【治理与反思】社交媒体上的跨部门应急信息网络：在线桥接和联系沟通模式

导言

有效的应急管理需要多个部门之间、多个组织间的合作与配合。这是因为自然灾害和危机事件具有紧急性、难预测性和跨越边界的特点（(Weber & Khademian，2008)）。自然灾害和公共危机事件在全球范围内呈增长趋势，如何有效地预防和应对危机与灾害已经成为公共管理的重要研究课题。对此，三位美国公共危机研究学者Clayton Wukich, Qian Hu（胡倩）, and Michael D. Siciliano以美国损失惨重的两类自然类突发事件为研究对象，深入阐述了主要在美国四个州内运营的著名应急事件信息供应商在社交媒体上的信息搜索和共享偏好。本研究发现了两种基本的交流偏好：(a)行为者与不同信息来源互动的桥接模式，以及(b)行为者依赖于来自相似背景的来源的联系模式。论文发表在公共管理类权威期刊ARPA上面。

（文献来源：Wukich, C. Hu,Q.& Siciliano,M. D. (2019).Cross-Sector Emergency Information Networks on Social Media: Online Bridging and Bonding Communication Patterns. American Review of Public Administration, Vol. 49(7) 825–839. DOI:10.1177/0275074019861701）.

研究问题

公共行政人员面临这样一个关键挑战：如何促进不同行为者之间的沟通。一场突发事件带来的紧急情况通常会超出单个行政区的准备、响应和恢复能力；因此，有效的应急管理需要组织在一系列公共、非营利和私营组织之间交流实时信息(Comfort, 2007; Hu, Knox, & Kapucu, 2014; Kapucu, 2006; Waugh & Streib,2006)。在这些跨部门的应急信息网络中，组织通过联系不同的群体(即桥接行为)或寻找与其相似的参与者共享信息(即联系行为)在实现沟通方面发挥着至关重要的作用(Andrew & Carr, 2013; Nohrstedt, 2018a; Wukich & Robinson, 2013)。然而，通信基础设施不足往往会阻碍这些基本通信战略的实施(Comfort, 2005;Kapucu, 2006)。

促进不同组织之间的信息交流并不是什么新问题(Bryson, Crosby, & Stone, 2006; Koliba, Meek, & Zia, 2011)。尽管传统的通信渠道，如面对面的会议和电话，仍然是应急管理中信息共享的重要场所，但信息技术对组织间的通信具有明显的效用(Comfort, 2005; Hu & Kapucu, 2016)。社交媒体应用提供了更易访问的通信基础设施，被认为是有前途的链接机制(Mergel, 2010; Roberts, 2011)，特别是在应急管理中，快速发现和共享信息的能力是一个关键的优点(Castillo, 2016)。尽管如此，大部分关于政府社交媒体使用的研究都集中在采纳(Reddick & Norris;Zhang & Feeney, 2018)或努力与公民沟通上，而不是与其他组织沟通(DePaula, Dincelli,&Harrison, 2018)。虽然一些学者举例说明了社交媒体上的组织间协作(如Getchell & Sellnow, 2016; Sutton等人，2013)，但在关于组织间交流的结构和模式方面仍然存在差距。于是，本文通过描述和举例说明推特上一个在应急管理政策领域运作的大型信息网络来缩小这些差距。具体而言，研究了以下问题：

研究问题1：就社会部门、地理范围和地理位置而言，哪些类型的行动者参与了应急信息网络？

研究问题2：信息交流在多大程度上遵循桥接(即连接不同的参与者)和/或联系(即连接相似的参与者)的模式？

研究问题3：什么类型的(组织或个人)扮演关键的经纪角色？

应急信息网络中的社交媒体

组织间及时的信息共享对于有效的应急管理至关重要(Comfort, 2007; Hu &Kapucu, 2016)。应急信息网络是由组织和个人(即信息提供商和消费者)组成的，他们共享与紧急情况、可用资源和旨在降低社区风险的行动策略相关的信息(Comfort & Haase, 2006; Hu et al., 2014; Kapucu, 2006; Palen &Hughes, 2018; Steelman, Nowell, Bayoumi, & McCaffrey, 2014)。为了理解跨部门应急信息网络中不同行为者的联系程度，识别塑造和约束网络形成和结构的关键网络过程是有意义的。联系策略汇集资源并强化群体规范，而桥接策略则有助于不同行为者获取资源和信息(Aldrich, 2012; Andrew & Carr, 2013; Faas et al., 2017)。两者在应急管理中都是必需的。最近的研究表明，这种跨部门、跨边界的行为有所增加(Bennett，2018；Wukich & Mergel，2016；Yeo，Knox & Jung，2018)。然而，研究表明，公共部门组织忽视了其他潜在的重要信息提供者(Tapia & Moore, 2014; Wukich and Mergel, 2016)。新闻媒体、其他商业利益集团和公民个人在多大程度上可以参与这种关于应急响应和降低风险的讨论？为了进一步了解这些类型的传播模式，需要对社交媒体在多大程度上可能将这些行为者联系起来进行额外的调查。

