【案例】一杯可乐带来的酒店销售效应

【酒店高参】酒店销售是酒店收益的重要组成部分，如何采用恰当的方式和技巧进行有效的销售从而为酒店带来更大的收益，是每个销售人员必须学习的课程。上期，我们为大家分享了：酒店销售其实并没有那么难！今天酒店高参专栏作家罗旭东先生通过几个案例教大家如何提高酒店销量。

罗旭东

酒店高参专栏作家

常德市旅游饭店协会会长

  湖南省旅游饭店协会金牌培训师

  湖南省旅游饭店星级评定检查员

      教育部旅游管理类酒店管理专业核心教材编委

1案例一.加急会议

某日晚上8点，营销经理小谭接到某局办公室李主任的电话。李主任告知小谭，明天上午8：30局里要在小谭的酒店举办某旅游上市公司与当地政府的一项重要的签约仪式，因为时间仓促，预订了几个酒店都赶不出会场，领导也不放心其他酒店，应领导要求，决定将签约仪式的会场安排在小谭酒店，且会务要求已传真到酒店。

小谭从李主任发的会务要求中了解到，该旅游公司的资对该市来说是一个非常重要的招商引资项目，市委、市政府的主要领导都会参加，负责对口接待的某局对此次接待也是高度重视，如此重要的会务接待，晚上8点才接到预订通知，小谭心里有点着急。

这么短的时间要准备如此重要的会场，难度非常大，会议中心的员工都已经下班了，而且接待方的负责人是新上任的，既不专业，又缺乏经验，小谭立刻清理了一下头绪，给部门总监进行了专题汇报。

营销部总监立即通知酒店各部门负责人召开关于做好18日签约会议接待的协调会，对此次接待的重要性及相关的接待要求、细节安排都做了一一的调度，酒店各部门负责人连夜分头去落实各自的工作。

由于会议中心当时只有一名服务员值班，小谭叫了营销部的几个同事共同加入协作队伍：拉台型、摆水杯、打席卡、调音响，所有酒店工作人员与会务组的工作人员一直忙到深夜11点才结束。

由于酒店非常快速地做出反应，并把各项工作都做到最好，第二天的签约会议顺利完成，该局领导对营销经理小谭的工作非常认同，对酒店的接待工作给予了高度评价。

点评：

1.作为酒店的销售人员，既要富有专业知识、专业技能以及丰富的工作经验，又要有超强的责任感。无论接待过程中客人有多少的不足或不专业，酒店都应站在客人的立场，想客人之所想，替客人分忧、为客人解难，赢得客人的信赖。只有这样，客户才会信任酒店，把重要接待放在你的酒店，逐步成为酒店的忠实客户。

2.做销售常常会碰到各种突发情况，时间太紧、客户要求太多这些都不应拿来作为降低工作标准、推卸工作责任的借口，若把本可以做得很好的接待办得一团糟，酒店不但没有赢得客人，还为客户的流失留下了隐患，这是销售的大忌。

3.做销售就是做服务，“酒店的接待服务能力就是酒店的销售能力”。酒店营销人员一定要“深淘滩，低作堰”，“深淘滩”就是酒店要在服务上做足功课，确保酒店的核心竞争力。“低作堰”就是酒店在对客服务过程中，要谦卑，多倾听客户的心声，围绕客户的需求在常规服务基础上做足“私人定制”服务，这样才能让客户对酒店的服务品牌与服务能力表示认同。

案例二.一条方巾的效应

某日，销售部客户经理小向经过大堂，听到前台收银处传来客人的争吵声：“一条方巾才几块钱，如果是我拿了，我赔你一条金的都没问题，你们这是对我人格的侮辱！”

小向一看，原来是之前曾在酒店消费的客人田总，这时田总的几位客人也在收银处退房，看到这种情况，小向立刻跑过去给田总打招呼：“田总，您来酒店怎么也不打声招呼呢，我好给您做好服务呀！”田总心里纳闷：这个服务员是谁？他怎么认识我？但还是客套地说：“看你没上班，怕打扰到你呀！”

原来田总在退房的时候，服务员报查房，少了一条方巾，前台要求客人赔偿，而此时其朋友都在旁边，田总感觉面子上过不去，便和前台收银员争吵了起来。这时，小向立即要求收银员马上为客人结账，免掉方巾的赔偿费。

第二天，田总接待另一批客户至酒店，要求找小向，并很不好意思地告之小向，昨天那条小方巾确实是自己的朋友不慎带走了。田总充满歉意，非常感谢小向的出面解围，让自己在朋友面前很有面子，并主动地将名片递给了小向。

一个月后，小向接到田总的电话：“小向，我一个朋友的公司要办一个客户答谢会，我向他推荐了你们酒店，待会你能带他看下会场吗？”令小向既惊讶又感动。

点评：

1.销售人员要尽量记住客人的姓名、职位，这在销售中能够起到“四两拨千斤”的作用。要知道，一个人的名字对他本人来说是最重要的。记住别人的名字，并准确地叫出来，能够让你的人际关系更上一层楼，让你拥有更多的客户。

2.作为酒店工作人员，在酒店的营业区域碰到客人，要热情地打招呼，把每一位客人都当成老顾客。这是因为客人才是真正给我们发工资的人。案例中小向能叫出客人的名字，让客人在他的朋友面前有面子，就为销售埋下了伏笔。

3.小向也很会察言观色，如果为此继续僵持下去，只会“两败俱伤”，客人没有面子，酒店损失的就不仅仅是一条小方巾了。因此，小向果断地免除了客人赔偿小方巾的责任，避免了客人的一次投诉，并且为酒店带来了后续的效益，很是值得。

