【曝光台】“马云”在“去哪儿”订酒店损失1万元 网站回复：App设计就是这样
马云在“”App网上订酒店，5分钟损失1万多元！不过，这个马云并非阿里巴巴的马云，而是盐城籍市民，他也在工作，同样是一位资深IT人士。
昨天上午，马云向扬子晚报记者打来投诉电话，称他在“”网预订了四晚越南洲际芽庄酒店，5分钟后因为想改变方式重新下单，没想到取消订单后发现，总额12549.3元的房费被扣除了一万多元。
马先生多次找“去哪儿”网维权，但对方置之不理。专业人士经过仔细研究及试用，发现了“去哪儿”App设计确实存在严重缺陷，极易形成陷阱让消费者上当。
盐城籍市民马云先生，与阿里巴巴的马云同名。他是一名资深“码农”，曾在UT斯达康、摩托罗拉公司等高科技公司任职，现在一家大型IT外企工作。
马云告诉记者，他和朋友约定7月初到越南旅游，于是在6月4日下午，他为自己和两个朋友共3个家庭，在手机上下载的“去哪儿”App上，选好了越南的洲际芽庄酒店。因为是3个家庭一起去，马先生担心中途或许有家庭因其它事情而改变行程，为稳妥起见，他在“去哪儿”网上下单时，原本想购买“取消险”，但发现上面显示费用为629.61元(也就是说，如果选择了“取消险”，扣除费用629.61元)。
马云在下单过程中，发现在“去哪儿”App上有一个“限时取消”选项。按照他的理解，“限时取消”在某个时间点前取消应该不会有损失，或者损失很小，本以为能省600多元的取消险，结果让马先生非常意外的是，“限时取消”却是他噩梦的开始。
“下单后我想，其一，应该不会这么快就能成功订单，我想取消订单，还是买个‘取消险’可靠；其二，我决定取消订单并开始操作，前后只有5分钟，再说有‘限时取消’这一选项作保险，如此短的时间应该不会有多大的损失。”马先生告诉记者，就在取消订单的一瞬间，他傻眼了。原来，一按取消订单，手机页面原本显示他在线支付了12549.3元，订单一取消，立即出现“已确认退款总额为2384.37元”的提醒。
也就是说，马先生仅仅在5分钟后，即被扣除了1万多元的费用，只退回了2384.37元。
针对马先生所投诉的事项，扬子晚报记者致电“去哪儿”网服务人员，并就App流程或者提示项目是否存在问题或告知不详，从而可能导致客户利益容易受损进行询问。网站工号为31714的服务人员回复称，他们App的设计就是这样的，该订单也是按规则扣费的，没有办法处理。
昨天下午5点多，扬子晚报记者获悉，马先生经过与洲际芽庄酒店交涉后，对方表示他们并没有扣款，需要中间方对此退款。然而，截止到记者发稿，马先生仍未收到“去哪儿”网的任何回应。
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相关投诉案例
近日，国内知名第三方电商维权平台“电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“去哪儿”的投诉，称网站存在：未提前告知导致用户无法登机、疑似误导消费者、支付后机票突然涨价、付费后迟迟没收到行程单等问题。
（注：电子商务研究中心配图）
以下为全国各地的“去哪儿”用户向我们发来的部分投诉典型内容：
案例一：去哪儿网未提前告知导致用户无法登机
宋女士称家人于2016年5月20日在去哪儿网app购买两张2016年5月22日12:20从飞往呼和浩特的机票。订单号：xdr160520171538682。
仅收到建议性的短信提示：建议提前两个小时到达机场。在5月22日11：40办理取票手续时被告知：应于飞机起飞前45分钟办理手续，你们迟了5分钟，系统已关闭无法办理。遂没有取到机票没能坐上飞机，耽误了行程。我们基于对去哪儿网的信任在其app上购买机票，双方已建立契约关系。
作为去哪儿网的消费者，去哪网儿有义务明确告知消费者“起飞前45分钟停止办理登记手续”，但去哪儿网却未以任何形式尽到明确告知的义务，导致消费者无从知道45分钟的节点而未能取到机票，去哪儿网已构成根本违约并对消费者的合法权益造成损害。去哪儿网采用建议性的提示信息“建议提前两小时到达机场”来规避自身的责任，此处两小时的设置仅为建议时间，不明确且无现实意义。
