《IDC PeerScape：未来客户体验数字实践案例》研究报告正式启动

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北京，2021年07月27日——客户体验(CX)对许多企业来说是一个重要但是在定义、执行和结果衡量都较为模糊的发展指标。在当下，数字技术驱动的客户体验较以往更加被企业所重视。在中国，30%的大型企业建立了独立的客户体验部门。IDC未来客户体验研究，专注于利用数字优先策略提高客户互动、参与和忠诚度研究，指导企业将客户体验提升的目标转化为可执行、ROI可测量和结果可见的有形业务价值。

IDC认为，客户体验市场未来发展前景广阔。一方面，不仅大型企业重视客户体验管理和数字化建设，中小企业也将与客户的互动和营销作为数字化的起点。另一方面，客户体验管理技术涉及消费者和客户旅程的不同节点，企业既需要单点个性化解决方案，也需要综合平台化管理解决方案；既需要客户情绪测量工具硬件和软件的开发应用，也需要客户体验价值产出的咨询和服务。客户体验的提升是全面且系统化的工作，需要企业从传统的提高客户满意度转向利用数据分析和人工智能以及虚拟现实等技术，提高客户全旅程体验。

后疫情时代，当人们已经习惯了数字化渠道和数字化服务，从儿童到老人，都被数字大潮所席卷。客户体验是所有企业在数字化战略中优先考虑投入的重要方面，但当前的技术解决方案还处在起步阶段。

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IDC调查显示，65%以上的企业负责人认为他们缺乏对数字化体验相关技术和实施效果的了解。在此背景下，IDC启动了《IDC PeerScape: 未来客户体验数字实践案例》研究报告，以期挖掘出市场中涌现出运用新技术推动客户体验提升的成功案例。本报告将聚焦点于客户全旅程管理、营销及内容创建、交易管理、智能客户服务、客户情绪测量管理等5个方面的实践案例，为企业提高与客户的规模化共情能力，优化客户体验管理提供实践路径和策略分析，看到不同行业企业在客户体验提升过程中的应用方法，推进策略和发展方向，以做参考。

近年来，企业纷纷寻求合适的技术和工具来推动消费者的数字化体验和企业的数字化营销战略，以改善企业与客户之间的互动效果和企业内部的客户体验管理能力。这些技术和工具包括，能够创建更适合客户语境的沟通内容，时效性更强的客户情绪监测技术，用于优化细分与营销策略的CDP客户数据平台，统一管理和完善客户旅程的CEP客户体验平台，使用虚拟技术提高客户沉浸式体验以及通过AI和ML创建更加智能便捷的客户服务体验等。同时，在市场中也涌现出了较多的应用场景和优秀案例。

欢迎广大企业及相关技术服务商推荐或提供案例，与IDC共同开展本次研究。如需了解更多信息，请与IDC中国未来客户体验研究总监 李连风（邮箱：[e-mail]）联系。

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