研究方法

数据收集

为了考察应急信息网络的多样性，并衡量桥接和联系行为发生的程度，研究者们考察了一个在微博网站推特上运行的大型网络。研究者们收集了一份1086个推特账户的列表，然后是联邦应急管理局第七区的四个州的州应急管理机构，包括爱荷华州、堪萨斯州、密苏里州和内布拉斯加州。选择联邦应急管理局第七区是因为该地区代表了城市、郊区和农村社区的横截面，并且包括易受各种危险影响的州，包括地震、龙卷风、野火、干旱、极端冬季天气和危险物质事故。账户列表包括四个州应急管理机构遵循的账户；理由是，这些州应急管理人员处于独特和合格的地位，能够确定其州内相关和适用的账户。因此，1086个推特账户代表了美国的国家应急管理人员评估为相关信息提供者的个人和组织的集合。

通过数据列表，研究者们使用软件工具NodeXL捕获每个参与者在12个月期间(2014年12月至2015年12月)的最新推文，并收集这些参与者以提及和回复的形式进行交流的证据，共计9，264条推文(8，248次提及和1，016次回复)。由此产生的数据(即账户之间的二元关系)为分析应急信息网络提供了基础。尽管大多数关于社交媒体使用的研究都集中在特定的灾难上(Olteanu, Vieweg, & Castillo, 2015)，但本研究使用了一个扩展的观察周期来捕捉一系列操作设置)。随着时间的推移，这种方法使整个网络的组成和结构更加清晰。

数据分析

研究者们根据所有帐户是属于政府机构、非营利组织、营利性组织、新闻媒体机构还是公民个人来手动分配属性，将这个属性标记为社会部门类型。在这一类别中增加新闻媒体账户和普通公民反映了在这一网络中观察到的额外的多样性，这在以前关于机构间反应网络的研究中没有考虑到(见Comfort & Haase, 2006;Kapucu, 2006; Robinsonet al., 2013)。们根据政府和非营利组织的组织使命(例如，一般政府、公共安全等)和地理范围(例如，市、县、地区、州、国家和国际级别)来确定政府和非营利组织的类型，以此来区分这些类别，以便进行进一步的分析。“地理范围”一词指的是参与者的活动范围，比政府管辖权更合适，因为在网络中发现了多个社会部门和参与者(Koliba，Meek和Zia，2011)。通过按地理尺度使用交叉制表的社会部门，我们描述了网络的组成(见表1)。此外，根据参与者所在的州(如爱荷华州、堪萨斯州、密苏里州和内布拉斯加州)来提供物理位置的度量。

随后用类别——社会部门类型、地理规模和地理位置——提供了一个基础，以探索参与者是从相似背景(即联系策略)还是从不同背景(即桥接策略)中寻找信息并与其他人交换信息。为了提供背景并了解这些知名账户收到并提供给网络的信息类型，研究者们回顾了由有影响力的参与者传播的信息文本。

研究结果

参与者的类型

应急信息网络由推特账户组成，这些账户属于在一系列社会部门和地理范围内运作的组织和个人(见表1)。大多数账户来自政府机构(54.7%)；常见的任务类型包括新兴机构管理(166个账户)、执法(66个账户)和教育(66个账户)。军队(49)、一般政府(46)和公共卫生(30)也很普遍。非营利组织占所有账户的11.5%，常见的任务包括应急管理(50)、教育(26)和社会服务(14)。美国红十字会的地方分会非常普遍。

来自新闻媒体的账户占网络的24.3%。电视(119)、报纸(78)和广播电台(22)很常见，它们引入了域外的声音。大多数新闻机构都代表着地区的足迹，但也有一些属于国家和国际新闻机构。较少的账户来自公民个人(6.5%)和盈利公司(2.9%)。被归类为普通公民的人包括(作为他们账户的一部分)，他们希望组织虚拟运营支持团队，帮助机构在未来的灾难中传播和处理信息；其他人似乎是社区居民，倡导和分享关于应急准备的信息，或者对新闻和天气预报特别感兴趣。尽管政府机构占了大多数(54.7%)，但观察到不同社会群体类型、地理范围和地理位置的显著差异。下面就探讨管理这些账户的人员在多大程度上提及和/或回复了这些组织内部和组织之间的其他人，从而实现了信息交流。

