IDC FutureScape：2022年中国未来客户十大预测

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北京，2022年1月17日

IDC 未来客户研究（Future of Customer and Consumer）是以终端客户和消费者为中心，从共情化和同理心的角度出发，以沟通、旅程、体验、关系管理作为目标，通过数据和数字化工具的应用，以技术赋能为加速器，改进企业数字化营销策略，平衡客户体验与业务成果之间的关系，有目标性地创建与客户和消费者之间的个性化、信任的关系。

新冠疫情促使企业与客户和消费者之间的沟通模式转变，营销人员对客户的感知变得越来越有挑战，客户身份变得虚拟化，购买决策更加依赖数据和人工智能，客户触点向线上转移，且未来客户需要更多虚实融合的营销体验。数字化成熟度较高的企业抓住机遇，加强收集和分析客户数据的能力，通过新营销技术手段，扩展消费生态和与客户之间的联系，如客户数据平台、全渠道融合、个性化解决方案等，帮助企业重塑客户体验，成为危机中的主要受益者。IDC希望中国企业更加关注如何获取、共享和使用客户数据，加强企业智能化发展、数据驱动和情境化体验能力，同时增加与客户的共情力。

IDC FutureScape发布了中国未来客户2022年的十大预测，主要内容包括：

预测 1. 数据付费

到2026年，35%的品牌将公开激励消费者分享个人数据，以换取现金奖励、服务和独家体验。

预测2. 智能体验

到2024年，20%的品牌将合作建立共享客户数据中心，以提供创新互联体验，并降低数据采集成本。

预测3. 金融AI服务

到2023年，10%的银行将使用基于人工智能的情感分析，来改善产品、服务和客户体验。

预测4. 对抗AI束缚

到2025年，50%中国500强企业的数据科学家多样性将提升50%，以提高客户参与的信任度，这是由数据隐私和可信人工智能法规推动的。

预测5. B2B反向营销

到2026年，B2B公司将使用AI交互和分析技术提供深度个性化的旅程参与，减少30%的营销和销售人员触点。

预测6. 客户服务追踪

到2023年，25%的公司将为客户投诉提供透明追踪，到2025年，这将成为最佳实践，驱动客户品牌选择，65%的公司将更广泛地采用。

预测7. CDP时代

到2024年，50%的中国500强企业将在其全渠道环境中部署次优行动，推动对客户数据平台、全渠道管理和客户服务解决方案的需求。

预测8. 即时客户认证

到2023年，企业将被迫改进其客户认证流程，以减少摩擦，实现连接后5秒内安全地识别和认证客户。

预测9. 增强现实回归

到2023年，为了应对数字疲劳，70%的领先企业将寻求通过提供个性服务来实现差异化，这些服务将重塑客户体验。

预测10. AI驱动奢饰品行业

到2025年，超过65%的豪华酒店将部署面向客户的智能助手，利用人工智能推动更好的客户体验。

IDC FutureScapes对技术、市场及生态系统的分析解读能帮助CIO更好地了解未来趋势以及IT组织对企业的影响。该报告还着手于复杂多变的环境为CIO指点迷津，并提出可依循、可执行的建议。IDC每年都会有一系列将在未来若干年影响企业走向的关键性外部驱动因素。FutureScape根据这些驱动因素提出十项预测、分析IT企业受到的影响，并针对未来五年给出相关建议。

欲了解更多与IDC FutureScapes研究相关的内容，可与IDC中国副总裁兼首席分析师武连峰先生联系（邮箱：[e-mail]）。媒体欲获取相关报告内容或进行媒体采访，请与IDC中国市场部谢静联系（邮箱：[e-mail]）。

更多内容将陆续于IDC咨询官方公众号对外公布，敬请关注！

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