感动交通 | 收费员一干就是22年，她诠释了“平凡而伟大“！
▲王艳君（左）在收费亭内指导收费员规范动作。
▲王艳君（左）指导收费员整理被子。
2017年元旦，高速公路上车辆川流不息。工作了一年，很多人想利用元旦假期和亲朋好友外出度假，而在沈阳收费站里，王艳君照例和同事们一起以忙碌的工作状态迎接新年的到来。
两个小时前，她刚把儿子送去机场，原本和孩子约定好的元旦亲子游，她又一次爽约了。
“假期是收费站工作最忙的时候，我实在放心不下。”王艳君说，她深知社会的假期对高速公路收费窗口的工作意味着什么。
这已经是她第22次在岗位上迎接新年。
22年，她从普通的岗亭收费员成长为一名优秀的收费站副站长，在沈阳收费站这个舞台，上演着平凡而又伟大的人生之戏，成为展现沈阳收费站优质服务的一个窗口。
2016年3月，第一期全国收费公路管理培训班在沈阳召开，沈阳收费站作为辽宁高速公路收费站的唯一代表接受检查，王艳君代表收费站向检查团作了汇报。沈阳收费站规范的管理、严整的内外秩序、优质的服务得到了同行的赞誉和认可。
01
示范效应
“火车跑得快，全靠车头带。王艳君就是沈阳收费站的‘火车头’”
桃仙分公司管段绝大部分是双向八车道的高速公路，其中，沈阳绕城高速公路日通行量18万辆次，机场高速公路日通行9万辆次。沈阳收费站是这个枢纽中最重要的服务窗口，重责在肩，领头人的作用就显得尤为关键。
“‘火车跑得快，全靠车头带’，王艳君就是沈阳收费站的‘火车头’。”桃仙分公司负责人说。
为了带好这支队伍，王艳君带头学习业务知识，不断提高自己的技能熟练程度。在此基础上，她把各个岗位业务操作形成了链条式的归纳，以便于分别掌握和运用。
“要求别人做到的，自己要先做到;要求别人做好的，自己先做到最好。”王艳君说。
王艳君的示范作用，影响带动了身边的同事，更是在单位营造了一个良好的学习氛围。
“要做到优质服务，我们就得多学本领，以备不时之需。”王艳君根据不同时期的工作需要，组织全站人员进行专门的培训，如为方便服务外国友人进行的外语培训和为服务聋哑人进行的手语培训等。在王艳君的带领下，窗口服务内容越来越丰富，年轻姑娘们的工作本领越来越大，干劲也越来越足。
在有关ETC车道的使用问题及解决的办法、发票的日常规范等问题上，王艳君根据自己多年的经验提出了切合实际的建议，为制定相关的工作规范提供了重要的依据，也为兄弟分公司ETC车道的顺利开通提供了有益的经验。
一分耕耘一分收获，自2013年辽宁省高速公路运营管理有限公司35个收费站率先创建示范收费站以来，沈阳收费站在网上检查、互检互查和社会调查等各项检查中均名列前茅，成为首批10个双A示范收费站之一。
02
细节效应
“她让同事用秒表给自己掐时间，为最短服务时限定了底线”
沈阳收费站是辽宁省高速公路路网中重要的枢纽站之一，是进出沈阳的重要门户，是辽宁省高速公路服务网络中的窗口。
窗口服务需要打造良好的形象，用文明用语练讲话，咬筷子练微笑，顶书本练姿势……针对女子团队的特点，王艳君特意请来礼仪老师，对员工进行仪容仪表方面的培训。
示范站创建的“一个手势，两次点头，三个转身，全程微笑”，对日均车流量7万余辆次的沈阳收费站来说，意味着收费员人均每天在岗位上要点头3000次、转身5000次。
这个如今看似简单的服务规范，当初却经历了一番艰苦的磨练。为了达到这个标准，王艳君仔细研磨教学视频并到收费亭内体验，座椅的合适高度、手势的朝向、转身的方位和力度、不同车型的目视角度……她总结出一套行之有效的方案，然后在收费亭中一对一地训练，培养出一批服务示范人员，带动全站职工走在了示范站创建的前列。
