情况向业主进行通报并请业主签字确认，明确责任。

——对违章装修施工单位进行通报曝光。

（五）常见违章装修及管理对策

1、常见违章装修现象

——擅自开工。

——乱拉电线、超负荷用电。

——擅自改动燃气线路，安装燃气用具。

——空调机不按位置安装。

——随意改变窗台、窗框、玻璃、阳台、护栏、户门颜色、格调。

——随意改变阳台功能。

——随意封阳台，装防盗门、网(高层建筑)。

——随意拆改墙体。

——在承重墙、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。

——私自增加线路负荷。

——改动上下水、电线（开关盒）。

——私自开凿楼面层，破坏防水层（24小时闭水试验）。

——擅自占用公共通道、天台、屋面。

——擅自在室外加装灯、牌、广告等。

——堵塞地漏和排水管道。

——擅自移动消防设施。

——擅自改变门的开启方向或使用旋转门（商业），使用消防禁用品。

——擅自动火作业。

——铺装过重的地板材料。

——随意丢弃装修垃圾，利用公共部位、场地加工装修材料。

——随意向窗外抛扔物品。

——随意用电梯运送装修材料（散装料和超长重料）。

——冲洗地面将水冲向电梯，破坏电梯装饰。

——不按规定时间施工，制造噪音。

——破坏公共绿篱、绿地。

——夜间随意在住户家中留宿。

——不办理《施工证》，不遵守小区治安管理规定。

——随意拆掉阳台配重墙。

——高层住宅、工业厂房、写字楼、商场、娱乐厅等不按规定配置灭火器。

——随意改装智能化系统。

——擅自拆改烟道，堵塞排气孔。

——顶层以下随意安装太阳能。

2、管理对策（略）

（六）违章装修的处理办法

1、批评教育，规劝改正。

2、出具《违章整改通知单》限期整改。

3、责令恢复原状。

4、报政府相关责任部门。

5、扣留工具（须报管理处主任批准）。

6、停水停电（须报管理处主任批准）。

7、要求赔偿损失（须报公司批准）。

（七）总结组织工作

1、每周统计实际装修户数并与计划数量对比。

2、分析检讨当日工作中的失误与分享成功经验。

3、对培训工作有欠缺的项目进行及时补充，现场统一口径。

4、填写《装修动态表》报主管领导。

5、业主装修结束一周内，制订回访计划并安排回访。

6、定期统计装修情况并进行分析跟进。

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