酒店人：你真的了解客人吗？
【酒店高参专栏作家 彭雪蓉】酒店人天天在喊要以顾客需求为导向，要用心服务提高顾客满意度。可是为什么客人真满意的少，不满意的多。也许我们需要深刻反思，谁是我们的客人？我们真的了解客人了吗？我们的产品真的是客人想要的吗？
谁是我们的客人？谁又不是我们的客人？
教科书上对市场的定义是：“某种产品或服务的现实购买者和潜在购买者的集合”。可是我们怎么去识别我们的目标市场？谁是“现实”的购买者，谁又是“潜在”的购买者？在一个完全竞争市场中，我们可以预测整个行业的潜在市场，但我们很难去衡量单个企业的市场需求规模，因为客人有多种选择。
酒店行业就是这样一个缺乏硬性技术近似于完全竞争的市场（有独特资源的酒店除外），大多数同质性高的酒店很难确定自己的目标市场。但有两点可以确定：
第一，大盘客人都有可能成为我们的客人。酒店行业需求的整个大盘走向对每个酒店经营非常重要，大盘决定了分到每个酒店的均量。
第二，竞争对手的客人是我们的客人。在完全竞争市场，产品替代性高，这意味着抢别人生意的机会很多，当然生意被抢的概率也不少。产品同质的前提下，服务差异化和营销就成为争取客人非常重要的手段。
客人总是喜欢更便宜或性价比更高的选择？
酒店在给客人提供方案选择的时候，特别喜欢强调更便宜或者性价比更高的方案。试想下，对于城市新锐中产（据说是年收入10-50万的人群）而言，哪些酒店是真的住不起？
一旦客人遇到心仪的酒店，预算的上限是可以被不断突破的。而这个上限一旦突破，就再也没有办法将就。做营销，我们就是不断帮助客人去突破预算的上限，让客人体验到更好的产品。
因此，性价比不再是消费者选择酒店产品的黄金标准，消费者愿意为更好的酒店支付更高的价格，心价比会成为消费者选择酒店的新标准。
除了消费水平更具有弹性外，新生代消费者对酒店消费场景、时间、档次等也更具有弹性。不难发现，越来越多的人把酒店消费作为生活的一种常态，“说走就走的旅行”不再是口头说说而已，而是越来越多被付诸于行动。
沿着这个问题往下问，互联网时代的客人是更理性了吗？是，也不是。习惯性搜索成为互联网时代用户消费行为的重要特征之一。这让消费者看起来更理性。但消费者很难抵抗打折等促销诱惑，结账时总会买很多或者不需要的商品。所以，消费者依然没走不出有限理性的魔咒。
但酒店这个行业很特殊，消费者对促销的免疫力会更高。如果没有住宿的需求，我们不会因为一个酒店从2000降到了200就去购买。酒店产品不可移动，而我们未来的旅行计划未知，很多酒店还不足以成为旅游目的地。
如果我们有住宿需求，也不太会等到促销时购买。对于大多数人而言，出行的时候还是喜欢提前预定酒店以降低不确定性。所以，今夜特价这种当天限时折扣的酒店预订平台很难存活。
客人总是喜欢更潮、更新鲜的？
新生代消费者（90后、00后）和老几辈的差别有那么大吗？工作多年后回炉读书，有幸和85后、90后成为同学。每次听人说90后有多么与众不同的时候，我就有种难道我认识了一群假的90后的错觉。我们对新生代消费者的认知似乎存在一些误解。
个人认为，90后与“老人们”的差异，更多是年龄的不同，以及大环境差异下年轻人青春表达方式的不同。但青春的本质我不认为有什么实质性差异。我们年轻的时候也是“红尘作伴活得潇潇洒洒，轰轰烈烈把握青春年华”。
另外，年轻人也是“人”。片面强调年轻人的“年轻”，而忽视“人”的共性来设计酒店产品是本末倒置。年轻人对新潮、时髦的东西更容易接受，但这并不意味着年轻人对产品舒适度本身就没有要求。所以，潮牌、网红酒店还是需要在产品和服务本身下功夫，否则很难获得长期的市场成功。
客人到底需要什么？什么在变？什么没有变？
这是一个变化很快、规律难寻的时代。我们很难把握客人的心理和习惯，但有一点是可以确定的：人心在变，但人性没变；知识在变，但智慧没变。
我们每个人都希望被尊重、被信任、被爱、被理解、被肯定，拥有自由和安全感，活得有尊严和有意义。
我们的酒店能给客人提供这样的体验感吗？即便是顶级豪华酒店品牌，对大多数客人也未必能做到。
因此，洞悉人性、尊重人性、修炼智慧，不断更新客户知识，我们才能更贴近用户，提供更好的酒店产品。
虽不能至，然心向往之。
作者简介：彭雪蓉，酒店高参专栏作家、浙旅蝶来酒店集团首席硏究员、浙江工商大学旅游学院国际酒店管理系讲师。
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