海口美兰国际机场荣膺SKYTRAX“2021年中国最佳区域机场奖”

近期，知名航司及机场服务质量评测机构SKYTRAX发布2021年航空奖项及2021年全球最佳机场百强榜，海口美兰国际机场（以下简称“美兰机场”）凭借优质的旅客服务体验荣膺“2021年中国最佳区域机场奖”（Best Regional Airport in China），在SKYTRAX全球百强机场排名由2020年的第38位上升至29位。

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SKYTRAX官网截图

多年来美兰机场始终坚持“以旅客需求为中心”的服务宗旨，通过不断健全机场客户服务管理体系（CSMS），以管理促进服务提升，以创新提高服务体验，践行民航局真情服务理念，全心全意为旅客提供有温度的服务,积极展现海南自贸港门户机场形象。

管理用心，持续提升机场整体服务品质

作为全球第八家、国内（除港澳台地区）首家“SKYTRAX五星级机场”，美兰机场致力于营造“大美兰”齐抓共管、同创共建的良好社区氛围。不仅依托服务质量管理促进会平台加强与各驻场单位、航司之间的交流合作，还定期召开航空公司满意度调研会，及时协调解决各项问题，并在大美兰社区范围内发起“我为自贸港建设作贡献”活动，寻找自贸港“服务标兵”，认可和肯定每一位员工的价值，增强各单位的凝聚力。

同时，美兰机场积极创新搭建“兰心汇聚”服务分享会平台，陆续推出“晴雨守护·行李无忧”、“至精至美·贵宾服务”、“亲情安检”、“航站HOME+”、“新&享”地服等服务品牌，让旅客感受到更贴心的服务。

此外，美兰机场还积极贯彻落实民航局“我为群众办实事”任务清单要求，切实提高旅客出行的获得感和幸福感。一方面，通过深化运管委协调机制、持续推广新技术应用、优化资源分配，不断提升运行保障能力。2021年上半年，在复杂天气、航路流控等因素的影响下，美兰机场航班放行正常率达到89.05%，始发正常率达到90.68%。

另一方面，加快推进智能通关项目，为旅客提供便捷高效的进出港体验。目前美兰机场航站楼已全面覆盖无纸化、自助值机设备，通过完善旅客注册流程、人脸值机、人脸托运、人脸安检、人脸登机各个环节，将机场全流程通关智能服务串联起来。其中，美兰机场安保全流程项目自2020年3月试运行以来，旅客的关注度和使用量增幅明显，已累计注册使用旅客超过50000名。

传递真心，为旅客提供有温度的服务

在过去的一年里，尽管存在疫情防控、复工复产等多重压力，美兰机场始终坚持践行“真情服务”，从行动上落实海南省海航集团联合工作组组长、海航集团党委书记顾刚提出的“多问候一句，多服务一点，多弯一下腰，多微笑一下”工作要求，急旅客之所急，解旅客之所忧。

为配合出港旅客核酸阴性证明查验工作，美兰机场迅速调整进入候机楼的流程，在候机楼外前置人工问询窗口及志愿者服务，安排官方微博／微信等平台实时在线，呼叫中心客服专员24小时在岗服务，第一时间解答旅客疑问，并协调各驻场航司增设客票退改签服务点，安排业务骨干为旅客解决客票退改、食宿安排等问题，尽力减少旅客不必要的经济损失。同时，为坚决贯彻落实国家及民航局对疫情“外防输入、内防反弹、人物同防”总体要求，美兰机场通过建立国际货机“四固定两集中”独立保障模式、升级全员防护措施、摆放疫情服务温馨提示、完成贵宾室餐食防疫升级、制作特殊旅客爱心防疫包等系列举措，让疫情防控与真情服务并驾齐驱，细微之处彰显人文关怀。

在社会越来越关注的老年旅客服务方面，美兰机场更是持续不断地丰富、完善服务举措，将帮老、扶老深入到进出港服务流程，打造“畅行无忧”的全流程暖心服务。如在出港服务方面，“乘车无忧-现金无忧-流程无忧-寄存无忧-值机无忧-安检无忧-免税无忧-候机无忧-登机无忧”，实现了从车门到舱门一条龙专属服务，其中特色的“爱心贴”流程无忧和暖心的“冬衣寄存”环节都深受老年旅客的喜爱与好评，彰显了美兰机场有温度、人性化的服务风采。

未来，美兰机场将继续以旅客需求为基本出发点，在做好新冠肺炎疫情防控的同时，不断提升国际化机场服务“软实力”，激发海南自贸港建设“硬动力”，打造机场管理标杆品牌，实现服务品质、服务品牌“双升级”，助力海南自由贸易港建设。

内容来源：海口美兰国际机场

编      辑：张  翼

排      版：王  斌

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