扎心！酒店服务的SOP怎么老是和我“作对”？

【酒店高参】如果你住过酒店？如果你做过酒店？那和我一起来回忆一下这样几个场景：

有不少人习惯睡一个枕头，在酒店下榻时往往需要拿掉一个枕头。但是每次清扫员做完房间，都会按照传统的做法恢复成4个枕头平放。这时只好自己再费点“举手之劳”，把多出来的2、3、4个或搬到别处或一脚踹开或用来垫脚。（不少酒店根据习惯判断没有放在头部使用过的枕头可能是不会更换枕套的哦~~~~）

也许你曾经入住这样的酒店房间，浴缸和淋浴间分设。但不知道为什么，环保大包装洗发水和沐浴液只配了一套，且放置在浴缸附近。晚上呼哧呼哧把洗发水和沐浴液拿到了淋浴间……第二天早上做房间卫生的服务员根据传统的做房方式，把洗发水和沐浴液还原到浴缸旁。连住多日，无奈只得数次往返于浴缸及淋浴间之间，服务员也没有从洗发水和沐浴液位置的悄然变化中发现端倪，依然故我，你不得不每天和她“周旋”。

有些酒店房间唯一的垃圾桶放在茶几旁，而每个客人习惯都不一样，有的习惯在洗手台边随手丢弃使用过的垃圾，有的人整日与床和沙发为伴，还有的商务人士会第一时间把垃圾桶拿去办公桌下方。可是“好心”的客房管家牢牢遵守SOP，不管你把垃圾桶藏在哪里，都要找到你，不管南北东西~~~

若国内酒店人都理解了“客人的习惯即其需求”，主动在做床时根据客人的习惯也就是个性化需求改变一下传统的服务方式，效果又会如何呢?我想，那很多年前，关于标准间开哪一张床之辨(开靠近洗手间还是窗户的床?)就自然有了答案。

这个问题来自于麦德林·斯柯内德等著《专业管家》第四版书中提到“通常来说，服务员会选择面对落地灯那个方向的床进行开床服务”，这个说的实际是“靠窗开夜床”。后来就演变成了脱离现实场景下的SOP。

但其实如果理解了“客人的习惯即其需求”，优秀的服务员会这样解答你：“客人入住当天我开两张夜床，次日我就会观察他入住当晚睡了哪张床，如果第二天他继续住的话，我就会选择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住他的这个习惯性选择并告诉我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等他下次到店时我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”

优秀的服务应是读懂客人的真实需求，很多时候客人的习惯既然已经表现在我们面前，其实就是潜在服务需求的表现。通俗一点说，客人喜欢怎样，我们就应该尽量符合其习惯，满足其需求。

酒店的情况和人力不同，对服务的SOP要求也会不同。与时俱进，从实际出发，酒店应该合理的放弃一些SOP，尊重客人的一些个人习惯。

提 问

• 当客人的习惯与酒店的SOP产生矛盾的时候，我们是尊重客人的习惯还是执行酒店的SOP呢？

客人的需求不是一成不变的，客人对于酒店的要求也在发生着变化，所以，SOP需要优化，也需要有弹性。比如客房内标配都是摆放2瓶免费矿泉水，是否可以改变下标准，根据不同房型或客人需求将其换成家庭桶装水或是多瓶小容量的矿泉水，更加卫生不易浪费。又如SOP规定：1-2天必须更换一套新牙具。这会不会因为配套的小包装牙膏一般够用两天，因此索性就全部更换。如果单独补充牙膏是否可行？所以这样的SOP完全可以优化，不仅减少浪费，也减少了客人再次拆取的麻烦。

很多酒店甚至将客房内物品的摆放分场景、按不同角度拍照并配文字，好让服务员“按图索骥、照本宣科”地去提供服务。这些设置的运作程序只考虑到了服务的规范与方便，没有考虑到客人的真实需求和体验性。如果酒店管理者过度追求标准化，那员工自然只在乎“不出错“。

不要让SOP成为服务的绊脚石，”个性化”服务其实也并不那么难，其中一条便是：关心他的习惯并提供适当的服务，客人甚至会视同你为家人。当一位连住2天以上的客人，当你头一天做房时发现他按时吃药，是不是到点也要关心和提醒一下客人呢?服务是什么，服务就是这么不经意的一句问候，来源于酒店人细致入微的观察，最终我们会发现，客人的习惯是其最大的需求，能满足其这个需求，客人会收获最大的满意度。

那选择SOP还是客人需求？服务难吗？不难！可是好的服务离不开用心设计+有感营销~高参学院·黄埔8期为你带来：酒店服务设计+差异化的OTA营销创新。海百合、魏文斌，两位大咖导师联合奉送实战案例+落地方案。

导师介绍及课程大纲

课程安排-2019年1月4日-Day1

09:00-17:00

模块一：创新服务设计

海百合（黄羿祯 JANET HUANG ）

高参学院特聘导师

台湾T.W 服务策略团队（台湾）总负责人

前亚朵生活集团台湾服务体验部团队总负责人

海百合女士，上海万科集团客户体验咨询顾问、莱克电气集团电商客服咨询顾问、开元集团曼居品牌咨询顾问、前锦江集团WeHotel互联网-智能酒店运营流程设计负责人、前亚朵生活集团台湾服务体验部团队总负责人、前亚朵生活集团华南大区总经理、英国City&Guilds顾客关系管理师（顾客服务）管理师、瑞士 SGS QualiCert™ 服务验证企业神秘客服务管理师。

