向第一名学习收益管理、OTA战略，教你从小白到大咖 | 高参学院·黄埔5期即将开营
【酒店高参】近年来OTA发展势头迅猛，不少酒店集团将OTA当做劲敌对待，那么，OTA之于酒店到底是利是弊？酒店该如何平衡与OTA之间的关系？有的酒店选择对抗到底，而有的酒店则选择不走寻常路的与OTA融合打造双赢的场面，成都瑞成名人酒店就是其中之一，并常年占据西南地区OTA排名第一的位置。
西南地区OTA排名第一的酒店
成都瑞城名人酒店于2007年开业，2017年重新装修，开业十几年来好评如潮，携程上的点评高达4.9分，先后获得“最受欢迎酒店金奖”、“最佳酒店服务典范”、“旅游住宿业金芙蓉奖”、“最佳人气酒店”等。成都瑞城名人酒店地理位置十分优越，位于成都青羊区人民中路二段，毗邻地铁站、机场大巴站点、公交站等。
同时，临近天府广场，文殊院等著名人文景观。作为市中心挂牌4星级酒店，酒店内的设施齐全，配有中西餐厅、咖啡厅、大堂吧，符合客人的不同饮食口味，同时，配有棋牌室、桌球室、儿童乐园区，满足亲子游客人的需求。
然而，这些在奢华酒店云集的成都看起来似乎并不值得一提，但酒店还有更重要的杀手锏：优质的个性化服务和优越的管理运营模式。所有入住过瑞城名人酒店的客人都表示酒店的服务非常热情周到，从进酒店大门的那一刻起就受到酒店人员的帮助，办理入住的速度十分迅速。在入住的过程中，客人反应的入住问题能够得到酒店员工及时周到的处理。
这一切得益于酒店全体人员的努力及酒店总经理庄文金先生的运筹帷幄，为此，高参学院特邀瑞城名人酒店总经理庄文金先生与6月22日进行线上授课，讲述如何打造西南地区OTA排名第一的酒店并分享了如何从八个方面做好酒店OTA点评，助力酒店运营。（完整内容请戳：解密 | 西南地区OTA排名第一的秘诀，8大点教你提升OTA排名！）
庄文金
高参学院特聘导师
酒店高参专栏作家
成都瑞城名人酒店总经理
城市名人酒店集团运营中心总经理
做好OTA点评的8个关键点
1
梳理线上价格体系酒店价格系统混乱说明你的酒店不受控，不受控的主旨核心就是酒店产品价格的不受控，梳理价格体系是首要的核心前提，要把价格决定权和市场定价权掌握在自己手里。
瑞城整个价格，分为五个级别：门市价—WalkIn 价—OTA现付价—协议价和微信—会员价，预付类价格基本在OTA现付价和微信价格之间。大概就是一个比较合理的价格策略，设定这样一个价格策略，其主旨核心是为了后期做三级粉丝体系做准备，也是对客流的不断深化和粉丝沉淀做基础。
当价格策略在网上出现良好趋向，第二步是根据现有会员或针对市场需求调整产品，瑞城是调整可OTA上的房间数量和房型，增加了主题家庭房、亲子房、生态养生房等。价格的优势加上产品的多样性和服务的稳定性，保证了瑞城的市场竞争性。
只有产品符合市场了，整个产量才能上去；产量上去了，你才有机会去优化好评；好评优化了排名才能靠前。这是一个系统过程而并非哪一个点独立爆发出的一个过程。
2
OTA平台的选择要根据自己本身的产品特性，去选择适合你的平台。瑞城经过了3-4个月的测试时间选择了携程，一个月的开放量可以做到1700和间夜。当然要根据自己不同的星级、地理位置、产品内容、价格系统来选择最合适的平台。
3
研究OTA运行规则选择合适的OTA平台后，深入研究排序排名中的规则，点评的规则等，一是专项配人防止出现意外情况；二是加强对自身有力方向的导向，针对这块的政策性导向。整体政策的优先性要先设定。最后建立跟OTA之间定期联系制度，例如周制度、月制度。
瑞城每月会开一次整个OTA的网评会议或者整体数据分析会议，包括对OTA整个客源、浏览量、UV数据、后台数据等，分析优劣，制定下一步策略方向。
4
酒店产品服务板块我做了十几年销售，始终认为酒店最核心的东西不是销售是产品，而产品的核心是服务，所以瑞城制定了一套完整的服务体系，从客户预定开始到离店的过程，每个节点都梳理完成，然后对员工进行全员培训或节点性的培训，把整套服务流程匹配进员工的工作流程中，开始试验，试验后再调整。那么有一个最核心的问题，这套流程是为了保证什么呢？
当年西南区这边儿管携程一位同事，他给我提了几点建议我认为是很中肯的，让我感触很深。其实客户他到一个地方或者是到一个陌生地域，我们要做的第一件事情是取得他的信任。
