青岛站：对标学习碧桂园铂金凤凰管家特训营

【碧桂园铂金凤凰管家特训营】

9项核心修炼解锁全能管家  2天学习  1天项目参观交流

学习完颁发碧桂园管家培训证书

时间地点第一期：青岛 7月31-8月3日（31日报道，2天学习，1天考察）

主讲老师何老师，现任碧桂园服务集团管家发展部负责人，物业行业首个硕士研究生培养计划“火箭军计划”标杆学员，先后主责铂金凤凰管家体系搭建，管家服务力模型构建，中国物业管理协会客户服务标准拟定
徐老师，现任碧桂园服务集团品质总监，专家组成员，物业综合实务资深专家，近20年物业项目和品质管理经验，先后负责品质标准化体系、服务触点体系、全国品质巡检等重点工作

课程收益1、全面系统的了解管家知识体系，提升对客服务水平；2、行业头部企业的领先实践，实现到实际工作场景的无缝迁移；；3、收获碧桂园服务管理学院认证证书，并持续提供高质量的学习社群服务；4、标杆企业内部参观交流学习，深入企业内部，学习行业领先的管理秘诀

课程大纲

序号	主题	课程纲要
1	五星级铂金管家体系解读	1、凤凰管家服务概况 2、管家服务体系打造 3、凤凰管家服务设计 4、管家未来发展方向
2	核心修炼1-前介服务	1、了解管家前置服务的具体内容及标准 管家前介营销服务、管家前介客户服务 2、了解管家前置服务的实施过程及时间节点案场项目开盘后、收楼前
3	核心修炼2-集中交付	1、了解收楼前相关准备工作 了解收楼前准备工作（文件资料准备、钥匙交接、智能卡准备、收费备案等）工作合理筹划助力完美交付（制定收楼流程、营造收楼气氛、准备收楼资料、人员培训及准备、物料准备） 2、了解收楼的办理流程及各阶段工作重点明晰市政配套办理程序、确认费用代扣银行业务、水电过户流程、物业信息系统安装、物业开荒等 3、组织管家团队开展收楼前实操培训与应急演练应急小组组建、收楼问题处理、规避事件处理
4	核心修炼3-诉求处理	1、清晰的区分诉求的主要类型及处理方法投诉产生的原因及方式、投诉处理的流程及原则、投诉处理实战案例解析 2、懂得群诉的处理流程及相关注意要点
5	核心修炼4-关系维护	1、熟悉项目关键客户信息，清晰关系网格化管理建立客户关系的四个基础、物业客户关系管理价值 2、掌握业户标签化管理及合理分类，精准开展服务三色客户关系管理法、物业客户关系的23个关键时刻
6	核心修炼5-费用收缴	1、了解费用收缴关键指标及注意点 2、掌握费用收缴技巧，并用于实战业主欠费原因分析、费用收缴七大技巧、管家费用收缴实战案例
7	核心修炼6-增值服务	1、如何分类客户信息，了解业主服务需求 2、根据业户关系网格标签，精准推荐增值产品精耕细作、激活关系网、探寻社区流量经济增长、多地栖息下的生存危机、引导用户四步骤
8	核心修炼7-活动策划	1、项目活动前期准备及分工、流程设置 2、活动前期宣传、现场组织与后期总结评估活动策划四大关键点、活动创意小技巧
9	核心修炼8-法规解析	1、了解物业主要法律法规 物权法核心法规解读 2、懂得维修资金、业委会成立等的合法程序 业主大会和业委会管理法规、住宅专项维修资金启动
10	核心修炼9-高效沟通	1、了解高效沟通基本原则 高效沟通核心要素与原则，四色法助你精准识人、因客而变的管家沟通技巧 2、掌握与业户、同事、房产高效沟通技巧

课程说明【主办单位】宏睿企物业服务机构   【协办单位】碧桂园服务管理学院【培训费用】人民币2680元/人（证书费、会议费、培训教材费、讲师费、场地费等）【考察费用】人民币580元/人（园区参观/分享经验/互动答疑）。【联系方式】江老师17061310777（微信同号）

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