评分最高！江苏这项工作经验在全国交通运输服务监督会上交流
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日前，交通运输部对全国12328交通运输服务监督电话省级系统2021年4月份的运行考评指标进行了月度考评，并对考评结果进行了公示，江苏省总体考评评分最高，达99.5分（满分100分）。5月20日，在交通运输部召开的全国12328交通运输服务监督电话电视电话会上，江苏省交通运输厅厅长、党组书记兼省铁路办主任陆永泉作经验交流。
“12328”是全国统一的交通运输服务监督电话。我省将12328打造成交通运输与群众的“连心桥”，创新建立群众网络舆情分析研判制度，详细记录来电情况，分类归纳分析诉求，梳理共性和个性问题，提出解决办法，形成行业和群众合力推动交通发展的良好氛围。近三年来，全省年均话务量达220万，常年保持接通率达98%，即时答复满意率达99%。我省连续三年在全国12328年度考评中获得第一名，多市12328服务中心获得全国交通运输行业“文明示范窗口”“巾帼文明岗”“十佳服务中心”等荣誉称号。
近三年我省12328接到的群众诉求显示，江苏百姓越来越关注综合交通运输发展。我省积极回应苏北百姓高铁出行需求和全省跨江融合发展需求，在“十三五”末实现江苏高铁成环成网，过江通道建成17个、在建6个，基本补齐了高铁和过江通道短板；在提升运输服务水平上，强化节假日出行信息服务，分析研判往年节假日期间民意诉求特征，针对性提出节假日期间群众出行注意事项；疫情防控期间，下发和完善高速公路管控信息知识库，要求话务人员学习疫情防控相关知识，提升群众疫情相关诉求的“第一时间”处理能力，有效保障了群众出行和物资运输。
我省坚持将群众作为发现和解决交通发展难题的“好帮手”，推动“12328”成为群众参与交通运输行业治理的“好平台”。在交通执法方面，研发推广“智慧交通运输民意大数据分析系统”，多维度开展数据分析，在重点地区、重点时段和重点车辆船舶管理中，为业务部门精准管控、精准执法、精准施策提供了有力的数据支撑。在扫黑除恶专项行动期间，明确12328为向社会公布的统一举报电话，及时受理举报黑恶势力线索，为扫黑除恶工作提供线索保障。
围绕“服务不断档、质量不降低”，我省建立省市两级12328电话服务中心，制定地方服务标准《江苏交通服务热线服务行为规范》等，形成统一的话务应答流程、用语规范、行为标准；全面加强管理闭环，通过抽检录音和工单的方式对话务员的服务规范、业务能力、服务技巧进行监督；开通短信回访，对群众不满意的办件，退回相关业务部门重新办理并跟踪督办；全面加强话务员培训管理，推行技能竞赛，形成进取实干的工作氛围。
下一步，我省将进一步畅通投诉举报渠道，强化12328舆情、网络舆情等数据综合分析应用，持续做好民意诉求分析和反馈；进一步推进政务服务热线整合，适时推进12328电话整合归并至“12345政务服务便民热线”工作，优化流程和资源配置。
（厅信息中心）
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