【治理与反思】“解释，但别找借口”：公共服务失败后服务恢复

类别：政府治理

导言

公共部门职员与公众因公共服务提供而接触，这是常态，会使得公共服务失败的可能性变大。然而，在公共行政研究中，到目前为止公共服务的失败及其恢复很少得到关注。最近，丹麦学者Matthias Döring从组织公正理论和认知评价理论出发，利用两个调查实验中的代表性人口数据来检验在公共服务失败之后不同的解释“策略”、“借口”和“理由”的影响。结果表明，在公共服务失败之后，给出“理由”减少了客户的沮丧和抱怨的可能性，但找“借口”会使情况恶化。本文旨在将心理学理论与实践实践相结合来促进公共服务管理的研究。论文发表在公共管理顶级期刊PMR上面。

（文献来源：Döring, M.（2021）, Explain, but make no excuses’: servicerecovery after public service failures. Public Management Review. online first:1-20. DOI: 10.1080/14719037.2020.1864013）.

研究背景

近年来，公共管理学者已经开始将服务管理学应用到公共部门的研究中(Osborne et al. 2015; Grönroos 2019)。这一观点有可能促进我们对公共服务提供的理解，因为新公共管理时代以产品为中心的理解“掩盖了公共服务的服务性和系统性”(Radnor et al.2014,406)。公共服务互动的具体特征改变了我们对服务提供者和服务接收者的观点。同时，公共部门与私营部门在结构设置方面有所不同，例如缺乏价格机制和竞争（Osborne 2018）。因此，学者们提出了适合这些概念的公共服务逻辑(Radnor et al.2014;Engen et al. 2020)整合到公共服务管理中(Hodgkinson et al.2017)。本研究建立在这些基本考虑的基础上，通过实证检验在公共服务失败后，服务工具影响的差异，特别是非货币工具的影响。公共服务通常在垄断市场中提供。此外，在西方国家，规则和程序往往来自多层次的治理结构，特别是在联邦各州，这提高了服务的复杂性程度。这些特征提供了一个对公共行政和服务管理的重要贡献。

服务失败与恢复

服务失败可以定义为“在体验公共服务时，客户体验经济损失的情况（例如金钱、时间）和/或由于事故或问题造成的社会损失（例如地位、尊重）”（Thomassen et al. 2017）。这种损失导致情境评估，例如感知的不公正或不公平（Balaji、Roy and Quazi 2017)，其次是情绪反应，例如愤怒和后悔 (Bonifield 和 Cole2007）。因此，由于对服务体验和评估的强烈影响，服务失败构成了所谓的关键时刻（Grönroos 2010）。因此，服务提供商会尝试预测故障并尝试进行所谓的服务恢复。需要注意的是故障可能源于各种原因，不一定是服务提供者本身犯的错误。尽管特定失败的原因有多种，但它们通常会导致由于重复服务而对客户和服务提供商造成的损失，额外的调整服务甚至投诉处理。故障类型、严重程度和责任归属会影响客户的情绪反应，应在服务恢复期间得到具体解决。

组织公平理论与恢复模式

组织公正理论(或公平理论)提供了初步的理解服务恢复相关性的方法。它已经被应用于许多不同的研究主题，如工作动机和满意度。这个概念解释了不同的互动领域的重要性，以确定由个人、群体或组织所做的决策的公平性的感知。可以区分三种类型的正义:分配正义、程序正义和相互间的理性正义(Greenberg 1987)。分配正义被理解为公平的资源分配。在服务恢复研究中，这与给予有形和/或金钱补偿密切相关。程序正义被定位为过程本身的公平性，注重参与、道德和无偏见的行为。最后，互动公平指的是个体在决策之后所遭遇的对待，因此适用于服务遭遇的研究。它可能进一步分化为人际正义和信息正义前者代表着服务人员与客户端交流时所表现的尊重、善良和礼貌。后者反映了信息的分布，对决策的解释，和行动的原因。

对服务失败的解释是增加相互公正的一个主要机制。从组织公平理论的角度，福尔杰和Cropanzano(1998)区分了四种类型的解释:

