客人无理取消订单打下差评？这个问题酒店这样解决！

来源：携程酒店大学

【酒店高参】数据显示，90%预订了非取消订单的客人都知晓自己的酒店订单不可取消，但客人还是会根据自己的需求抱着试一试的心理。那么，当酒店遇到这些情况时应该如何正确的处理才能达到客人满意、酒店损失最小化呢？

在酒店行业从业多年，总有一些问题是酒店人感到懊恼的，比如酒店房间明明写着不可取消，可还是有客人提出取消订单的要求，顺客人心意房间空置酒店蒙受损失，逆客人心意说不定会遭受客人差评同样有损失，那么这些问题究竟该如何解决呢?

面对客人提出的取消订单要求时，我们首先应该换个角度，思考一下客人为什么会取消订单?

原因一：客人行程发生变化

原因二：客人看中其他酒店

以上两种原因都会直接导致客人提出取消订单的要求，其中就包含不可取消订单。数据显示，90%预订了非取消订单的客人都知晓自己的酒店订单不可取消，但客人还是会根据自己的需求抱着试一试的心理，尝试联系携程或酒店进行取消，这样就造成了两种结果：

第一，客人成功取消订单，酒店承担房间空置的风险，这对酒店来说会是一笔较大的损失。

第二，客人取消订单失败。当客人取消订单失败后，酒店房费不给退还，客人进入正常的入住流程。此时，为了抒发不满，客人往往会在点评酒店时留下大大的差评。一个差评对酒店的影响有多大，想必大家都是知晓的。

当我们面对这样左右为难的收益问题不知如何解决时，不妨来看看航空公司是如何做的。我们都知道，航空公司在收益管理方面的运用一直都处在行业前列，其中也包含“取消政策”。

当客人因行程变化或其它原因需要退改签时，航空公司提供了“分时段支付一定的退改签费用”的应对政策，既能满足客户临时变化的需求，又能将航空公司收益损失降至最低。

而且这种“有成本的取消政策”早已经是大家心中达成的默认共识，让客人放心提前预订的同时还不轻易改变决定。

同时在酒店行业，根据携程大数据分析结果显示，目前客人在预订酒店时对房型“取消政策”的关注已经高于对该房型是否为“价格最低”的关注，这说明客人愿意支付一定的费用来为未来的风险埋单。

既然如此，酒店行业该如何推动酒店客人在“取消政策”方面也能达成类似共识呢?

面对此种情境，携程推出了新的取消政策——“阶梯取消”。

什么是阶梯取消?

阶梯取消是指酒店通过在不同时间段，设置不同的取消费用成本，越临近入住时间，客人所需要支付的取消费用将会越高，成阶梯上升。

相较于之前的取消政策，“免费取消”多为到店付款订单，客人敢于下单，但取消订单的数量也非常多;“不可取消”与“限时取消”多为在线付款，会让客人犹豫是否应该提前预订，或者客人提前预订后出现无理要求取消订单的情况;而“阶梯取消”既可以满足客人临时变化的需求，让客人放心提前预订，同时有条件的取消政策也能降低酒店的损失，让客人不轻易改变决定。

那么目前，携程酒店的“阶梯取消”具体政策有哪些呢?

·当客人在距离入住日前10天的17：00前提出取消订单，将可免费取消，不收取任何费用。

·当客人在距离入住日前10天17:00后——入住当日18:00前取消订单，将会收取房费10%的取消费用。

·当客人在入住日当天18:00后取消订单，则不可取消该订单。

“阶梯取消”政策将不可取消的时间尽量向后延，为客人留足时间做决定，而10%的取消费用，在一定程度上限制了客人盲目取消的行为，为酒店提供了一份保障！(此政策会持续完善和优化)

阶梯取消有哪些好处?

“阶梯取消”会给酒店带来很多正面的帮助，来解决在之前我们提到的因取消订单而给酒店造成损失的问题：

1、客人若未实际入住则不能评价酒店　

当客人预订了参与“阶梯取消”的酒店房型后，期间若客人成功取消该订单，则该客人将不可对该订单进行点评；

2、成功取消订单的客人不能点评酒店　

当客人预订了参与“阶梯取消”的酒店房型后，若客人因超过可取消时间则无法取消订单，此时客人进入正常入住流程，但实际却未入住，而给酒店打下差评时，酒店只需提供相关材料证明该客人实际未入住，即可取消该条差评;(只有实际入住的客人才能点评酒店)

3、酒店订单取消率明显降低

减少订单取消率。目前，携程每日都会接到上万条客人要求取消“不可取消”订单的需求，这给酒店造成了不小的损失和麻烦，而阶梯取消有效降低了这一事件的发生概率。

数据显示，“阶梯取消”订单的平均取消率相比“限时取消”订单的取消率降低了8个百分点，和整体订单(含实际被取消的“不可取消”订单)的平均取消率相比，降低了2个百分点，有效地减少了酒店整体订单的取消率。

4、酒店订单产量不断提高

不仅如此，“阶梯取消”还有助于酒店提升订单转化率，提高最终产量。数据显示，酒店参与阶梯取消之后，优于没有参与阶梯取消酒店的订单增长，增长差距为3个百分点。

5、取消时间更灵活，容易达成行业共识

“阶梯取消”不仅在客户与商户之间找到了一个平衡点，而且更容易让客人在处理取消订单行为上逐步趋同。目前，携程日均有1.3万用户打进电话，希望取消订单且不扣款，酒店参与阶梯取消之后，用户电话要求协调酒店订单取消不扣款的比例下降80%。

这样，“阶梯取消” 帮助酒店避免了无理取消的要求以及可能带来的差评回复，提升了订单量，满足酒店与客人的双重需求!

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