“面对新形势和新问题，如何在原有的基础上创新?如何将窗口服务水平继续提高?”在这个拥有诸多荣誉的集体中，作为一名管理者，王艳君不断思考。
“对人员的管理、站容站貌、素质培养、职工的思想教育这样的事最重要，日常工作的管理细节也是关键所在，必须精益求精。”王艳君说。
为此，王艳君在收费站开展军事化训练和管理，站在队列前给大家示范和纠正动作。
“她让同事用秒表给自己掐时间，为最短服务时限定了底线。”沈阳收费站收费员代大姐告诉记者。
为了让当班人员每天有一个神清气爽的开始，王艳君每天都会站在办公楼门口参与晨迎，为每一位上岗的同事送上温馨的微笑和诚挚的问候。
曾有人问她是否有这个必要，王艳君说：“作为高速公路服务人员，首先自己必须有股子精气神儿，这样才能感染过往的司乘人员，让他们提神醒气地安全行驶。”
2007年正月十五的那场特大暴雪让王艳君至今记忆犹新。当时，沈阳周边的各条高速公路几近瘫痪，而沈阳收费站全站130名员工都坚守在站里整整三天，没有人回家。
“那年元宵节的雪下得特别大，路上的积雪有半人高，一脚下去雪都没到大腿根儿。有些车辆抛锚在路上，车上的人员也都被困在车里走不了。”王艳君回忆说。
当接到距收费站3公里外抛锚的大客车司机打来的求援电话时，王艳君和5名同事立刻带着铁锹、背着食品赶去救助。大家一路走、一路铲，刺骨的寒风打透了棉袄，但没有一个人退缩，硬是顶风冒雪徒步3个多小时才到达现场，给车上的十几名司乘人员送上了热水和方便面。
雪中送炭温暖着路人的身心，看着一车人向自己投来感激的笑容时，王艳君挂满冰霜的眉毛也渐渐舒展开来：“当时就觉得终于松了一口气。”
一场大雪让这一车人和王艳君共同度过了一个难忘的元宵节。“以前都是和同事们在站里过元宵节，在大客车里过还真是头一次，当时，车窗外是鹅毛大雪，车内却是暖意融融，我们就像一家人一样。”王艳君笑着回忆说。
“把过往的司乘人员当成自己的家人，让他们在沈阳收费站停留的短短十几秒里多看到一眼微笑，多听到一句关怀，就能在下一段旅途中多一分精神，多一分安全。”王艳君说。
王艳君的一举一动都被同事们看在眼里，她影响和带动着收费站的每一个人，不断提升着窗口服务的能力和水平。
03
常态效应
“她把精益求精的态度融进了沈阳站的精神之中，成为这个集体的工作品格之一”
对近百个工作点位进行检查，包括收费亭内的摆设、床面的平整、收费员标志的配戴、麦克风是否好用、每名收费员的状态……每天早晨，这是王艳君到岗做的第一件事。
每遇到问题，她便一个一个地纠正和指导，从不会因身体或情绪上的原因而稍有懈怠。
“一日如此很简单，数年如一日坚持下来很难。”桃仙分公司负责人告诉记者。22年来，王艳君一丝不苟地抓服务、抓站容，使精益求精的态度逐渐融进了沈阳站的精神之中，成为这个集体的工作品格之一。
精心打磨的结果，是沈阳收费站每天24小时全天候不变的优异服务质量和服务水准。
这种常态既要靠制度的规范，也要靠员工归属感的自觉。王艳君努力为集体营造家的氛围，让生活和工作在这个站的员工由衷地感到充实、愉快，获得上进的心劲，让他们把这种像家人一样的相处方式如春风化雨般融入到工作中，提升服务质量。
努力就有收获。在2011年和2015年的两次全国干线公路养护管理工作检查中，沈阳收费站作为全公司必检单位之一接受检查，王艳君代表沈阳收费站作工作汇报，得到了一致好评。
王艳君如今已步入不惑之年，脸上的笑容却始终明媚如初。她把自己人生中的黄金时代奉献给了高速公路事业，也成为辽宁高速公路20余年发展黄金时代的见证人。22年的步履平凡却有力量，留下了扎实而深刻的足迹，一如辽宁高速公路管理事业的发展，愈行愈深、愈行愈远。
责编/吴倩 审核/田翔