关于物业服务中业主微信群的建立和管理

微信，作为信息时代的产物，已经走进我们每一个的生活。刷爆的朋友圈，各种各样的微信群。面临信息如此爆炸的当代，物业服务中，微信的到来也在慢慢改变原有的物业服务企业的一些服务模式。近几年，物业行业中就前言的就是“智慧社区”和“O2O”。

面对互联网的冲击，传统的物业服务模式在发生各种各样的变化。而微信的广泛应用，在移动互联端也算是一股强心剂，让人们兴奋的看到移动互联的春天。但是，不管物业服务的互联网平台如何强大，都绕不过一个“业主微信群”。业主微信群，作为小区业主的主要沟通和联系方式，稍微了解物业的人都明白，这关系到物业服务的方方面面。

而面对业主微信群，物业企业的现场处理模式也是各种各样，有的积极加入后被业主各样的诉求狂轰滥炸，有的被动加入后对业主诉求置之不理，有的选择自己建立但是得不到业主的积极回应，有的选择默默潜入做地下工作者……如此种种，今天我们对于微信业主群的物业处理方式，进行一些个人剖析。

首先讲一下业主微信群的建立的原因。

1、为了加强沟通。

一个新的小区开始接房开始，一些热心的业主就是搞起了交际。这是业主微信群最初的建立原因-为了沟通。当然，热心业主的心理盘算也各有不同，有些是为了拓展交际，有些是为了做生意（小区内的便利店、包裹店、建材等等），有些是为了了解周边信息。这样的业主群从一开始建立，应该是基础较好。群里最开始关注的问题基本上是交通、装修等等，而涉及物业和房地产方面的就是房屋质量问题，如经常有业主家里反应自己户内漏水等问题。

2、为了一些特定诉求。

特定诉求，这里单独列举对物业的诉求，其他也有很多，不是我们讨论的重点。物业的诉求有哪些呢？安全问题，如小区偷盗；环境问题，清洁不好，垃圾清运不及时，绿化差等；工程问题，电梯故障多，楼道灯不亮等；客服服务问题，处理事情慢，无法投诉等。此外，还有些涉及物业，但是并不属于物业责任的：宠物问题、道路上噪音、小区的经营住户（补课班、私家菜馆等）。

3、为了成立业主委员会。

为什么这个单独拿出来，因为此诉求，直接关系到业主对于物业服务影响。

分析了以上微信群建立的原因，那么物业人员加入这些群后，该如何面对业主纷繁的诉求呢？有几种情况会是物业人员经常遇到的：

1、加入群之后，疲于应付。业主说啥干啥，像只无头苍蝇，但是业主也不会说你好。

2、物业自己建立群，拉业主进来，但是业主的响应度不高，群里并不活跃。

3、搞“潜伏”工作，不公布身份的加入业主群，经常被业主反侦察。

针对以上情况，物业是不是对业主群就是没有办法了？个人有些自己的建议：

1、潜伏工作大可不必，除非是业主和物业公司已经极端对立。物业服务以工作人员的身份积极面对业主群，主动解决业主群中物业诉求。

2、制定相应流程，有专人负责业主群内信息的回复。

3、建立公关小组。因为业主群内的诉求随时可以变成群诉事件，公关小组定期总结群内业主问题，制定相应的公关程序和标准回复。

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