聚焦转型丨为什么在医疗行业，员工体验比以往任何时候都重要

尽管多年来医疗行业一直处于动荡和不确定性的状态，但新冠疫情给医疗行业陷入了慌乱。需求推动创新。这个至关重要的行业已经为人力资源转型做好了充分准备，通过转型，他们将能够提供以人为本和数字化的优良员工体验。美世近期的2020年全球人才趋势研究显示，蓬勃发展的员工为一家以富有同理心的方式作出经济决策的企业工作的可能性是其他人的两倍。疫情引发的混乱和经济衰退要求医疗企业快速进行重新设计，以确保人力资源决策既包括财政方面的考虑，也包括同理心方面的考虑——只有37%的业内人士表示，他们的雇主目前在这方面做到了良好的平衡。¹

实现这一转型的有效方法是创建专属您组织的目标交互模式（TIM），该模式将员工置于核心位置。蓬勃发展的员工会为患者提供更好的护理。是时候让人力资源担当一回英雄的角色了。

围绕医疗行业利益相关者（医生、员工、患者、志愿者、供应商和董事会成员）的环境复杂且不断变化。 

以下是一些对医疗行业产生重大影响的趋势：

经营方式的根本性转变

新的医疗模式正在迅速发展，并且它们正在改变传统模式。这包括采用/加强数字医疗模式，以及从分诊、诊断、监护和参与等角度重新构思虚拟和实体模式的医疗连续体。例如，沃尔玛（CVS、亚马逊和百思买等）等大型零售商正进入该领域，以期从3.6万亿美元的医疗支出中分得一杯羹。其他诸如Teledoc等远程医疗公司正在利用技术创造新的服务模式。医疗领域的这些根本性转变都需要新的员工技能组，因而人力资源吸引和留用员工的方式也需要作出变化。

技术的快速变化

企业通过实施更以患者为核心的计划来应对，这些计划可以可持续地降低成本，更好地整合人力资源系统并简化流程（如入职和认证）。为了更大化这些投资，医疗企业需要推动数字化人力资源流程和工作流的采用。

多样化的员工队伍挑战

目前，医疗工作者短缺，特别是在农村和偏远地区。在高压力、高风险且资源不足的环境下工作的员工面临越来越多的行为健康挑战，并正在经历所谓的变化疲劳。与此同时，公司需要管理具有不同关注点和需求的多样化的多代员工。因此，人力资源不能再采用一刀切式的工作方式。

经济压力……越来越大

多年来，医疗行业一直承受着降低成本的巨大压力，利润率非常低。这次的疫情更是加剧了压力，因为择期手术——这一许多医疗系统曾经赖以生存的手段——现在被推迟或取消，目的是为了拉平曲线，减缓新冠病毒传播。即使在疫情过去之后，这种新的经济压力也将对医疗行业产生持久的影响。人力资源部门需要继续削减成本。

这些因素中的任意一个都可能使任何其他行业发生翻天覆地的变化。公司计划的转型已然开始。此外，当前的危机表明，我们不仅能够而且也务必在业务运营方面做出重大的改变和改进。

员工体验是员工期望、他们所处的环境以及塑造他们企业经历的事件的交集。研究表明，在员工体验方面领军的企业的盈利能力是落后的公司的四倍，而平均收入则是落后的公司的两倍。美世的2020年全球人才趋势研究指出，2020年人力资源的首要任务是兑现员工体验，53%的企业正在重新设计他们的结构，变得更加以人为核心。然而，只有1%的人力资源团队认为，他们目前提供的员工体验堪称典范。

重塑员工体验对于重置管理文化以及为员工创造具有同理心的体验而言至关重要，就像我们为患者所做的那样。这需要优先考虑员工的敬业度，并且从他们加入公司的那天起就一直贯彻始终。那些精力充沛并且觉得自己的工作场所健康、灵活且包容的员工，愿意留在一家公司、有更强的适应力并准备好进行技能再培训的可能性是其他员工的四倍。这些员工对于医疗企业的转型至关重要。将他们置于人力资源体验的圆心，将创造更多积极的患者交互活动，从而提高患者满意率。

