海南航空布鲁塞尔航站：高效处置突发事件 获旅客好评

HNAer

海航人第113期

近日，比利时布鲁塞尔机场由于临时安全检查、值机柜台资源严重不足，同时，机场行李分拣设备临时故障，导致旅客行李无法及时同步托运。面对突发事件，海南航空布鲁塞尔航站人员发挥海航“店小二”精神，最终保障该航班所有旅客顺利成行，所有行李也同机运输，在布鲁塞尔机场创造了一个“奇迹”，得到了旅客的一致好评。

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海南航空布鲁塞尔航站员工

当日，由于布鲁塞尔机场临时安全检查，值机柜台资源严重不足，原定12:00海航值机开办时间不得不顺延，经过与机场紧张协调，争取到12:30为海航开放2个值机柜台。然而，正当为该航班办理行李手续时，机场突然通知传送带已停止工作，导致全部141件行李都无法装机，约80件行李滞留。各大航空公司陆续通知旅客，因机场不可抗拒原因，请旅客理解并自行解决行李问题，可待机场恢复正常运转的一周后再联系查找行李下落。

海南航空布鲁塞尔航站人员面对问题并未轻言妥协，团队以最快时间做出决策——要尽最大努力争取行李与旅客同机到达。随后，快速制定方案，全员合理分工：訾阳前往机坪，丁一陶前往登机口，王宁留守值机柜台，海航布鲁塞尔办事处总经理韩志也帮忙一起搬运行李，正在休假中的航站经理郭晓乐远程关注，密切跟进。

14:40，行李带开始恢复运转，王宁当机立断与代理人员一起在机场滞留的近1000件行李中快速、准确地挑选出海航旅客的行李，争分夺秒在机场警察关闭行李存放区域以前，把海航行李全部成功运送上行李带。15:15，訾阳在机坪发出呼叫，行李仍缺失88件。王宁收到消息后，凭借在机场十几年的工作经验，立刻找到相关代理负责人，在底层行李装运区域、中转区域以及海航特定行李区域查找缺失的旅客行李，在不懈努力之下成功找到了剩余行李并运送至停机位，10分钟内行李全部装载完毕。

当天，在布鲁塞尔机场的各大航空公司都因不可抗力原因放弃对滞留行李的运输，只承运旅客。海南航空本着对旅客的服务承诺与保障，成功找到并运输当天航班的所有旅客行李，实现行李同机到达，最大限度保障所有旅客的出行权益与服务质量，体现了海南航空布鲁塞尔航站团队高度的凝聚力，彰显了海航人将“不可能”变为“可能”的勇气与决心。

内容来源：中国民航报

排      版：王  斌

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