• 借口：个人试图通过援引环境或导致失败的其他组织和个人来避免责任。

• 理由：个人承担责任。但是，要解释这些决定或情况的原因（主要是由于更高的目标），以便使情况合法化。

• 参考账户：个人试图通过将客户的情况与其他情况可能更糟糕的人进行比较，来缓解人们对失败的不满。

• 道歉：个人承担责任。此外，他们还表达了他们的同情和/或悔恨。

在这项研究中，使用借口和辩护是主要关注点。虽然两者都试图增加相遇或决定的信息公正性，但它们在处理失败的责任时遵循了相反的策略。

认知评价理论与研究假设

认知评价理论(CAT)(Folkman等)提供了一个有价值的方法来理解为什么服务恢复在服务失败后发挥重要的作用。在CAT之后，个体的情绪和情感反应可能是由在评估过程中被评估和评估的某些事件引起的，因为个体试图解释发生情况。由于借口和理由都试图塑造公民对失败的解释，这两种模式都可能影响他们的情绪反应。借口可能会帮助公职人员转移责任，因此，对其他人或组织的沮丧感会降低对这次服务失败的沮丧感。理由可以取得类似的效果，但通过一种低调的做法：对附带的情况可能有合理的解释。因此，提出了以下假设：

H1：使用借口可以降低公共服务失败后的愤怒程度。

H2：使用理由可以降低公共服务失败后的愤怒程度。

如前所述，借口的有效性可能取决于借口的具体性。指责某个特定组织或个人的借口可能比一个不具体的借口更有说服力。

H3：在服务恢复方面，更具体的借口比不具体的借口更有效。

由于这两种解释类型可能出现在同一服务遭遇中，因此它们之间的交互也很有趣。这两种模式，借口和理由都有差异很大（如果不是不利的话）的方法处理服务失败。这两种模式的出现可能会相互否定各自的作用。因此：

H4：使用借口消解了公共服务失败后的理由的作用（反之亦然）。

虽然愤怒只是对服务失败的一种认知反应，但抱怨行为却成为一种实质性的现象。投诉会对一线工人和组织本身带来消极影响，包括情绪劳动(Babakus等。2003；Jerger和Wirtz2017；2003年；Mann1999)、声誉成本(Richins1983)以及在处理投诉时使用的组织资源。组织投诉处理是服务失败的基本结果。员工的行为对所感知到的互动正义有实质性的影响，作为回报，这对客户的整体满意度的影响最大。

投诉可能会有不同的目标。表现出解决问题的抱怨行为的客户希望找到所遇到的失败的解决方案，从改进流程来帮助组织绩效(Hibbard Stern 2001)。然而，报复性抱怨行为(Fisher 2008)是一种减少负面情绪的情绪应对策略。公民采用报复性的抱怨，试图将他们的压力和愤怒反映到（看似）负责任的人或组织上，以减少情绪压力。然而，接受了一个理由，通过提供一个解释，成功地减轻了情绪压力。这再次降低了对其他应对策略的需求，比如报复性抱怨行为。同时，理由可以降低解决问题的抱怨行为，因为解释可能表明失败的原因已经被发现了。

H5：使用理由可以减少在公共服务失败后的报复性抱怨行为的可能性

H6：使用理由可以减少在公共服务失败后的解决问题型投诉行为的可能性。

研究1的设计与数据

为了检验前四个假设，本研究采用了一种实验方法，使用了一个关于服务互动的包含小情景的调查实验。该方法在关于服务失败的研究中得到了广泛的应用（布朗2000），并且在行为公共管理研究中越来越普遍(Jilke和vanRyzin 2017)。实验方法将研究在现实生活中难以单独观察到的研究情景。服务互动不仅包括不同的外显沟通的言语策略，而且还有各种内隐交流的来源，如语调、面部表情等。此外，一种实验方法还允许隔离情境混杂变量（控制变量），如用户的情绪。因此，采用2（无理由/有理由）x3（无借口/一般借口/特定借口）的因子设计，将六个小情景中的之一个在实验中呈现给被试者。为了解释具有更分散的故障责任的更复杂的服务情况，开发了以下场景：该场景描述了一个公民必须要从当地市民办公室领取新的身份证。但是，公职人员拒绝了公民的照片，因为它不符合要求的生物测量标准。公职人员采取的行动作为变量。受访者认为这种情况比较现实(M=3.85，李克特五点制，SD=0.99)。

