孩子一波操作666，家长卡内余额000，你说787？
导读
近年来，未成年人沉迷网络游戏和网络直播现象越来越多。疫情期间，学校延迟开学，孩子在家使用网络的机会变多，涉及未成年人游戏充值、付费“打赏”的纠纷也越来越多。最高人民法院5月针对此类纠纷出台了最新的《指导意见》。未成年人网络娱乐过度消费问题症结在哪，出现纠纷又该如何解决呢？
家长：玩游戏看直播，孩子花了不少钱
王女士告诉记者，她的孩子在上网课时看了网络直播，还刷了很多礼物。
王女士：她就是看（直播）跳舞，主播肯定会说礼物刷起来什么的，小孩子又不懂事，他以为刷礼物不是用钱买的。开始发现了一笔交易，到晚上的时候又发现了很多笔交易，几天时间就刷掉12000（元）。
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王女士说，发现情况后，她立刻联系平台申请退还打赏金额，但不确定是否能把钱要回来。
王女士：我发现了就马上（给客服）打电话，客服就说会处理。我看在网上有好多这样的现象，因为孩子在家上网课、看直播、刷礼物、玩游戏什么的，充了好多钱，有的就是很难收回来。
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家住平谷区的马先生（化姓）也遇到了同样的情况，他告诉记者：
马先生：孩子在家放寒假期间没什么事，拿着手机就是无意中迷上了（看）主播（直播），给主播打赏，就一天半的时间花了3万多块钱。
除了网络直播“打赏”之外，很多孩子也会给网络游戏充值，家长邹先生（化姓）告诉记者：
邹先生：第一天我加班了，第二天中午在休息时间，我孩子悄悄把手机拿走就玩游戏，我醒之后一看短信（发现）钱少了，充了2400多块钱，将近2500元了。
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平台：证明是未成年人可退款
如果未成年人未经监护人同意进行网络消费，家长需要立刻联系平台申请退款。
记者咨询了几个直播和游戏平台，询问退还未成年人消费款项的流程，客服人员说：
平台1：让家长这边配合官方去进行取证、处理，提供相关的资料信息，我们这边专员后续会有专人进行跟进。
平台2：您需要在客户端做一个未成年人退款申请的，提供相关资料，提交成功之后有专人进行跟进处理，一经核实的确为未成年消费的话，就会退回未成年人消费款项。
平台3：在微信公众号提供一下送礼的账号ID，提供一些证明，要证明是未成年人的行为，然后我们这边去帮您反馈给同事，让他们去进行核实，然后处理。
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家长：实现退款有难度
虽然平台客服人员都表示，如果能够证实确实是未成年人消费，可以将钱款退回，但是对于何时退回、退回多少等具体信息并不明确。
另一位家长赵先生（化姓）向记者反映，他向平台申请了退款，但是玩游戏充值的是他的侄子，平台需要开具亲属关系证明。
赵先生：卡在了他（客服）让提交资料这一块儿，后续的（程序）还不知道呢。
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律师：应该退但取证有难度
未成年人进行了网络娱乐消费后，监护人向网络服务平台申请退款是否有法可依？过程中最大的困难又是什么呢？针对这些问题，记者咨询了消费领域资深律师葛友山，葛律师表示：
葛友山：其实我们国家这个《民法通则》、《民法总则》到最近颁布的《民法典》都明确规定了，限制民事行为能力人未经监护人同意的情况下，像这种大额的处分财产行为应该就是无效的，法律上来说这个平台就应该把钱去退还给限制民事行为能力人，但是这里面有个问题就是，到底这个充值行为是未成年人去完成的，还是说是成年人完成的？这个可能需要参与者来提供相应的证据，这个事相对来说过程就比较麻烦，到底到一个什么证明程度，（能证明）确实是未成年人完成的。
最高法指导意见：应退尽退
截至2020年3月，中国网络直播用户规模达5.6亿，网络游戏用户规模达5.32亿。在疫情期间，涉及未成年人参与网络付费游戏和直播打赏的消费纠纷相对较高。
为了更好的解决此类纠纷，5月15日下午，最高人民法院新出台了《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》（以下简称《意见》）。