来源：万豪酒店

案例三.打破僵局

某日，厦门市某公司刘总在某酒店通过销售经理小李预订了5间客房，刘总来到大堂办理手续时，特别留意了一下价格，对小李给他的B类折扣价不满意，想要更优惠的价格。当时正是酒店经营旺季，酒店的客房出租率很高，小李不愿意在黄金季轻易给客人让利。于是刘总便提出要见酒店更高层领导。

其实，酒店授权给小李客房折扣不止B类，小李本可以直接让客人享受比B类价格更优惠的A类价格，但小李没有马上答应刘总：一来不想让客人产生酒店客房生意不好，客人可以随便讨价还价的想法；二来不希望刘总认为酒店员工有折扣的自主权，只要客人坚持拿优惠的价格，酒店员工就会主动做出让步。小李脑海中闪过这些想法后，同意到后台找领导请示，于是请刘总先到沙发区休息片刻。

约十分钟后，小李回到沙发区回复刘总：“刘总您好，很抱歉让您久等，我已向部门总监汇报了您的要求，总监知道您是我店常客，非常感谢您公司一直以来对酒店的支持，同意给您享受酒店A类客房协议价，每间客房在B类的基础上再优惠100元，此协议价是酒店签单单位最优惠的价格，希望您能满意。”

刘总思考了一下，觉得客房优惠力度还是不够大，仍然不满意，但是酒店的A类协议价确实是最低价了。看到刘总没有要办理人住登记的意思，小李有些着急，如果再僵持下去，客人很可能会选择其他的酒店，小李敏锐地观察到了客人的这些心理。

于是顺势向客人推荐起酒店优惠力度更大的铂金卡，并耐心地将铂金卡可以享受的优惠和增值服务详细介绍给刘总：“刘总，能享受酒店最优惠的客户是铂金卡客户，充值2万元，可享受酒店客房价比A类协议价再低50元，餐饮包厢消费8.5折免服务费，康体消费6.8折。对比之下，刘总觉得铂金卡性价比十分高，连连点头，非常爽快地购买了一张5万元的铂金卡。

点评：

1.每一位来酒店消费的客人都希望以最低的价格获得最好的产品和服务，而作为酒店方任何产品和服务都是需要成本的，如果不能保证正常利润，则酒店也很难取得更好的发展。客人坚持低价的时候，销售员一定要想方设法打破这种僵局，既不能让客人觉得酒店经营死板，又不能让客人感觉没有面子。这个时候，销售代表就要寻求更好的方法解决问题。

2.铂金卡其实就是酒店针对小众目标客户群而专门设计的一个独特产品，它不仅能够快速实现酒店现金回笼，也能够更有效地“锁”住客人。尽管在案例中看上去给了客人更多的优惠和更多的增值服务，但是酒店却实现了对目标客户群的有效锁定，为下一步精准营销奠定了基础。 

来源：希尔顿酒店

案例四.让客人感动

某日，某单位办公室杨主任给酒店销售经理高杨打电话，预订1间套房和4个单间，及晚上12人位的餐饮包房。高杨接到电话后，立即预订好房间和包房，并发信息告知杨主任。与杨主任确认预订信息后，高杨心里想，杨主任预订套房接待客人，那今天晚上入住酒店的客人身份肯定很特别。

于是，高杨再次给杨主任打电话，询问客人的基本信息：姓名、性别、喜好和忌讳，杨主任告知客人姓陈，对鲜花过敏，刚从欧洲回来，大约下午4点左右抵达酒店。知道这些信息后，高杨立刻去检查套房的设备设施、物品配置及水果等等。一切检查到位后，高杨到大堂与杨主任一起迎接陈总的到来。

不一会儿，陈总一行抵店。当高杨看到陈总的时候，发现陈总精神状态不怎么好，可能是时差没有倒过来，而且陈总还有一点感冒的迹象。把陈总送到房间后，高杨立即询问他秘书：“陈总是不是有点感冒了？”秘书说：“是的。”

为了跟进服务，在陈总进房间休息时，高杨安排餐饮部为陈总准备了一杯可乐煲姜，当陈总到包房时，高杨将一杯热气腾腾的姜茶送至陈总手上，陈总感到非常惊讶，问道：“你怎么知道我感冒了？”高杨回答说：“刚在大堂迎接您时，看到您在咳嗽。”陈总感觉酒店服务很贴心，称赞高杨：“小伙子真不错，服务很细心、很到位，让我感觉很温暧，有一种回家的感觉，看来这次对你们酒店的考察是绝对过关的。

实不相瞒，下个月，我们公司会有一个约1200人的全国性的会议在这里召开，会议首选你们酒店，这次是集团派我专门来考察你们酒店的。我感觉也不再看后续的服务了，我已经决定就把这次会议放在你们酒店了。”高杨为之一震，觉得自己的辛苦没有白费，辛勤的劳动带来这么大的回报，想想都开心，下个月的业绩不用犯愁了。

点评：

1.酒店服务不是什么惊天动地的大事情，很多时候，只要你用心、用情去做，是能感动客户的，肯定会得到客户的认可。

2.某种意义上说，服务就是销售。酒店销售离不开销售餐饮、销售客房和销售酒店其他配套项目，客人要把会议放在酒店，就必须对餐饮、客房及其他消费都非常认同。

如果没有客户对这些项目的出品和服务的认同，实现销售就是一句空话。作为酒店的员工，千万不要把销售和服务分裂开来。案例中，高杨根本不知道客户会把大型会议放在酒店，并来考察酒店，他只是在用心做服务，然而，自己细心的服务取得到陈总这么大的认可并给酒店带来这么大的收益。

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