而取得他的信任的首要原则就是确保他的安全。那在取得信任，确保安全的前提之下，你要做到良好的服务满意度。一旦做到了良好的服务满意度的时候，你在最后再给他一个彩蛋，就是所谓的惊喜。最后这样的客户，他肯定是带着一种非常愉悦的心情离开酒店，这样的客户会是我们未来优质客户。
这样的客户，哪怕你的硬件或者其他地方有些不足，但她对这个酒店也很难投诉不满。他可能会不放在心上，从某个程度来说你解决了他最需要的一种心理上的一个东西。所以我们这套服务的基础建设的一个核心出发点就是基于这里。所以每一个做每一件事情的前提要先找原因，为什么做。
5
奖励及奖惩机制管理一件事情和管理一个团队或管理一套系统，就三个核心：第一个定目标，第二个设置架构，第三个制定奖惩方案。网络上客户投诉的任何一件事情，除非硬件解决不了的，不进行处罚，只要涉及到软件和服务上的任何投诉（5分以下都归类为差评），第二天早会按照部门——人、班、组来进行连带式处罚进行惩罚处理。
可以很骄傲的说，三月份我们点评分是4.5，到了七八月份我们就做到了4.8，到了九月份就到了4.9。也就是说我们用了五个月左右的时间，从一个酒店4.5，三千多条点评，做到了一万多条点评，4.9。
6
OTA的监控体系瑞城建立专门的收益管理，一个专门的OTA组。用这两个部门来进行紧密配合。OTA组监控网上的流量PV和UV相关数据；收益板块监控其他平台上有没有出现价格倒挂和价格乱象。另外，我们和酒店哥合作了两年左右的时间，他们主要监控客户投诉，控制差评，第一时间给酒店反馈。
所以建立整个监控体系是非常有必要的。我们也是通过这个监控体系在OTA整个好评转化的第二阶段，保证了我们现在4.9的服务质量不下降，保证了整个流量不下降。
7
OTA点评的优化过程对GRO和和前厅部团队，考核按照差评率和好评率进行考核。而不是按照哪一个订单进行考评，也就是考核的是一个团队，或者一个团队一段时间的整体工作量，而并非一个人在一个节点上的工作量。
瑞城的一套完整的好评机制建立三个月后给了我很大的惊喜，员工的主动服务意识和三个月之前发生了天翻地覆的变化。所以这里我是比较赞同苏州南园的顾总曾经说一句话——线上OTA的优化倒逼线下服务的提升。这点我是非常赞同的，不过操作方法各有不同。
形成一套体系，或者说形成了员工和企业的一种习惯。当人员进行流动，加入的新人也会很快融入到这个氛围当中。这种习惯一旦形成的话，他就会形成定式，这种定式会对我们整个工作产生比较大的助推率。
8
大批量次的转化瑞城到后期的时候，每天一百多间预定量的时候服务不过来了，这个时候我们又制定另外一套体系，由于时间关系。就不细讲了。总结一下就是，先做好评，然后去控制差评，最后提升服务，然后让差评和好评在一个均衡点上不断的增加，这就是我在OTA内容上想给大家分享的。
如果你的酒店硬件不差，却不如隔壁酒店卖得好，如果你苦心经营打着情怀的目的收益却一天不如一天，那么，你该充电了，如何利用提高不花钱提高酒店OTA排名？节假日跟周末酒店价格到底要不要提价？怎么样做酒店收益管理？欢迎参加高参学院·黄埔5期，一次性掌握酒店运营、OTA营销及收益管理关键点。
高参学院·黄埔5期
酒店运营+OTA营销战略＋收益管理
时间：2018年7月3-5日
地点：成都瑞城名人酒店
联合主办：
培训安排
课程安排-7月3日-Day 1
13:00-18:00
模块一：新物种及精品设计酒店考察
眼界决定高度，见识决定境界
高参学院挑选了成都最负盛名的几家酒店，他们在酒店跨界、酒店服务、酒店改造、运营创新、OTA点评、业内口碑、RevPAR等各个方面都表现不凡，引领行业发展，值得参考借鉴。
成都华尔道夫酒店
坐落于成都经济引擎腹地--高新区核心地段的成都华尔道夫酒店，如一颗明珠镶嵌于这座中国新兴城市的皇冠之端。酒店高耸入云的52层建筑构造出的，是一方经典优雅与现代奢华完美融合的华尔道夫灵感空间。宾客在此品味珍馐佳肴，体验完美会议设施，亦或流连于豪华客房内的美妙景色。传承一脉相承的华尔道夫服务理念，成都华尔道夫酒店将使宾客的每一次入住成为令人难忘的美好回忆。