《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》/来源于中华人民共和国最高人民法院官网
最高人民法院审判委员会副部级专职委员、二级大法官刘贵祥对《意见》作出了解释：
刘贵祥：我们涉及到的这些网络打赏、网络游戏的纠纷，多数是限制行为能力人，也就是8岁以上的未成年人，针对这种情况，毫无疑问，如果他的家长不追认，这就属于无效的行为，无效的结果，他请求退还已经支付出去的、打赏的金钱、相应费用，法院应该支持。
最高人民法院审判委员会副部级专职委员、二级大法官刘贵祥/徐想摄
在消费领域资深律师葛友山看来，此次《意见》的出台，为解决未成年人网络娱乐消费的纠纷提供了很大帮助。
葛友山：为了降低处理纠纷的成本，（最高法）给出了一个明确的处理意见，以防止平台跟消费者之间产生扯皮现象，（《意见》的）意思就是说只要这个案件到了法院，法院肯定会支持原告的诉讼请求。
家长：已发生事实如何取证？
虽然说法院支持原告的诉讼请求，但部分家长认为，相关证据还是需要由家长来提供，取证的困难还是存在的。赵先生（化姓）告诉记者：
赵先生：因为取证这一块它毕竟是已经发生了，就是已经过去了（存在难度）。
记者：可能走到诉讼（环节）、提交给法院的话，也是担心这一个取证的环节是吧？
赵先生：对对对，有一点担心。
对于赵先生的担忧，消费领域资深律师葛友山也表示：
葛友山：取证工作还是需要家长自己去做相应的安排，法律规定不可能那么详细，说你必须取证到什么程度，法院就能支持，这个法律不可能给出具体的这个举证的一个样式或者是标准。
专业人士：平台难辨别是否成年
记者采访多位家长发现，大部分孩子进行网络支付的时候都是记住了家长的支付密码，自行操作的。科技财经作家醒客表示，也正是由于网络是一个虚拟空间，所以网络服务商是很难辨认使用者究竟是成年人还是未成年人的。
醒客：真正未成年人发生这种比如付费的问题时候，经常会有就是它实际上使用的是家长的手机。互联网这个平台来看，它看到的是家长的行为，它不是未成年人行为，只不过它发生的时候是一个未成年人行为，所以这个上面监管它是有一点难度的。
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家长：人脸识别可解决
有家长建议，如果网络公司能够通过技术手段在支付时确认一下使用者身份的话，也许能避免纠纷的产生。家长邹先生（化姓）认为，人脸识别的支付方式就安全很多。
邹先生：最亲密的就是孩子嘛，在你身边的话，哪会那么小心，（你说要是）人脸识别（付款）多好啊，你一看是未成年人，不会让你玩，也就不会再诱导你付款了。
专家：人脸识别实施有难度
但是，中国网络空间安全协会理事阿拉木斯表示，这样的操作难以实现。
阿拉木斯：现在扫脸支付是个可选项了，但是你说一定要所有的支付都要通过扫脸才能支付，包括法律规定也好，它（人脸支付）很难成为一个必选项。（因为）有些人是不愿意实施扫脸支付的，他觉得这样的话会对他的隐私啊、形象啊（有侵害），就是说这个事很难要求必须所有的支付都得扫脸才能支付。
同时，科技财经作家醒客认为，即使网络服务平台可以提高监管、改进支付方式，但是作为未成年人的监护人，家长还是应该承担主要责任的。
醒客：运营公司要配合家长去做一些工作，这是必要的，但是做这些工作的主体，他应该是家长，而不是运营公司。我认为在未成年人保护上面，家长应该有什么样的一个监管义务，这个必须明确，如果家长的监管义务不明确，那么光公司限制这个小孩的使用时间，限制支付手段，我认为单方面的努力是无效的。
家长：维权＋自省
发现孩子过度网络消费后，家长们从最初的恼火生气，到一步步学着维权，也开始自省。
马先生：我就是疏忽了一点，就是我平时的卡号、密码她（孩子）知道了，如果孩子，你说没有手机给他，或者监管着密码不让孩子知道，严防死守应该是问题不大。
王女士：毕竟我们（家长）也有责任其实，因为这一次我也受到了很大的教训，已经把密码全都改掉了。
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记者丨张钰 编辑丨苏宁
值班主编丨唐言
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