想象一下，你需要在当地的公民办公室刷新你的公民身份证。在准备过程中，你可以从专业摄影师那里获得一张生物测量照片。在办公室里，你的照片被扫描了。计算机会发出一个错误信息，说明该照片不符合要求的标准。它太亮了，对比度也太低了。公职人员告诉你，她不能用这张照片，你需要拍一张更好的照片。

[T0: 无理由/无借口] ：没有额外行动

[T1: 无理由/一般借口]：“对不起，这些都是规定。我们无法对此无能为力。”

[T2: 无理由/特定借口]：“不，很抱歉，这些都是联邦内政部的规定。我们对此无能为力。”

[T3: 有理由/无借口]：“我很抱歉，但这样就可以确保身份证上的图片很容易被识别。最后，这是为了你自己的安全着想，也能够帮助警察更好的工作。”

[T4: 有理由/一般借口]：“对不起，很抱歉，这些都是规定，我们对此无能为力。这样，就可以确保身份证上的图片很容易被识别出来。最后，这是为了你自己的安全，也可以让警察做得很好。”

[T5：有理由/特定借口]：“ 很抱歉，这些都是联邦内政部的规定。我们对此无能为力。这样做就可以确保图片在身份证很容易识别。最后，这是为了你自己的安全，并让警察能够做得很好。”

使用G*Power的先验功率分析(Faul等)以80%的功率为目标，预期效应量为d=0.15，表明进行t检验的必要样本量为1102 测试。效应量是根据之前关于服务恢复的研究推断出来的(Mattila，2001)。这些数据是通过使用一些具有代表性的样本(性别、年龄、 教育程度)该样本来自一个德国在线小组(n=1090)。参与者被随机分配到这六种情况中的一种。所有六种情景设置都是通过在线访问顺序，并将被调查者的身份证除以6后使用残差值随机化分配。这样，就实现了所有情景设置的均匀分布。

结果

理由对愤怒程度有补偿作用(M无理由=3.649，M有理由=3.513，双侧t（1070.2）=2.20279，p-value=0.043)，与假设H2预期一致。然而，借口并没有如预期一样影响被试对情况的评估。当调查借口的影响时（不具体和具体的借口一起与没有借口进行对比），他们甚至出人意料的会恶化公民的沮丧感(M无借口=3.493，M借口=3.624，双侧t（662.62）=−1.792，p值=0.074)。因此，这些数据显示了反对假设H1和H3的证据。

为了检验假设H4，使用了一个ANCOVA，包括使用借口和理由之间的交互项。结果显示，借口的愤怒刺激效应被减轻，失去了它的意义。然而，交互项也不显著。这表明使用不同的解释策略可能会由于发送给客户的信号发生冲突而功能失调。结果这可能会降低该声明的可信度。

本研究的结果为公共服务领域的补偿公共服务失败提供了支持使用理由和反对使用借口的初步证据。由于效应量小，为了提高结果的可靠性，需要有其他的证据。

研究2的设计与数据

第二项研究试图复制先前的结果，同时扩展了理论的含义。根据研究1的结果，研究2将尝试检验以下调整后的假设：

H1a*：使用借口会增加公民在公共服务失败后的愤怒程度。

H2*：使用理由会降低公民在公共服务失败后的愤怒程度。

（H1：使用借口可以降低公共服务失败后的愤怒程度。）

此外，第二项研究还探讨了假设H5和H6中提出的关系。

设计和数据

研究2采用了与研究1类似的方法，使用了一个调查实验。对于这个小场景图，该研究参考了托马森等人的场景（2017），他选择了一个失败的预约：公民通过互联网申请领取签证。该场景在PA的一份研究中进行了测试，是一个不那么复杂的责任归因事件。该情景设置方法被修改为一种非货币性的服务恢复尝试。受访者认为所描述的场景相当现实(1-7个量表，平均=5.19，sd=1.3)。该方案的内容如下：

一个月内，你需要去另一个需要获得旅行签证的国家，这大约要花费你40美元。你已经在网上订购了。几天后，你会收到一封信息，办公室准备好为你办理手续了（离家大约20分钟车程），你可以去办公室办理业务了。

现在你在办公桌前，公职人员告诉你签证不在那里。公职人员检查了这个系统，并通知你它仍在路上。它明天就可以到达了。

[T0: 控制组]：你离开了大楼。

[T1: 给出理由]：这名公职人员说：“我很抱歉。我们目前正在改变我们的内部系统，以在未来进行改进。然而，不幸的是，这有时会导致应用程序处理的延迟。”你离开了大楼。