成都华尔道夫酒店拥有包括31间套房在内的289间豪华客房。所有客房均坐拥优越的观景视角，身居其中，蜀地成都的魅力景致一览无余。超大宽敞的客房空间内配备有华尔道夫定制睡床、步入式衣帽间、现代先进的工作娱乐设施及双面盆大理石洗漱台，优雅、奢华在此停驻。每间客房入口处均设有私人管家服务窗口，时刻尽享周到而私密的服务，为宾客带来尤胜归家的华尔道夫体验。
成都网易云音乐亚朵酒店
成都春熙路网易云音乐亚朵轻居酒店位于华兴东街，是亚朵生活旗下新酒店品牌，为现代年轻人打造舒适、温暖、有趣的体验型活力酒店。酒店地处成都市中心，周边景点众多，大慈寺、宽窄巷子、锦里、武侯祠、文殊院、杜甫草堂、青羊宫等均在其中。
所有客房均采用普兰特优质床品，全套高端阿芙精油洗浴用品，100M高速光纤，全WIFI覆盖。酒店有兼具社交功能的大堂吧、户外露台酒吧、洗熨烘干自助洗衣房及2000余本精选书籍可供阅读。在晚上，无论是一楼大堂电影特映，还是六楼露台的特制烧烤（春夏季提供），都为给你一个自在、放松的居停空间。
亚朵轻居力图集合美好的生活方式，创造青年流行社交圈。联合公区United Park集酒店大堂、咖啡酒吧、阅读空间、零售分享、城市活动于一体，分享积极自由的生活态度和在路上的生趣旅行。
成都博舍酒店
博舍位于成都远洋太古里项目内，是太古酒店旗下第三间House Collective品牌酒店，拥有100间客房及42个服务式住宅。博舍由享誉国际的伦敦设计师事务所Make Architects操刀，糅合现代设计与传统川式建筑风格，并加入竹子、砖瓦及石材等元素。酒店入口设于拥有百年历史的精巧中式庭院中，在优雅的竹林掩映下，现代建筑风格与中国传统精髓交相辉映。
奢敛的博舍，外形设计瞩目迷人，充满活力；一方面折射着这座城市充满传奇色彩的过去，另一方面彰显出令人极度振奋的未来。由您步入博舍那一刻起，精彩的旅程便已展开。您会穿过历史悠久的中式庭院建筑，再进入我们设计优雅的现代客房和服务式住宅。客房和住宅环绕着景观山丘而建，环境清幽恬静，然而山丘之下却埋藏着一个多彩多姿的地下世界。
课程安排-7月4日-Day 2
09:00-18:00
模块二：酒店运营+OTA营销战略
庄文金
高参学院特聘导师
瑞城名人酒店总经理
兼城市名人酒店集团运营中心总经理
庄文金先生在市场策划方面有丰富经验，善于整合利用各种内外部资源协助企业业务发展。工作中思维敏捷、自信有主见，具有极强的领导力。对酒店人、财、物合理运用，能短时间内找出企业发展瓶颈，不断改善经营，并取得了一定的工作业绩。擅长酒店市场分析，能准确为酒店产品价格定位，以及营销策略的制定和实施，同时通过改善酒店整体经营和管理状况，实行有效营销和内部管理双管齐下来巩固营销效果和最大利润率化。
09:00-12:00
【酒店运营管理的道术说】
一、隔世之感 l 新形式下酒店营销发展
1、营销弱化趋势不可逆转
2、新营销核心斗转星移
3、三级粉丝体系粉墨登场
4、未来在匠心般深耕细作
5、如何做到西南地区OTA好评第一名？
6、如何有效提高OTA的流量和订单量？
二、智珠在握 l 酒店人力资源效能提升
1、酒店人力资源管理的重要性
2、传统人力资源成本控制方法
3、如何提升人力资源单位工效
4、“人和”在企业中的核心作用
三、详略得当 l 建立酒店内控体系的关键
1、财务内部审计管理制度
2、中层管理团队绩效考核方案
3、酒店质检体系搭建
四、问答互动
周功成
高参学院特聘导师
酒店电商万能公式认证讲师
周功成先生毕业于西南民族大学,是酒店哥葛健先生的得意门生，酒店电商万能公式等多个酒店营销方法论研发团队核心成员。现任酒店哥北京办负责人先后负责南京城市名人酒店、宁波南苑环球酒店、武汉君澜大酒店等项目。在客房和餐饮两大板块均有丰富实战经验，酒店哥多个“大事件”开业推广操盘手。
14:00-18:00
【OTA战略营销课程大纲】
一、酒店电商万能公式
1. 订单量=流量x转化率
2. 影响流量的9要素详解
3. 影响转化率的9要素详解
4. 酒万成功案例解析
二、品牌营销
1. 1小时品牌素养
2. 暴力推广四部曲及案例解析
3. 事件营销案例解析
4. 开业推广三部曲及案例解析
