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遇到“恶意差评”怎么办
◎ 文 《法人》杂志“有问必答”栏目组
编者按
读者来信
点此亲启
《法人》杂志“有问必答”栏目组：
我叫石英（化名），曾是一名电商运营人员。2019年，我开始自己做电商，在某平台上经营一家服装店。最初，选品、发货、售后等工作都是我自己来做。由于此前积累了经验，几年来，小店经营得不错。2021年，我组建了工作室，招人专门发货、做客服等。我的主要时间和精力转向短视频和直播带货。去年，我又开始筹划做自己的品牌，目前工厂、仓库都已联系好，一切都在按部就班运行。
前不久，网店客服跟我说收到了“差评”。我开始没太在意，以前遇到过给差评的买家，只要好好沟通就可以解决。但是，这次买家在给了一些并不太符合实际情况的“差评”后，申请了仅退款，拒绝退货，并且拒绝客服沟通协商解决。
客服说，这样的情况近期已经出现了几次，如果不能妥善解决，不仅要承担商品的损失，还可能影响店铺的信誉和评分。
在此我想咨询一下，我是不是遇到了“恶意差评”？如何判定“恶意差评”？如果可以认定对方是“恶意差评”，对方应该承担什么责任？我该怎么做，才能保护自己的权益？
此致
《法人》杂志忠实读者 石英
2024年9月29日
律师回复
李斌，北京市中闻律师事务所律师
电子商务法第三十九条规定：电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。电子商务平台经营者不得删除消费者对平台内销售的商品或者提供的服务的评价。消费者有权对商家的经营行为进行评价，行使监督、批评的权利。一般而言，消费者根据自身消费感受和体验，对商家销售的商品或提供的服务的质量、价格、售后服务等事项作出的评价，只要基本内容属实，未采用诽谤诋毁、侮辱性言辞，就是合法、合理、善意的，应当受到法律保护，即使商家对此不悦，亦无法请求消费者承担侵权责任。因此，对于商家而言，如果说遭遇差评是面临危机，则应理解为既是危，更是机，应善于转危为机。商家对客观真实的善意差评要持开放的姿态，予以尊重并坦然接受，并将其作为提高商品或服务品质、改进经营管理能力、提升客户消费体验的契机。但是，如果遭遇恶意差评，则应及时固定交易信息、评价信息截屏等相关证据，确定侵权人主体身份，依法理性维权。恶意评价可能来自竞争对手的不正当竞争行为，也可能来自争议相对方及其关联人员基于纠纷争议作出与事实不符的非理性表达。客户评价对商家的正常经营行为很重要，如果有差评或差评过多，会导致店铺信誉评分降低，从而影响商品推荐、橱窗位展示、首页商品等推广，潜在买家看到差评就会犹豫，甚至放弃下单，影响成交和销量。民法典第一千零二十四条规定：民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。反不正当竞争法第十一条规定：经营者不得编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。如果商家遇到恶意差评，可以采取向平台投诉、向市场监管部门举报或者向人民法院起诉等救济措施，维护自身合法权益。商家如有理由认为差评系他人恶意为之，其目的是贬损商家商业信誉或商品声誉，降低其社会评价，损害其竞争利益，首先可以向平台投诉，由平台进行判定。平台通过对商家提供的证据资料进行审核，根据法律规定、平台规则与日常生活经验，判断是否属于恶意差评，进而根据行为人违法违规的具体情形，对该评价采取删除、屏蔽等技术措施，并可以对行为人进行限制评价、关闭账号等处理措施。如通过平台投诉无法维护权益，商家可以向人民法院提起民事诉讼，请求行为人承担停止侵害、删除不实评价、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉以及赔偿损失等侵权责任。具体而言，如果行为人与商家不存在竞争关系，其评价内容明显缺乏事实依据，存在无中生有、侮辱诽谤等侵权内容，造成商家社会评价降低，商家可以提起名誉侵权诉讼，通过民法路径维护自身合法权益。名誉侵权构成要件包括侵权人的主观故意、侵权行为、损害后果以及侵权行为与损害后果之间存在因果关系。如系其他经营者通过恶意评价诋毁竞争对手，贬损商誉，以不正当手段谋取竞争优势，扰乱市场秩序，商家可以提起商业诋毁诉讼，通过竞争法路径维护自身合法权益。反不正当竞争法所规制的不正当竞争行为，是指损害其他经营者合法权益、扰乱竞争秩序的行为，损害的是其他经营者的市场利益。商业诋毁构成要件包括侵权人的主观故意、侵权行为、损害后果及因果关系。为确定被告主体资格与身份，根据法律规定与平台规则，商家可以要求平台披露行为人的身份信息，或者请求人民法院要求平台披露用户信息。除追究恶意差评行为人民事侵权责任外，商家还可以向市场监管部门投诉，请求依法给予其行政处罚。对于商家和消费者来说，用户评价都具有重要意义。一方面，为其他消费者在作出消费选择时提供具有价值的参考；另一方面，督促商家提供更好的商品和服务。但是，任何权利的行使均有其边界，评价的“权利”亦不应当被滥用，特别是不应被用于为牟取非法利益而进行的不正当竞争。作为平等民事主体，商家的合法权益同样应当受到法律的保护。恶意差评属于侵权违法行为，行为人将承担民事责任与行政责任，情节恶劣、造成严重后果的还有可能承担刑事责任。恶意差评可能涉嫌破坏生产经营罪。《中华人民共和国刑法》第二百七十六条规定：由于泄愤报复或者其他个人目的，毁坏机器设备、残害耕畜或者以其他方法破坏生产经营的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制；情节严重的，处三年以上七年以下有期徒刑。刑法具有谦抑性，只有对社会危害性大，达到立案追诉标准的恶意差评行为，才有可能追究其刑事责任。责编｜惠宁宁
校对｜张 波 张雪慧
来源｜《法人》杂志2024年10月总第248期
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