官宣：张杰谈在凯悦酒店工作17年是什么样的生命体验？ | 高参专访

【酒店高参】位于东莞市的松山湖风光优美，山水风光，建筑南依湖面，波光倒影，融自然山水于一体。在这里，坐落着凯悦酒店集团旗下在珠三角地区第一家凯悦酒店——东莞松山湖凯悦酒店。酒店开业已经有十余年，享有盛誉。东莞松山湖凯悦酒店有什么过人之处？正好酒店发来“拾光”媒体晚宴邀请，借此契机，酒店高参约见了酒店总经理张杰先生，一起聊一聊酒店那些事儿。

初见张杰先生就有一种如沐春风的感觉，在采访的一个小时过程中，这个拥有男模身材的北京大汉不断地用他的故事和微笑征服了我们。采访过程中更是欢声笑语不断，同时让我们对松山湖凯悦酒店更加充满好奇。

高参记者小C、萨利酱、张杰先生

从来如此，便对吗？

创新是每个行业，每家酒店都在喊的“口号”，当被问及酒店创新方面的举措时，张杰先生表示，这十几年来酒店业发生了翻天覆地的变化，总体可以归结为三个时代，第一个时代是几乎纯纸质化管理时代，那个时候几乎还没有电子产品，只能通过手动预订填表格等等。第二个时代是电脑模式管理，电脑开始普及，但是科技化程度还不够高。而未来一定是大数据的时代，大数据刻画客人肖像，预算未来预期。

而对于单体酒店而言，我们很难做出革命性的创新，我们做的只能算“改变”，但是这样的改变确是十分有必要的，这些实实在在的小改变才会促成大创新。“从来如此，便对吗？”这是张杰先生经常问员工的话，“不创新不进步就只能等着被淘汰。”

我们经常以经验主义评判事情，这是不对的。时代在变化，客人的需求在变化，所以我们要了解客人的诉求，并进行适当的调整。过去一直这样做，未来也是这样吗？

张杰先生非常鼓励和支持员工的创新，在张杰先生的带动下松山湖凯悦酒店的员工也非常乐于创新。在本次媒体晚宴上就可以体现出来。

晚宴“春夏秋冬”摆台

以“拾光”为题，既是纪念酒店走过的十年风风雨雨，也是对未来的展望。签到台旁放着一个信箱，每个嘉宾都可以写一封信寄给明年的自己，期待我们一起成长进步。整体的摆台非常用心，四个长条桌分别代表着“春夏秋冬”，一年四季即每一天。这样的设计不是高科技不是革命性的创新，但是却能让在场的嘉宾都感觉温暖，而这也体现了总经理的服务理念——回归初心，酒店应当是有“温度”的地方。

酒店个性化服务从细节开始

我们都倡导个性化服务，但个性化服务需要的人力资源是非常大的，对于一个有着300多间房的大体量酒店而言，这是非常难实现的。那么，我们应该如何让客人感受到酒店的“温度”呢？这就需要我们细心的观察和有效的沟通。张杰先生通过两个故事向我们阐述了这一点。

松山湖凯悦酒店总经理张杰先生

第一个故事是：有一次客房部一位员工收到了客人的一封表扬信，其实事情很简单，但却让客人深受感动。员工在打扫卫生的时候看到客人桌面上放着一部电脑，旁边的鼠标下垫着一本杂志。工作人员想客人应该是忘了带鼠标垫，于是拿了一个鼠标垫放在桌面上，并留下了一张便签。这个细节服务的成本非常低，所耗费的劳动力也很低，但是却是客人真正需要的。

第二个故事与“投诉”有关，一天晚上接到工作人员的电话，说是客人由于网络不稳定断网了情绪很激动要见总经理。张杰先生开始感觉很疑惑，只是网络一时不稳定怎么情绪那么激动呢？立即到现场与客人沟通才得知，这是一位英国父亲由于工作原因出门在外很久了，今天是孩子的生日，刚才正在和孩子唱生日歌吹蜡烛的时候网突然断了，心情非常低落。