去哪儿网未尽到为消费者合理安排时间的义务，仅用一个大范围的时间来约束消费者而规避自身应当承担的责任，宁可让消费者提前1小时15分钟到机场等待也不通知消费者合理的办理时间，对于消费者是不公平的。
去哪儿网未尽到明确告知的义务，对于消费者，相比2小时而言，45分钟才是有效时间节点，因去哪儿网未尽到任何明确的提示义务，剥夺了消费者的知情权。去哪网已构成根本违约，要求去哪儿网对价款为1490元的两张机票全额退票。
案例二：疑似误导消费者
我于去哪儿网下了2个订单共8张机往返台北的机票，去程南方航空公司，回程海南航空。机票代理商分别为美达飞亚和去哪儿网机票自营。订单号码分别为：330809660584和330809175253。
根据去哪儿网的页面指示，可以选择用护照、通行证、港澳通行证等来进行订单的预定。于是，我就选择了用护照进行预订并很快收到预订成功并出票的信息。由于之前出了机票的案件，基于担心机票的预定状况，所以我很快打电话给航空公司进行确认。
其中，海南航空知道我是用的护照信息进行预定后，跟我说明了海航规定去往的机票只能通过台湾通行证进行预定，同时，柜台只能凭台湾通行证兑换机票，也就是说，我用护照买的机票根本没可能成功乘坐飞机。我马上打电话给南航确认也获取相同的信息。如果我没打电话给航空公司确认状况，买了1万多的机票就相当于一张废纸，是完全不能乘坐航班的。
我感觉很奇怪，既然航空公司有这样的规定，为什么去哪儿网还提供给我用护照订台湾机票的选择，同时，在预定后，也没有任何提醒护照不能订台湾机票？为此，我打电话给去哪儿网，获得的说法就是：我自己订机票之前没有打电话给航空公司问清楚。因此，如果需要修改证件信息的话，需要交100元/人的信息修改费。并且，去哪儿网方面认为，这完全就是消费者的责任，网站并没有任何的过失。
作为一个消费者，在一个知名度较高的机票预定平台上订票，根据网站指示输入信息并输入正确的信息，但最后由于网站的错误指示需要承担额外的损失，并被认为是消费者自己没主动向航空公司搞清楚的原因，网站方面并没有任何责任。
（注：中国电子商务研究中心配图）
案例三：支付后机票突然涨价
王女士于2016年5月10号晚23点左右，在去哪儿网手机客户端订购从兰州到武汉的机票3张，订单号：51160510993286。
当时网站显示每张机票价格290元，机建+燃油50元，合计一张票340元，总计1020元。但等我提交订单后，输入密码支付后发现每张变成了560元，机建+燃油50元，总计消费了1830元。
在这期间并没有提示我该机票已涨价，是否需要购买等信息。当时我就拨打了去哪儿网的客服热线10101234，去哪儿网答复：需要后台技术部门处理，但一直没有处理。
我再次登录去哪儿网客户端，时间是2016年5月11号凌晨0点30分，去哪儿网站上依然挂载着该机票，标价290元，还剩4张。
案例四：付费后迟迟没收到行程单
付女士称4月份，我在去哪网定了4程机票，分别是4月23日到巴塞罗那，4月25日巴塞罗那到格拉纳达，4月28日塞维利亚到马德里，5月1日马德里到的机票；订单号：fhc160302171356745e92c6。
在订票时网站并没标明不可以提供行程单或提供其他发票的信息，并让我交了80元作为行程单快递费。
等行程结束后，去哪儿网没有给我寄送任何凭证，也没有跟我联系，一周后我打电话给去哪儿网客服，客户说其中海外机票无法提供行程单只能采取去哪网发票形式，另一部分需要付6%税点给去哪来获得行程单。
由于报销要求只能行程单，而且索要行程单是消费机票类产品权益，不可能说在没有任何公示的情况下，随意改变行程发票的形式
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测》()监测统计，、去哪儿网、网、网、、、、阿里旅行、网、为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。（文/阿多）
相关案例回顾
百度“魏则西事件”持续发酵 去哪儿网遭用户投诉、售后服务堪忧
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