被大型连锁加油站广泛采用的神秘顾客评价究竟有什么价值？

目前，国内的加油站行业陆续引进了神秘顾客评价进行服务质量监控。但什么是神秘顾客评价，它对加油站有什么作用呢？

什么是神秘顾客评价？

神秘顾客评价始于20世纪40年代，初期以评价员工服务质量为主要目标，后期逐渐将评测重心转向客户消费体验与潜在需求挖掘。神秘顾客评价，就是由特定人员以普通消费者的身份通过亲身消费体验进行客观的评估。

加油站神秘顾客评价的基本做法是由加油站行业的市场竞争与消费体验及油站运作有着深刻理解和研究的调查机构以普通顾客的身份亲身体验被测评油站的服务全过程。

神秘顾客评价的3个价值

首先，加油站可以通过神秘顾客评价改进客户消费体验。例如,2006年，美国雪佛龙石油公司通过神秘顾客评价，发现油站运营中存在的问题，并制定了“PLEASE”改进计划，取得了良好的效果。

P：给予所有顾客礼貌的问候
L：问询顾客是否有其他需求
E：所有交易必须口头确认
A：服务中细心和敏捷
S：友好道别
E：每个员工穿着制服并佩戴工牌

再如，加拿大第八大油品零售先锋石油公司每个月都会派一名神秘顾客到所属的160个加油站进行一次评估。先锋石油公司通过神秘顾客评价，促使员工朝着公司期望的方向改变。例如，加油站员工能够给予顾客友好的问候，员工能够按要求得体穿着制服，并正确佩戴工牌，顾客的消费能按规定得到消费积分，员工能快速正确受理客户的付款并给予友好的感谢。

其次，加油站还可以通过神秘顾客评价挖掘提升效益的途径。例如，神秘顾客评价在加油站行业的应用主要体现在运营和营销2个方面：

帮助油站了解客户是否对加油网点服务满意？
顾客如何看待企业的品牌？一线员工是否按照规范正确对待客户？
加油站的商品与服务是否符合顾客的期望？竞争对手是否正以更好的服务抢走客户？如何吸引顾客以提升客户的进站率和购买量？

最后，加油站还可以通过神秘顾客评价改进服务。例如油品零售业服务改进循环图：

△神秘客户评价与服务改进循环

对油品零售行业而言，企业服务的改进循环源于客户满意度测评，至于客户满意和客户忠诚，即第一步，服务标准回顾；第二步，选择标杆；第三步，设立新目标；第四步，服务测评；第五步，确认改进措施。【来源：本文摘选自王旭东教授《现代加油站管理》第23篇】

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