[T2: 给出借口]：这名公职人员说：“这很不幸。但是打印机的送货服务未能完成送货工作。”你离开了大楼。

该设计已在开放科学框架(OSF)上预先注册：https://osf.io/et6aj。针对699名参与者基于功率分析(d=0.15，α=0.05，功率=80%)。效应大小根据之前的服务恢复研究(Mattila2001)和研究1的结果进行推断。这些数据是通过线上收集一份有代表性德国（性别、年龄和教育程度）的人口样本。省略质量不匹配的样本后，样本量为n=785。研究2的随机化程序与研究1相同，但样本由不同的参与者组成。

结果

使用借口略微增加了实验组的平均愤怒水平(M无借口=4.883，M借口=4.992，双侧t（648.44）=−0.9953，p值=0.32)。然而，这种增加在统计上是无关紧要的（不显著的）。数据结果不支持H1a。同样，使用理由对愤怒的程度有显著的消解作用(M无理由=5.007，M理由=4.741，双侧t（583.8）=2.3634，p值=0.018)，结果支持H2。效应量略大于之前的研究(g=.168)。

使用了一个结构方程模型(SEM)，以检验假设5和假设6。模型拟合度非常好。结果表明，理由的使用显著降低了报复性抱怨的倾向，这与假设H5的论点相一致。同时，理由的使用也降低了寻求支持的抱怨的可能性，支持假设H6。这表明当对服务失败提供解释时，投诉的可能性通常会降低。数据显示借口的使用不会产生影响。

一般性讨论

研究结果提供了五个理论和实践贡献。首先，与大多数关于服务恢复的研究相反，来自两个实验的数据均表明，借口对公民对服务失败的情绪反应没有影响。由于本研究是首次将这一主题应用于公共部门的背景下，因此对于这一发现可能有不同的原因。公共服务的特点可能会抑制借口的影响。例如，大多数核心公共服务的垄断性质加强了将责任转移到其他行为者身上的有效性。公民往往无法从不同的服务提供商中进行选择。

其次，另一方面，理由似乎是对公共服务失败的有效恢复措施。通过向客户解释服务失败背后的原因和含义，可以减少沮丧感。随着挫折程度的降低，对服务失败的第二次评估就会不那么消极了。然而，由于服务失败可能是出于一个可以理解的原因，他的理由可能会影响这种恢复模式的有效性。如果失败可以归因于一个更大的好处（例如，对社会的关注），它可能更容易接受，而个人的错误、繁文缛节或行政负担可能难以被接受。

第三，这是第一个探讨不同恢复模式的交互作用的研究。在现实生活中的服务互动中，情况很可能会有所不同，同一时间可能会给出多个服务失败的说明。然而，不同类型的解释可能会相互抵消，从而导致无效的服务恢复。这里提供的数据显示同时使用借口会使理由无效。

第四，尽管非货币恢复模式的影响规模相对较小，但它们提供了一种易于实施和廉价的措施来减轻挫折感。此外，理由的使用似乎减少了顾客抱怨的倾向。这可以降低组织处理投诉的交易成本，并缓冲公职人员的情绪劳动。此外，公职人员的情感和心理能力和能力可能对这种恢复至关重要。特别是在情绪化的服务遭遇中，如警务或福利管理，这些组成部分可能会防止极端的情绪甚至身体反应。

第五，本研究从实证上认可了一种独特的公共服务管理及其研究的必要性。虽然人们对街头官僚和组织设置有大量的研究，但仍然有较少的定量和实验研究关注这些公众遭遇中发生了什么(Raphlst2017)。从服务管理研究中得到的理论和方法上的方法可以作为一个蓝图(Westrup2018)。行为公共管理运动可能进一步支持对这类研究的需求。

结论

本研究探讨了不同解释模式对公共服务失败后服务恢复的影响。结果表明，借口可能是相当无效的，而理由可能会减少负面的评价，失败被衡量为愤怒和沮丧。实验还表明，理由对抱怨行为的影响正在减弱。与以前的研究相比部分不同的结果，原因可能是追溯到服务遭遇的特定公共部门背景。

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附参考文献附参考文献附参考文献

参考文献：

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