5. 酒店哥传播方法论
三、移动互联网时代的营销全局（6个层面20项工作）
1. 敏捷调研+顶层设计
2. 用流量思维策划品牌和促销活动
3. 线上线下的如何互相促进
四、问答互动
课程安排-7月5日-Day 3
09:00-17:00
模块三：手把手教你做收益管理
张冉
高参学院特聘导师
收益管理专家
张冉女士拥有18年酒店及酒店相关互联网行业工作经验，曾就职IHG集团酒店，Accor集团酒店、Starwood集团酒店，任职收益管理总监、市场营销总监。历任浙江开元酒店集团市场营销负责人、收益管理负责人；新浪微博酒店官方微博订房产品项目负责人；厦门建发旅游集团市场及电商负责人；众荟（慧评网）大数据收益管理系统产品顾问。
【收益管理实战课程大纲】
一、酒店收益管理体系系统化建立轨迹
1. 收益管理的概念
2. 收益管理负责人的工作内容
3. 收益管理体系的构建流程和方法
4. 影响收益管理工作有效开展的要素
二、酒店收益管理的应用方法
1. 收入预测的方法和衡量标准
2. 动态定价的方法和应用
3. 完整价格体系的建立和价格管理
4. 收益管理关键数据的算法和解读
三、收益提升的策略和方法
1. 直销/分销渠道的运营方法和技巧
2. 大数据对酒店收益决策的驱动
3. 餐饮收益管理策略和方法
4. 实战案例分析
四、收益管理的实施
1. 收益管理会议的议程和会议内容
2. 酒店实施收益管理的最优配置
3. 集团化营销管理要素
五、问答互动
报名方式及费用
报名费原价：5980元/人/次
优惠价：3980元/人/次
多人优惠价：
2人组团报名：3780元人/次
3人及以上报名：3580元人/次
往期学员特惠价：9折
备注：
优惠价截止7月3日18:00；
培训费用包含7月4日--5日午餐及茶歇，不含住宿；
本次培训发票开具内容为“鉴证咨询服务·咨询服务费”；
报名及课程咨询
黄老师
15919125645（手机同微信）
王老师
13509677634（手机同微信）
为了让更多酒店能参与到高参学院的培训课程中，高参学院特此推出企业会员年卡：高参金卡、白金卡、钻石卡、至尊无限黑金卡，价格优惠低至3.3折！企业会员1-2年有效期，全方位满足酒店每年的教育培训需求，详情联系王老师：13509677634。
高参学院往期课程
【高参学院·黄埔1期】
2017年12月6-7日，高参学院·黄埔1期酒店新零售考察培训，在杭州滨江亚朵S·网易严选酒店举办，培训受到众多酒店业主青睐，80%为酒店业主报名，共有150位学员报名参加。在黄埔1期培训现场的调查问卷中，满意度高达95%，众多学员纷纷表示期待黄埔2期。
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔2期】
2018年3月28-29日，高参学院·黄埔2期酒店新物种考察培训在深圳隆重开班，100余位学员报名参加，以酒店业主、酒店投资人、酒店高管为主。以“如何打造酒店新物种”为主题，报名满额仅用6天，为期2天的课程，包含五个新物种酒店考察参观和现场学习，以及三位高参学院特聘导师的专题课程讲解。
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·黄埔3期】
2018年5月23-25日，高参学院·黄埔3期酒店最强营销+收益管理+酒店新物种在杭州隆重开班，105位学员报名参加，以酒店业主、酒店投资人、酒店高管为主。通过酒店营销及收益管理打造酒店核心竞争力，学员们积极学习并表示要将所学知识运用到酒店的实际运营中，争当酒店领头羊。
（点击图片查看详情链接）
【高参学院·企业内训】
酒店的竞争最终是人与人的竞争，酒店业主和酒店总经理认知的竞争，更是人才的竞争。5月29日-30日，高参学院携手深圳东部华侨城主题酒店群共同打造以“咨询顾问管理实务”为主题的企业内训，参加该培训的均为6家酒店高管，旨在提升大家对投资、咨询顾问、管理等方面的见识。
（点击图片查看详情链接）
酒店培训联系王老师：13509677634
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