酒店人拒绝“7-11”工作制，有可能吗？

【酒店高参】近来，关于酒店人“7-11”工作制的讨论虽然逐渐少了，但是这样的行业现象却也好像成了行业“通病”，似乎无法改变。事实上，真该如此吗？真的没什么办法能够提高酒店人的工作效率吗？没有什么能够替代酒店人做一些简单的繁琐工作吗？答案想必是否定的，科技赋能行业，相信科技一定会给我们带来好的解决方案。

在3月8日由酒店高参举办的“2019中国酒店运营高峰论坛”上，有这么两个小可爱，他们萌语频出吸引嘉宾们的注意，他们身手敏捷穿梭在人流中为嘉宾们传递食品。他们就是云迹机器人。那么他们在酒店的实际工作过程中是否也如此“敬工敬业”、高效有序呢？

“润”峰会现场工作中

为此，酒店高参记者小C特别拜访了上海首批引入云迹机器人的酒店之一——上海豫园万丽酒店，并从总经理闫智慧女士口中了解了云迹机器人的工作情况。

上海豫园万丽酒店总经理闫智慧女士

当走进上海豫园万丽酒店的大堂时，远远地就可以看到一个可爱的机器人在前台旁驻足，总经理闫女士高兴地向我介绍道，他叫——豫宝。

聊起这位员工的工作情况，闫女士口里满是赞扬。闫女士说道，最开始引入云迹的机器人是因为人员的空档短缺。过去，客房部通常会安排两名实习生负责这方面的工作——全天stand by为客人送物品。在17年9月份的时候刚好旧的一批实习生实习结束了，新的实习生还没有来。在了解到云迹的机器人系统后，抱着试一试的心态就将其引入到了酒店。

豫宝在酒店大堂

闫女士开始和我算起了一笔账，租赁一个机器人的成本是4000多一个月，而且他可以全天24小时、全年365天无休工作。这样算来，一个机器人几乎能完成3个酒店员工的工作量。而且现在酒店招工越来越难，工资较低成为了行业的普遍现象，而现在的年轻人也越来越排斥一些相对枯燥无味的工作。因此，对于这种在客房间跑跑腿的工作，交给机器人真是一举多得。

上海豫园万丽酒店拥有341间风格时尚的客房，其中包括15间套房。凭借毗邻著名的豫园和老城厢，距离外滩、新天地以及其它旅游景点咫尺之遥的优越地理位置，酒店几乎每天都处于满房的状态，因此客人对送物的需求是非常高的。以前单纯送客房用品的时候基本一天都需要跑70-80趟。

上海豫园万丽酒店

今年年初开始加入机器人服务系统以后，“豫宝”还可以实现在全无工作人员帮助的情况下，全自动式地为客人送去客人需要的物品。

客人只需通过扫房间中的二维码，便可进入机器人商城去选购各式各样的所需物品。不论是吃的喝的或急需物品都能由电商系统下单，再由后台系统分配任务到智能货柜出货，最后送物机器人会取出货品送至客人的房间。到达客人房间后会自动拨通房间电话，通知客人开门取物。

闫女士表示，最开始引入云迹的机器人只是为了缓解招工难的现象，希望能够解放一定的劳动力，将简单繁琐的工作流程化。但是在实际使用的这一年多时间里竟得到了超乎意外的其他好效果。总的来说可以归纳为以下几大方面：

一、解放一定劳动力，工作零差错。

根据数据表明，酒店业的劳动力主要由年轻人组成，其中有43%的待业人员年龄在15-24岁之间。然而，吸引更年轻的潜在的员工是非常困难的，尤其是基础部门的流程性工作岗位。以澳大利亚为例，随着酒店业的迅速发展和高的劳动力流动，到2020年，将会有123000名基层员工短缺。就业调查部门报告称，酒店业岗位空缺率将高达28%。

虽然机器人不可能完全取代人类工作，但是可以引入相关方面的机器人解决一些人类不愿做的事情。而这样也可以让我们的员工从相对繁琐的工作中解放出来，有更多的精力做一些更加有趣的工作。这样不仅可以提高员工工作的积极性，也可以让员工有更多的学习和成长的空间。