人力资源的转型意味着改变其组织方式。对医疗机构来说，这意味着优化人力资源流程，摆脱孤立的系统，并投资于人。如果说变革的需要在以前看来是迫切的，那么现在更是如此。是时候对人力资源进行重塑了。

对于任何转型而言，困难的部分莫过于如何以及从哪里开始。我们可以引导您完成这些步骤，并推行以员工为核心的计划。首先创建一个定制的目标交互模式（TIM），以关注员工如何使用人力资源服务。您可以通过简单的技术来为此提供支持，以实现更高的效率，控制好成本，并在关键时刻释放人力资源从业人员。

 四大步骤助您开启人力资源转型 

1.  对当前的人力资源职能情况进行系统、真实的评估。结合访谈、问卷调查、研讨会和定量数据，系统了解当前人力资源服务组合，包括其成熟度、治理模式、自动化水平、业务影响和员工体验。

2. 建立员工体验的基准。在转向交互模式时，首先要考虑不同用户画像的员工体验，并通过他们的视角来审视人力资源服务，这更可能增加整个交互过程中的员工满意度。这一步在医疗行业尤为重要，因为用户画像的多样性非常显著。

3. 确定能够兑现服务组合的目标交互模式。 评估哪些交互活动应该是个性化的、高接触的，哪些交互活动应该简化和数字化，以及哪些沟通渠道更有效。像职业框架这样的流程可以帮助您的员工创建吸引人的职业道路，以促进人才发展，提高留用率，并改善工作表现。

4. 通过目标交互模式在整个组织范围内提供人力资源服务组合。成功的转型需要四个关键维度的设计——流程、体系、内容和组织，以避免在其他地方产生新的系统性问题。

衡量目标交互模式成功与否的有效方法是从外部进行观察，并评估利用率和员工满意度。想要实现有效的转型，企业需要从根本上转变思维方式——转为由人力资源部门领导，在高管层支持下于整个组织范围内推行（从医生到环保人员）。这种转型成功的前提是，人力资源决策和职能的主要目标是提供积极的员工体验，而这也将帮助提高患者护理的质量。

在明确了想要如何与您的员工进行交互之后，您就可以确定如何组织人力资源来实现这些交互活动——目标运营模式（TOM）。在当前形势下，医疗机构关注员工财务、心理和生理健康的能力从未像现在这样重要。是时候改变要点、简化并重塑人力资源了。员工将根据这个体系在这些不确定时期对他们的支持程度来做出未来的职业决定。如果您不主动应对这一挑战，您能承受其造成的后果吗？ 

文章作者：

John Land

美世人力资源转型业务主管

John Derse

美世医疗行业垂直领军者合伙人

Phil McClurg

美世人力资源转型业务主管

美世人才和人力资源转型合伙人

Karen Piercy

美世合伙人

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注：

¹ 数据来源：2020全球人才趋势研究

美世通过重新定义职场世界、重塑退休及投资成果来释放健康和福利，致力于打造更美好的未来。美世在全球130多个国家和地区开展业务运营，拥有逾25,000名员工，分布于44个国家和地区。美世是威达信（Marsh McLennan，纽交所代码：MMC）的全资子公司。威达信是一家全球性的提供风险、战略与人事相关专业服务的国际集团公司，在全球拥有超过78,000名员工，年收入逾180亿美元。威达信同时也是达信（Marsh）、佳达（Guy Carpenter）、和奥纬（Oliver Wyman）的母公司。威达信协助客户应对日益变化和复杂的商业环境。如需了解更多信息，敬请访问www.mercer.com.cn , 或关注美世中国官方微信“美世Mercer”（微信号：MercerChina）。

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