携程鞠躬道歉背后：三个月被投诉110次，涉嫌欺诈被多次告上法庭
来源：南方都市报
【旅游高参】“携程在手，说走就走”?变成了“携程在手，不想走也得走”，这到底为何般？多名消费者反映，在携程订了机票后，想要退订，但退票钱却贵过买票钱。
互联网时代，出行前通过携程等平台预定机票、酒店已经成了消费者的常态。但多名消费者反映，在携程订了机票后，想要退订，但退票钱却贵过买票钱。近日，携程CEO孙洁来到深圳市消委会对此事做出回应。
记者了解到，从2017年1月1日起至今2018年3月7日，深圳市消委会收到消费者对携程旅行网投诉110宗，集中反映携程旅行网存在预订机票及酒店服务退订难问题。
为此，深圳市消委会联合福田区消委会对携程旅行网开展监督工作，并于3月22日举行携程机票及酒店预订服务问题公开讨论会，邀请了深圳市人大代表、律师、携程公司代表等参加。
多名消费者反映，在携程订了机票后，想要退订，但退票钱却贵过买票钱。今日，携程CEO孙洁来到深圳市消委会对此事做出回应。
经过上次的公开讨论会后，今天上午10时，携程CEO孙洁来到深圳市消委会对消费者反映的事情做出回应。孙洁表示，携程将建立绿色通道，配合深圳市消委会解决消费者投诉。接下来将在服务、技术等方面做出改进，为消费者提供更好的服务。
视频截图：孙洁与其他两名携程人员弯腰致歉
深圳市消委会秘书长冯念文对携程从推卸责任到现在解决问题表示肯定，消委会是消费者的娘家，今后消费者遇到此类事情除了可以跟携程反映，也能来消委会投诉。同时希望借由此次消费者维权事件，携程能够牵头制定这个行业的服务标准，提高行业服务水平。
那到底之前都有哪些投诉呢?
机票6415元一张，退票却要交9262元
深圳消费者对于携程反应最多的四个问题是，航空公司可退票携程不能退，携程退票费高于机票票价，携程机票改退签费用高于航空公司，携程预付款酒店订单取消难。
案例一：同一机票，航空公司可退票携程不能退
深圳一消费者在携程旅行网上购买机票，因时间原因办理退票，携程收取消费者退票手续费1585元，只退50元机建燃油费。消费者打电话咨询航空公司，航空公司称办理退票只扣80元手续费。
案例二：携程机票退票费高于机票票价
消费者王女士在今天的讨论会上介绍，今年2月初，她在携程预订了一个突尼斯8日二人私人行。由于旅伴重感冒，出于安全考虑，下订单不到20分钟就打电话给携程要求取消该订单。
结果携程客服一直以机票已经出票为由不予取消，称如果要取消就要收取两人18524元机票费作为退票费。
王女士后来从航空公司得知，每张机票价格为6415元(退票不收税费)。携程却要收取每张9262元退票费，相当于多收取42%的票价。
消费者抱着积极解决问题的态度与携程沟通，但携程客服和投诉专员态度非常傲慢和恶劣，在沟通不到十分钟的情况下直接挂电话。
“作为消费者，我觉得在跟携程沟通的过程当中，是一个很绝望的感觉。虽然抱着一个积极的态度去解决问题，但是携程一直给我们的回复都是一样的。”王女士说，感觉自身权益和尊严都受到了极大的侵害，强烈要求携程全额退款并书面道歉。
案例三：携程机票改退签费用高于航空公司，有隐形收费
深圳一消费者通过携程预订了南方航空公司售价7366元的机票，后因故想要取消该机票。咨询携程客服称南航的规定取消只退还1092元。消费者认为不合理致电南航，南航客服告知只退1092元是携程规定，与航空公司规定不一致。
后续消费者同意改期，携程承诺该机票改期费800元，没有额外费用。但消费者改期时，携程除800元改期费外还要额外收取1300多元费用，且不肯说明收费理由。消费者致电南方航空，航空公司称只需收取800元改期费，并协助消费者成功改期。
案例四、携程预付款酒店订单取消难
消费者2月7日早上在携程上定了2月9日晚深圳北站的锦江之星酒店，大概半个小时后发现行程有变想要取消。预定时携程页面显示在入住当天18:00之前可以取消预订，但是订单页面显示不可以取消。跟客服沟通，携程不同意退款，只同意给30元的补偿。
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