当然，最重要的是，云迹的机器人真的非常给力。在工作的一年多时间里，“豫宝”每天几乎都有70-80趟的工作量，平均一趟的工作时长是6-8分钟，也就是真正工作在前线的时长就高达600分钟，长达10个小时。同时，“豫宝”的智能避障系统非常灵敏，在送货的过程中从未出现碰撞到客人的情况。在前方有人员阻挡的时候，他会向客人萌萌地问候并请求避让。而客人听了这样的萌语后，都表示十分惊喜并理解避让。

机器人服务生系统

二、深获客人喜爱，好评率百分之一百。

机器人送物更加便利也更能尊重客人的隐私。无论是三更半夜还是一些相对隐私的个人用品，客人都可以随时随地更放心地扫码要求送货上门。通常情况下，客人打开房间门发现是机器人的时候一般都会觉得非常惊喜，尤其是女生和小朋友，通常都会想要和她拍照合影。

在节假日的时候，“豫宝”还会换上一些更加符合节日气氛的服装，引起了客人的关注和拍照。现在“豫宝”已经成为了酒店的形象代言人，在一些社交媒体上也都能看到“豫宝”的“形象照”。

闫女士告诉我们，目前为止还没有接到关于机器人的相关投诉，而在各大平台上的点评，涉及到机器人的也都是百分百的好评。

关于机器人的部分点评

三、顺应市场及政策的大趋势。

迷你吧还应该成为酒店客房的标配吗？上世纪60年代初期，德国公司Siegas发明了迷你吧，自此，它便成为奢华酒店经营者的利润制造器，顾客争相掏钱购买那些标高了价格的零食和饮品。1963年，迷你吧首次被位于华盛顿的麦迪逊酒店融入其套房之中，并像预料的那样迅速成为奢华酒店的一个额外收入来源。但是现在，迷你吧已经由酒店的盈利项目变成了亏钱项目。

随着人们消费习惯的改变，现在酒店迷你吧的使用率变得越来越低。但其使用成本又非常高，这里的成本不仅是产品本身的成本、电力成本，损耗成本，还包括人力成本——一旦投入使用，就要定时更换快过期的产品，客人退房后还要做专门的检查。

而对于星级酒店而言，完全撤出的话又担心无法满足一些客人对某些饮品的需求。闫女士表示，现在机器人服务系统引入后，我们认为可以开始做一些新的尝试了。酒店开始尝试在一些房间逐步将迷你吧撤出，并引导客人有需要的话可以扫码点单。

送物过程中的豫宝

在国家政策层面，今年三月份上海发布了关于酒店不得提供一次性日用品的一些条例，目前具体的实施政策还没有正式出炉，但是可以明确的一点是环保已经成为了当代人追求的生活态度。那么无论是为了响应国家政策还是顺应社会对环保的需求，酒店都应该贡献一份力量。

但是一下子完全不提供一次性用品，这样大的转变对于很多消费者而言可能是很难习惯的，所以那些忘了自带一次性用品的客人，他们就可以通过线上选购相应的产品，而机器人也会自动将其送上房间。闫女士表示，我们预估政策落地后，客人对于客房送货的需求会越来越高。有必要的话未来我们可能会再增加多一名机器人“女童”。

对于中国酒店智能化的看法，曾有多年海外工作经验的闫女士表示，目前国内酒店在智能化道路上比很多欧美国家都走得要前很多，这依靠于民族企业的复兴，是我们的骄傲。而在未来，智能化一定会成为发展的趋势。作为酒店的实际运营者，对于这些切实能够解决酒店人痛点的科技，我们一定会虚心引入并加以运用，也希望越来越多好用的“黑科技”能够被发明并赋能酒店行业。

编者至：

关于996工作制，酒店高参曾发过一篇《996算养生了，我们酒店人都是7-11》的文章，引发了酒店业读者从工作时长到工作效率，从工作能力到工作态度的热议。酒店高参也曾多次在行业内部或外部探讨寻求方式方法，但科技赋能无疑是目前酒店行业最有效和最快捷的解决方案。

 
作为服务业里人员密集型的酒店业，解决工作时长和工作效率最重要的就是解决人工问题，也就是基础性和可替代性高的工作能被机械化、程序化、智能化。
 
从这个角度而言，无论是机器人还是PMS等技术，其实都是利用科技赋能解决行业痛点，是技术创新也是服务升级，因此我们应该抱着开放的态度接受新兴事物，期待酒店业的7-11有一天成为历史的一笔。

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