便民服务 |倾听意见，改善服务 儿童医院“患者体验部”正式挂牌

根据申康中心统一部署和要求，上海市儿童医院成为申康系统首批患者体验试点单位，门诊便民服务中心日前正式开设患者体验意见征集窗口，患者体验部工作人员周一至周五上午轮流至门诊便民服务中心，听取家长意见和建议。

成立患者体验部，旨在通过党政齐抓共管，全院联动，重点针对患者就医过程中的堵点和痛点，通过持续改善服务设施，优化就医路径和医疗服务细节，以改善患者体验为切入，推动患者满意度与医院整体医疗服务质量和水平双促进、双提升，促进医患双方从沟通到共情，从协助到协同，努力打造友善，尊重的医患关系和便利，舒适的就医空间。

除了线下的体验窗口，儿童医院还将开展线上征集体验意见。在医院互联网医院端口开设“人民医院为人民，患者体验意见征集”入口，通过互联网医院平台征集患者意见。

患者体验部还与社会社工机构合作，派驻专业社工，既在门诊为首次来医院就诊的患者服务，也进病房为首次住院治疗的患者服务。同时以社会工作专业视角，收集患者就医需求，开展社工专业服务。

未来，医院还将建立社会联动机制。以患者视角、社会视角查找患者体验需求，把改善服务与患者和社会实际需求相结合，通过患者体验部的线上线下意见收集和第三方社工的介入，梳理医院改善服务实施项目，形成党委领导、分管领导负责、具体职能部门实施的全院联动机制。

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