定了！上海酒店取消“六小件”，酒店应该如何应对由此可能带来的“危机”？

【酒店高参】上海市文化和旅游局为彻底落实《上海市生活垃圾管理条例》相关规定，发布了《关于本市旅游住宿业不主动提供客房一次性日用品的实施意见》。该条例从7月1日起正式实施。那么，新条例的落地，是否会给酒店带来一定的“危机”呢？酒店应该如何有效应对呢？

政策实施细则

近日，上海市文旅局发布实施意见，自今年7月1日起，上海旅游住宿业将不主动提供牙刷、梳子、剃须刀、鞋擦、浴擦、指甲锉这6件一次性日用品，一旦违规提供将被依法处罚。该出台意见也使上海成为了全国首个立法限制使用一次性用品的城市。

对于政策的解读，其中有几点值得我们特别关注。

1.六小件指的是：牙刷、梳子、浴擦、剃须刀、指甲锉、鞋擦，而牙膏、沐浴液、拖鞋等一次性用品却没有被纳入名录。对此，上海市文旅局表示，这次制定的目录，主要考虑两个方面，一是客房内可以被循环和重复使用的消耗品，第二是便于消费者旅行随身携带的。而考虑到多于100毫升的液体是不能随身带上飞机的，因此，牙膏、沐浴液等一次性用品没有在目录中。对于此目录，今后还将根据实际情况有所增减。

2."不主动提供"，是指酒店不主动将这些物品摆放在客房内，但客人确实有需要的话，可以要求酒店提供。不过相关部门强调，如果酒店继续提供原来的一次性物品的，绝对不允许收费。但如果是酒店的小卖部内提供非一次性使用的日用品，那可以根据相关规定收取相应费用。

3.未来，上海的相关执法部门将对旅游住宿企业使用一次性日用品的情况开展执法检查，严格查处违规行为。对于违反条例规定，主动向消费者提供《目录》中限制使用的客房一次性日用品的，由文化旅游部门责令限期改正；逾期不改正的，处五百元以上五千元以下罚款。

业内呼声

长期以来，因酒店的一次性用品每年都会造成巨大浪费，业界对限制甚至禁用“六小件”的呼声不断高涨。近年来，由于人们环保意识越来越强，酒店不主动提供“六小件”等一次性用品被重新提上日程。统计数据显示，2018年，中国大约有44万家酒店，接待旅客约48亿人次。而住客中约70%的香皂在仅使用过一次之后便被丢弃。按重量计算，每家酒店每天约有5斤一次性香皂被丢弃，44万家酒店每年丢弃的香皂就超过40万吨。按照每吨香皂2万元来算，就是80亿元的花销。

上海市文旅局市场处处长顾建斌表示，该条例是具有强制性的文件。从环保角度出发，未来也希望酒店不主动提供“六小件”的措施能推广至全国其他省份。对于酒店不主动提供“六小件”等行为，一些业内人士呼吁，鼓励进一步推广。

华美酒店顾问有限公司首席知识管理专家赵焕焱坦言，关于酒店不主动提供“六小件”的声音此前就有提及，但由于时机不成熟，市场反应并不好。上海早在2002年便提出星级酒店取消一次性用品，北京也在2005年7月有141家星级酒店停供一次性用品，不过后来均无功而返。

赵焕焱认为，取消酒店一次性用品，最大的问题在于是否给旅客带来不便。有业内人士表示，由于上海、北京属于差旅非常频繁的城市，很多客人也经常忘带牙刷等用品，不少国际游客入住酒店，也不知道酒店是否提供“六小件”等一次性用品，如果需要自己向酒店索要，很可能影响入住体验；此外，一些国际游客要到好几个地方，而不同地方有不同的法规，这些游客并不知道哪提供哪不提供，也给该条例能否得到市场良好反馈带来了一丝不确定性。

酒店如何应对？

毋庸置疑，绿色环保是酒店未来发展的必然趋势，但是面对新的政策规定，很多酒店管理者表示担心会给酒店带来一定的“危机”。这样的“危机”主要体现在以下几个方面：

危机1：客户满意度下降

一方面，在消费者环保意识尚未形成之前，客人对于无法提供一次性用品会存在质疑声，或者部分客人可能由于未了解到相关资讯而未自带这些用品从而带来不便；另一方面，在需求集中时段，当酒店无法第一时间兼顾所有客房需求时，酒店在服务质量上会大打折扣，从而导致客户的满意度下降。

危机2：人工成本增加

通常在清洁客房的同时，一次性用品会按照流程摆放在客房内相应位置。上海规定“不主动提供一次性用品”后，客房服务流程将会被改变，即住客需主动拨打前台电话索要物品，再由专人送至相应房间。如此一来，call in数量和跑腿儿送物的工作量将会大幅度增加。

危机3：员工流失率升高

专职跑腿儿工作是十分单一、枯燥的差事，更无创造性，长期从事会导致工作满意度下降，幸福感缺失，并慢慢进入工作懈怠状态，从而导致人员流失率升高。

那么，面对可能出现的以上危机酒店应该采取怎样的应对措施呢？

方法1：加强政策宣传，引导客人养成环保意识

为了避免客人由于没有提前获取相关资讯未自带日用品，或是对该政策表示不理解而责怪于酒店的现象发生，提前做好相关宣传十分必要。据了解，目前上海各大酒店都表示收到了有关部门的通知，并已经在酒店的大堂、客房和官方网站上作出了相应提示。

以绿地酒店旅游集团为例，其相关负责人表示：目前，各酒店已提前召开内部会议确保各项举措准备充分，减少任何有可能因此而发生的宾客投诉。

上海三甲港绿地铂瑞酒店一次性客用品宣传

方法2：科技赋能，解放一定劳动力

上期，酒店高参曾分享了：酒店人拒绝“7-11”工作制，有可能吗？酒店高参认为机器人最大的益处在于：帮助人类完成一些人类不愿做的事情，让员工从相对繁琐的工作中解放出来，有更多的精力做一些更加有趣的工作。这样不仅可以提高员工工作的积极性，也可以让员工有更多的学习和成长的空间，从而提高酒店员工的稳定性。

科技赋能行业，引入这样的智能科技，让机器人帮忙送物，不仅可以减少员工的工作量，也可以避免员工流失率提高。

上海豫园万丽酒店机器人服务生系统

方法3：降低房价，直接让利消费者

对于部分消费者而言，没有使用过客房内的用品，却仍旧需要为其买单，会让消费者心理不平衡。“7天”连锁酒店，早在三年以前，就取消了客房内一次性用品的供应，同时将这些用品的费用从房价中剔除，基础房价下降18元，受到顾客欢迎。

而对于中高端酒店而言，这些优质的一次性用品本来就是他们的亮点之一。那么，这些酒店在未来如何保持这样的优势值得我们深思。我认为，酒店产业上下游的支持显得格外重要。如果酒店供应商能够生产更加环保的产品并通过政府检测，那么政府对于相关产品的使用也许就不会多加干涉了。

总的来说，酒店绿色环保之路道阻且坚，近年来，各大酒店集团也做了很多方面的改变和努力。如：全面取消提供塑料吸管、在节能减排上引进新技术、回收利用可使用的产品等。随着环保理念的深入人心，酒店行业具备极大的节能减排空间，相信在酒店行业上下游的共同努力下，一定会摸索出更多更好的解决措施。

参考资料：

中国旅游报《酒店取消“六小件”，上海定了 | 通知全文》

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