桥接和联系行为模式

说明网络通信模式的一种方法是，使用某些属性作为组成员的代理，确定参与者与其他人交互的程度。通过这样做，揭示了桥接和结合行为的一般模式。总的来说，51.0%的互动发生在来自同一社会部门的参与者之间，这一分数是由政府机构之间的联系行为决定的。政府机构更倾向于与其他政府机构沟通(65.6%)。相反，研究者们观察到其他群体的桥接行为，他们对提及政府账户和回复政府信息特别感兴趣。非营利组织将其通讯的53.5％定向至政府机构，而公民（50.6％），营利性组织（49.1％）和新闻媒体（42.6％）定向至政府机构。在这种情况下，联邦应急管理局、州应急管理机构和许多地方公共安全部门作为既定的信息提供者；因此，其他人寻找他们是合乎逻辑的，这部分解释了他们的桥接行为。

有些实体依靠邻近的地方政府以及国家机构以便在需要时提供帮助；因此，期望通过物理位置相近实现高度的联系。相反，发送到邻近各州其他账户的信息较少，但许多账户与位于华盛顿特区的联邦机构进行了沟通。联系行为，尤其是在市政一级，相对较少(33.3%)。在全国范围内，许多城市都依赖于邻国的互助，在紧急情况超出任何一个政府的内部应对能力时这就提供了快速反应能力。市政一级缺乏联系，这可能说明市政一级缺乏信息。然而，与此同时，研究者们观察到市政当局与基于区域的实体(37.4%)以及市政当局与县级组织(10.8%)之间的互动。考虑到其他市级、区域和县级账户，市政当局与区域或地方行为者的互动率为81.5%，这表明信息网络相对本地化，至少从市政府的角度来看是如此。

讨论与总结

这篇文章展示了一种跨部门的对话，在很大程度上是作为提到并答复其他行动者的账户的副产品而发生的；这些对话增加了向更广泛的受众提供的风险降低信息的数量。研究者们记录了整个网络级别(通过同质分析)和节点级别(通过中介分析)的桥接和联系模式，以了解整个网络中的信息流，并确定链接不同账户的关键参与者。

本研究观察到的核心-边缘结构和确定的关键行为者(例如，联邦应急管理局、美国红十字会和各州州长)通常与美国以前记录的灾害应对网络的核心-边缘结构保持一致(Comfort & Haase, 2006; Kapucu, 2006; Nowellet al., 2018; Robinson et al., 2013 )。同样，研究者们注意到跨辖区(即地理范围)的大量互动，并报告了非营利组织与关键政府组织联系的趋势。这种边界跨越通信在应急管理中并不少见；事实上，它被鼓励作为一种最佳做法(Boin et al.,2017; Moynihan, 2009; Nohrstedt, 2018a; Waugh & Streib,2006; Yeo & Comfort, 2017)。然而，本文中确定的账户范围表明，与在典型的离线响应或规划网络中所期望的相比，参与者的集合更加多样化。

理想情况下，组织将应用从监控社交媒体和与他人交谈中学到的新知识来为内部决策提供信息(Mergel, Gong, & Bertot, 2018)。然而，这种方法需要时间和精力以及假设的转变；组织必须认识到，社交媒体不仅仅是传递信息的应用程序，也是让他人参与建设性对话的渠道(Bryer & Zavattaro, 2011; Mergel, 2012, 2013; Wukich, 2016)，以及通过数据挖掘来更好地了解社区需求和偏好(Castillo, 2016; Palen & Hughes, 2018; Plotnick & Hiltz,  2018; Stern, 2017)。尽管社交媒体具有互动潜力，但跨部门的信息交流并不是必然的。官员们必须决定使用这些选项。尽管许多人鼓吹透明、参与和合作的开放政府目标(see Mergel, 2012)，但证据表明，政府机构尚未将这些价值观完全融入其使命(Piotrowski, Rosenbloom, Kang & Ingrams, 2018)或实践(DePaula et al., 2018; Mergel, 2013; Reddick& Norris, 2013)。

政策建议

研究者最后建议，应急管理人员审查他们在社交媒体上的组织存在，并系统地评估他们的组织在不同沟通环境中扮演的角色。组织可以将他们在在线环境中经常联系的账户与紧急管理计划中的联系人进行比较。潜在的不匹配可归因于多种因素，如组织能力和使命、先前的互动以及其他政治和体制因素(see Gil-Garcia, 2012; Gil-Garcia et al., 2007; Kapucu & Hu, 2016;Nohrstedt, 2018b)。巨大的差异表明，应该考虑将某些组织纳入离线环境，或者需要更新应急管理计划。描绘出与他人的组织关系以及他们在网络中的位置，可以帮助组织理解他们在网络中的角色，并在沟通网络中寻求联系和桥接行为之间的平衡。这一过程有助于组织加强现有的联系，联系其他组织，并确定潜在的经纪人，这些经纪人将离线和在线的各方联系起来，以便更有效地传播与紧急情况相关的信息，并参与减少风险的对话。

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附参考文献献附参考文献

参考文献：

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