张杰先生非常理解这位父亲的心情，安抚好客人后。他问客人拿了客人英国的住址，联系了英国当地的凯悦酒店，为孩子送去了一份礼物。这份礼物感动了孩子也感动了这位父亲。从此他们都成为了酒店甚至集团的忠诚客人。

张杰先生表示，其实投诉并不可怕，如果处理得好，他们反而会成为我们的朋友。处理投诉的时候我们一定要感同身受，站在客人的角度思考问题。

深受关爱，所以倍加感恩

那么，话说回来，我们的员工为何能做到细心发现，用心为客人提供“温暖”的个性化服务呢？前提是我们的员工要先被“温暖”，感受到了爱，才会分享爱。“关爱”是凯悦集团的核心理念，包括关爱员工、关爱客人、关爱社区，而首位就是关爱员工。

张杰先生2001年进入凯悦集团，而后的17年里一直在凯悦集团工作。2010年进入东莞松山湖凯悦酒店，12年调到深圳君悦酒店，而后机缘巧合在2016年再次回到东莞松山湖凯悦酒店。张杰先生认为，在凯悦集团十几年的成长历程中，自己从一个基层员工，从一个门童一步一步发展到现在离不开凯悦集团给予的关爱和机会，因此他非常感恩。对他而言，凯悦集团就像是“家”一样。同时，他也非常希望给予员工更多的关爱。

高层晨扫活动

为了拉近与员工的关系和关爱员工的健康，酒店不定期举办篮球、足球等各种体育比赛。同时，总经理每周二早上7:30-8:30定期带领经理级以上的员工在酒店外围晨扫一次，目的是对基层员工起带头示范作用，同时也是为了培养酒店员工的主人翁精神。很多员工表示，通过这样的活动，他们再也不会对地上的任何一个烟头一片垃圾熟视无睹了。

这些小小的关爱，小小的举动感动了每一位酒店员工。我们惊喜地发现，在松山湖凯悦酒店，工作10年的员工有30多人，这就是实实在在的员工的忠诚度。

松山湖凯悦酒店

对于酒店行业招工难的痛点，张杰先生表示这是目前整个行业的大难题，而我们酒店可能也没办法给出高出行业水平很多的薪资，但是一定能用更多的人文关怀留住员工。确实，酒店行业的起始薪资不高，但是我们应该用发展的眼光看事情，如果我们足够努力，基本三年时间能从实习生升到副经理的位置，回过头来算一下平均值会发现薪资并不比其他行业低。当然如果眼光放得更长远些，未来的薪资也是更加可观的。

另外，我们可以用不一样的视角看待酒店行业，张杰先生认为酒店工作是一份“生命体验丰富”的工作。我们在酒店这个小小的空间里，能够认识形形色色的人，处理各种各样的事情，了解别人丰富多彩的人生，这就是这份事业给予的快乐。

后记

在与酒店其他工作人员的沟通过程中，小编非常感动于员工对总经理满满的爱。市场传讯经理左拉小仙女经常和小编感叹说，一个领导，以德服人才是最成功的。总经理来的这两年不但生意超棒，还给我们带来了满满的关爱和不断鞭策进步的思想冲击。这些年，他特别操心，不断求变求进步，真的是“熬白了头”。

2012年时任松山湖凯悦酒店房务总监的张杰先生

领导关爱员工，员工敬佩并心疼领导，这就是真正的“一家人”吧。有爱的“家庭”一定能给予客人更多的爱。

东莞松山湖凯悦酒店

东莞松山湖凯悦酒店坐落于静谧的松山湖畔，四周碧水环绕，荔园青葱，国际设计公司BLD (Bilkey Llinas Design)创新地运用了大量玻璃墙幕，使酒店设施都巧妙地与大自然融为一体，让宾客毫无阻隔的欣赏湖景。酒店占地20万平方米，拥有近1万平方米的荔枝树林。环境清幽宁静，空气清新宜人，适合度假，商务开会，邻近深圳、广州和香港，是珠三角难得的商务休闲胜地，也是凯悦国际（Hyatt International）酒店管理集团在珠三角的首家酒店。

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