稼轩分享｜从“车顶维权”事件简析消费者权益保护
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引言：
近日上海车展上特斯拉女车主“车顶维权”事件引发广泛关注：一名女车主身穿印着“刹车失灵”四个红色大字的白恤，爬上特斯拉展车车顶高呼“特斯拉刹车失灵”，后来该人被现场安保人员带走。后警方发布通报，其系因消费纠纷，到车展现场表达不满，造成车辆一定程度受损，张某因扰乱公共秩序被处以行政拘留五日，另一名女子李某因扰乱公共秩序被处以行政警告。随后，维权当事人之一发表微博回应-采用了错误的方式维权，但我们也绝不妥协。后，特斯拉连夜发布声明，公布车辆事故前相关数据。
继西安奔驰事件，再到此次“车顶维权”事件，消费者该如何维护自身权益、企业该如何对待消费者的诉求，成为大家议论的热点。特别是在汽车消费领域，因其不同于一般生活消费品的复杂性、专业性以及较于其通常价值较大等特性，致使消费者认为维权难度大而采用相对激烈的方式方法维权。笔者作为法律人亦试图从法律角度分析消费者的合法权益相关内容以及应如何保障消费者的合法权益。
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消费者的合法权益
关于如何保障消费者的合法权益的问题，应当首先考虑的是消费者的合法权益具体有哪些内容。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二章规定，消费者权益主要包括：1）购买、使用时人身、财产不受损害；2）知情权；3）自主选择权；4）公平交易权；5）受到损害时依法获得赔偿权；6）成立维护自身合法权益的社会组织权；7）获得消费和消费者权益保护方面知识的权利；8）人格尊严、民族风俗受到尊重权利以及享有个人信息依法得到保护的权利；9）监督权。有权利即有相应的义务规定，相对应，第三章规定了经营者的相关义务，围绕上述消费者的九大权益展开，及具体论述在上述权益内容中经营者作为提供商品或者服务的一方如何保障消费者的合法权益。
关于消费者的权益内容较多，笔者则就其中的知情权以及个人信息依法保护两点内容与大家进行分享：
1、知情权
消费者知情权是指消费者依法享有的知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。该权利在《中华人民共和国消费者权益保护法》中有明文规定，具体包括了知悉与商品或服务有关的价格、产地、检验合格证明、服务内容、服务费用等信息。
而在汽车销售领域，由于销售环节复杂、交流不畅以及实力差距均导致双方天然信息不对称，即使得消费者的知情权保障存在许多障碍。若自销售环节起，消费者能显然察觉该种信息的差异当然会导致日后一旦出现该类纠纷，消费者因不掌握真实全面的信息而无法有效维护自身权益从而出现过激的维权手段。
2、个人信息保护
鉴于非法获取他人信息个人信息和滥用他人信息成为日益严重的社会问题，《中华人民共和国民法典》中首次将自然人的个人信息作为民事权利的重要内容规定于总则部分，强调其重要性。当然亦为今后制定个人信息保护法提供了立法依据与基本原则。目前并未并未对自然人个人信息具体内容有明确规定与限制。
但笔者认为我们仍可从以下的内容中窥得关于个人信息的概念及外延：首先、根据已公布的《中华人民共和国个人信息保护法（草案）》中规定，个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。再者，考虑本文系从消费者权益领域角度考量个人信息，可参考国家市场监督管理总局《侵害消费者权益行为处罚办法》中第十一条第二款规定，消费者个人信息是指经营者在提供商品或者服务活动中收集的消费者姓名、性别、职业、出生日期、身份证件号码、住址、联系方式、收入和财产状况、健康状况、消费情况等能够单独或者与其他信息结合识别消费者的信息。
综合上述内容，笔者认为是否能够作为个人信息得到法律保护，应综合判断该信息是否具有“识别”到具体自然人的功能，包括已识别与可能识别两个层面。
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如何合理合法维权
至于消费者如何合理合法保障其权益，即合理合法解决与经营者纠纷问题，《中华人民共和国消费者权益保护法》中亦有明确规定：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：（一）与经营者协商和解；（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；（三）向有关行政部门投诉；（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；（五）向人民法院提起诉讼。
简单来讲，法律规定消费者可通过自行与经营者沟通达成和解、请求相关组织组织调解、向市场监管等部门投诉处理纠纷或者申请仲裁或者提起民事诉讼。虽然法律规定了消费者解决纠纷的五大途径，但如何实质性保障消费者权益，显然不是消费者自身或者经营者单方面能够做到的。首先、从立法层面，应当从建立健全相关法律体系入手，为满足不断复杂化的现代交易背景，完善关于消费者权益保护法律体系；再者、从执法层面，落实消费者权益保护等内容的政府服务职责；同时，发挥相关行业协会在消费者权益保护领域的积极作用，以实现多模式多角度保障消费者合法权益的目的。最后也是最重要的，无论是消费者还是经营者均可寻求民事诉讼手段解决纠纷。
笔者作为法律人始终认为：舆论或许能够在推进法制建设的道路上起到一定作用，但只有信仰法治才是最终定纷止争的基本保障。
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