1996年至今，酒店管理服务经验超过20年，在台任职于台湾知名五星级集团酒店 如远雄集团；老爷酒店集团；长荣航空旗下酒店事业集团等，2011年在国内中高端连锁酒店担任项目负责人；具有丰富的专业客服管理/筹备酒店／新品牌建立等实务能力；近年专注研究于智能服务系统及人工优化；企业服务体系流程架构建立及研发创新及培训管理。

曾负责亚朵首家新品牌"S亚朵"深圳旗舰店无柜台服务系统项目筹建开业及运营负责人；其建立的I－CARE客户问券服务系统成为公司产品体验考核主要指标之一；亚朵服务体系草创者-编制服务系统流程及规划，著名的“别有甘泉”等多项服务体验均出自于她的设计。在位期间2014-2015携程/去哪儿得分为4.8分,与丽思卡尔顿并列第一，高于同业竞争对手。

【课程大纲】

第一部分：服务品牌-心占与市占

1、没有品牌思维，做再多的推广也没用！

      学会品牌思维

2、你的品牌定位找准了吗？

      品牌定位的三大坐标

3、没有故事的品牌，已经输了一半！

一句话打造品牌剧本

第二部分：服务创新-有感与无感

1、连顾客要什么都不知道，怎么做服务？

     发现顾客的真实需求

2、创新，真的没你想的那么难！

     六切点玩出新思维

3、这四招，让你的服务超有感！

     如何做有感服务

第三部分：服务产品-成本与研发

1、顾客体验点很重要，这六部助你找对方向！

     顾客旅程六步骤

2、让服务升级事半功倍的独家技巧！

     五大场景体验点

3、超好用的创新服务工具，帮你梳理产品！

     九大服务关键点梳理服务产品

第四部分：服务设计-投放与成效

1、没有掌握顾客思维，难怪做不好服务！

     如何从顾客的角度做好服务

2、服务创新设计就是砸钱吗？当然不是！

     小成本如何设计好服务

3、如何做服务才能让顾客念念不忘？

     有感服务的三爆点、八要素

课程安排-2019年1月5日-Day 2

9:00-17:00

模块二：酒店差异化的OTA营销创新

魏文斌 

高参学院特聘导师

深航国际酒店常务副总经理

魏文斌先生，深航酒店管理公司副总经理、美国饭店协会教育学院客座教授、香港理工大学酒店及旅游业管理学院客座教授、澳门城市大学国际旅游与管理学院客座讲师、暨南大学旅游管理专业硕士研究生导师、深圳职业技术学院客座教授，巳经给香港理工大学深圳研究院、澳门城市大学国际旅游与管理学院、华南理工大学经济与贸易学院、暨南大学深圳旅游学院、广东财经大学外国语学院、深圳信息职业技术学院外国语学院、成都明宇酒店管理集团、深圳佳兆业酒店管理集团、深圳珠江皇冠假日酒店、深圳中海凯骊酒店、深圳求水山酒店、深圳安蒂娅美蔺酒店、银川市星级酒店、深圳市宝安区旅游饭店业协会、深圳市盐田区旅游饭店协会、深圳市大鹏新区旅游饭店业协会、酒店高参全国酒店总经理培训班第2期、深圳市家俱业协会、湖南绝味集团管理学院、深圳求水山景区公园等高等院校、酒店管理集团、五星级酒店、地方旅游饭店协会以及跨界企业培训40多场次，具有丰富的理论知识与实践经验。

【课程大纲】

第一部分：传统酒店如何服务创新？客户满意度即客户体验的评价          

1、客户满意度，与客户的感官直接关联

2、客户满意度与全流程的体验有关

3、提升客户满意度的客户消费的支付方式

4、客户满意度的提高，需要将定制化的服务变为可能

5、客户满意度的提高，需要通过分析客户在酒店的消费交易产生数据资源（行为/投诉/偏好），实施客户管理。

6、客户满意度的提高，需要做好服务质量的管理与体系建设

7、酒店应该培养员工具有“服务精神”

8、客户满意度的提高，需要做好服务创新建设

9、如何发现服务中的问题

10、现代酒店服务质量创新 60 条

11 、酒店如何打造从服务系统--服务文化--服务品牌的流程     

第二部分：如何做好 OTA 的网评管理？

1、利用 OTA 思维的好处 

2、OTA 渠道客源：OTA 的特性与个性          

3、如何打造对客人的服务

4、如何激励酒店内部员工的制度 

5、OTA 网评的回复技巧（时间、标准、回复人） 

6、如何在 OTA 上展示酒店的优势与特色              

第三部分：新时期酒店市场营销如何创新？

1、酒店的市场定位至关重要（价格）

2、引进收益管理系统及收益管理专业团队

3、互联网营销

4、与渠道商建立良好的合作关系：

（1）客房销售（2）餐饮营销 （3）婚宴与宴会

5、如何做名厨包装

6、如何像打造首席礼宾司一样打造一支高级宴会师团队

7、与品牌企业进行合作

8、酒店会员体系搭建、发展与管理

9、现代酒店营销的新技术运用

10、事件营销与流量抓取：什么是事件营销？ 如何抓取流量？ 

报名方式及费用

报名费原价：5980元/人/次

早鸟价：3680元/人/次（赠学院年会晚宴）

2人组团早鸟价：3480/人/次

3人组团早鸟价：3280/人/次

往期学员特惠价：9折

备注：

早鸟价优惠截止12月28日18:00；

培训费用包含培训两日的午餐及茶歇，特别赠送价值1000元的2019高参学院年会晚宴名额，不含住宿；

本次培训发票开具内容为“鉴证咨询服务·咨询服务费”；

报名及课程咨询

何老师

18123843630（扫码加微信）

王老师

13509677634（手机同微信）

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