学党史•敬劳模 | 做服务，最讲究就是一个“细”字 ——海口美兰国际机场贵宾服务中心经理文艺晓

HNAer

海航人第87期

 

海口美兰国际机场贵宾服务中心经理

文艺晓

做服务，最讲究就是一个“细”字！2020年我们实现保障海南自贸港26.45万人次要客零投诉。疫情再难，只要有一名旅客出行，贵宾服务保障就不会停止。

近日，海口美兰国际机场贵宾服务中心荣获海航集团“倾情奉献优秀集体”荣誉称号，文艺晓作贵宾服务中心代表，受邀参加海航集团“学党史•敬模范”联合表彰大会，并在会上作了主题发言，内容如下：

大家下午好！我是来自海口美兰国际机场贵宾服务中心的文艺晓。能够以“倾情奉献优秀集体”获奖代表的身份站在这里分享经验，我感到非常荣幸和激动。

美兰机场贵宾服务中心是从事空港贵宾服务及政要旅客、商务旅客、头等舱旅客保障的地面服务单位。

多年来，贵宾服务中心不忘初心，牢记使命，用诚挚的服务诠释着“至精至美，倾心相伴”的美兰服务理念。新冠肺炎疫情期间，中心没有因旅客量骤减而降低服务标准，多名员工主动申请坚守一线，冲锋在前。只要有一名旅客出行，贵宾服务保障就不会停止。2020年，中心以半个月一次的频率，共完成25余项重大保障任务。全年累计保障要客26.45万人次，与94家单位建立了合作关系，与39家航司签订服务协议，并且实现了重大保障任务零投诉的目标，得到合作伙伴及社会各界的一致认可和好评。特别是在刚刚结束的博鳌亚洲论坛2021年年会服务保障中，贵宾服务中心全体人员精诚团结、齐心协力，多环节紧密配合、全流程运行顺畅，零差错完成219批次、651人次与会嘉宾的保障任务，打出2021年漂亮的一仗！

首届中国国际消费品博览会即将在海口开幕，贵宾服务中心将继续以高敏感度，高保障规格“备战”，以劳模为榜样、以先进为标杆，发扬主人翁精神，在消博会的服务保障中奉献担当、再立新功！

成绩只代表过去，未来任重道远。我们有信心、有决心、有恒心在集团党委的正确带领下，在美兰机场党委的具体指导下，戒骄戒躁、不断进取，拼搏实干、砥砺前行，为海南建设中国特色自由贸易港再做贡献！

图｜文艺晓在现场发言

细微之处见真情 贵宾服务贵在心

在海口美兰国际机场里，有一抹热情洋溢却又不失庄重大方的颜色十分引人注目，这便是属于贵宾服务中心的“贵宾红”。作为主要面向国内外政要、商务出行等贵宾旅客提供地面保障服务的一线服务单位，多年来，贵宾服务中心持续优化提升服务品质，深入挖掘精准触达旅客内心的服务细节，致力于打造独具海南自贸港特色的“至精至美 倾心相伴”服务品牌。

“您好，欢迎您来到海南自贸港，我是您的接机贵宾服务员，今天海口的气温是27℃，请您做好防晒”“您好，您的航班马上就要登机了，请带好随身行李，准备登机，祝您旅途愉快。”温馨轻柔的问候、明媚灿烂的笑容、得体舒适的礼仪，大到您出行时遇到的各种困难，小到您可能会因为季节性影响而改变的饮食喜好，每名贵宾服务员均能妥善处理，这是他们的基本功，在日常服务保障中，他们用心记录要客的喜好，为每一位重要旅客提供差异化、个性化的服务，可在这背后，离不开的是专业的培训与严格的考核。

让旅客满意是标准，让旅客感动才是要求。做贵宾服务，最讲究就是一个“细”字，除了在旅客正常出行动线环节上的多方细致考虑和部署外，更要细心留意旅客在不经意间表露出的帮助需求。

2021年4月29日，一批进港航班重要宾客保障完毕，现场值班的贵宾服务主管发现某位宾客的车辆在车位逗留时间较长并未离开，上前询问后得知车辆故障无法启动，值班主管通过检查判断为车辆电瓶没电，随即通知车队驾驶员将自己的个人车辆使用连接线将电瓶与旅客的车辆连接后进行导电，顺利解决问题后，贵宾服务主管还温馨提示旅客回到市区后尽快更换电池，避免被动。旅客对其热情周到、专业细致的服务给予高度认可，频频道谢点赞。

细微之处见真情 贵宾服务贵在心。主动靠前服务，这是根植在贵宾服务中心每一名员工内心的意识，百年征程波澜壮阔，百年初心历久弥坚，贵宾服务中心将继续秉承真情服务理念，严格落实“多问候一句，多服务一点，多弯一下腰，多微笑一下”工作要求，不断更新服务标准，优化业务流程，以实际行动为海南自贸港建设助力，向建党100周年献礼。

-END-

内容来源：海口美兰国际机场

编      辑：张   翼

排      版：王   斌

投稿邮箱：[e-mail]

我为自贸港建设作贡献