【曝光台】美团获华润战略投资 外卖业务备受争议

导读：

近日，新美大对外宣布称，获得华润旗下华润创业联和基金战略投资，双方将建立全面战略合作，投资金额尚未透露。中国电子商务研究中心(100EC.CN)了解到，除了资金支持外，华润旗下的华润万家、苏果超市、Tesco、OLE、Vango便利店以及太平洋咖啡、华润堂等上万家线下零售门店都将集体“搬入”美团外卖，却逃不开外卖业务备受争议的问题。

　　华润是一家集多种商业业态为一体的大型公司，旗下的华润万家、苏果超市、Tesco、OLE、Vango便利店以及太平洋咖啡、华润堂等上万家线下零售门店，形成了一个强大的零售生态，这种生态的建立，为其降低成本，提高效率，提供了强有力的基础。

　　而新美大在特征上与华润有诸多相似之处，其到店餐饮、外卖、电影、酒店旅游、丽人、结婚等服务，形成了一个有效的生态体系，为用户提供一站式的本地生活服务平台。

　　新美大与华润，两家在各自领域都处于领先地位,战略合作后，能为零售业探索“互联网+”变革带来哪些新的可能性？互联网公司到底该如何与传统行业降低成本，提高效率，形成共赢？互联网行业进入王兴所称的“下半场”，该如何精耕细作，把原有的用户服务的更好，创造更多的价值？

　　一个在传统零售业形成自己的生态王国，一个在本地生活服务业里形成自己生态圈，并且服务近六分之一中国人口的互联网+代表的公司，其合作后的第一步，就是将华润旗下上万家线下零售门店集体“搬入”美团外卖。届时，用户通过美团、美团外卖与大众点评的APP入口，均可享受到半小时生活圈带来的零售新体验。

　　“半小时生活圈”这一概念，是今年美团外卖一直在着力倡导的服务宗旨，最后一公里配送在过去一直是零售业、外卖餐饮等各行业想尝试而未成的事，为零售业带来巨大增量潜质的“半小时”配送，看似简单，但是美团外卖通过两年的时间，几十亿的投入，数千人的技术研发团队和上万人的配送团队合力，才在巨大用户的基础上，降低成本，提高效率，达成了这一传统零售业想尝试而未成的愿望。这也为零售业的变革，带来了基础。

　　更多的产品，更多的消费者，更高的配送效率，更长的销售长尾，互联网+为传统零售业带来市场增量，而不是消灭传统零售业，这已经是业内人士达成共识的观点。所以，从第一步开始，新美大和华润的合作，双方或许未来会深入零售业的整个产业链，通过大数据、精准的用户画像、技术等方式，在产品设计、加工制作、配送、采购、物流等各方面，达到深入的合作。

　　据中国餐饮O2O网(www.100ec.cn/zt/cyo2o/)企业数据库监测显示，餐饮O2O界近年来已形成了丰富多样的发展模式，线上线下也在加速融合。目前餐饮O2O平台涵盖了美团外卖、大众点评、口碑网、饿了么、百度外卖、点我吧、淘点点、到家美食会、我有外卖、外卖超人、易淘食、美餐网等。

　　美团-大众点评官方公开数据显示，截止2016年6月30日，美团-大众点评全平台积累的各类POI(兴趣点)信息已经达到2000万，6月日订单峰值已突破1150万单。据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉显示，美团是热点被投诉的外卖O2O平台，主要问题是接单后不送餐，以及配送、支付等问题。

　　以下为全国各地的“美团外卖”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

案例一

接单后不送餐也不退款

　　罗先生称2016年6月30日中午12点20左右，通过微信钱包外卖订餐，选择了美团外卖的“三湘木桶饭”商家，订餐时填写了详细的送餐地址并留下了电话号码，并且立即支付了餐费24元，订单号: 063085307927。

　　但半小时后美团外卖的送餐工作人员电话联系说不送餐过来，让我取消订单，但点餐页面和订单页面均无取消订单的按钮，联系送餐工作人员问如何处理后也拒绝再联系，只是说联系客服，问在哪里找客服之后就再也联系不上。

　　后来美团客服主动打电话来，称可以退款但由于饭菜已经做好了，商家需要付出成本，故只能退50%。这种做法十分霸道，完全没有法律依据和事实根据，理由是下单时是填写了详细的送餐地址的，商家如果不送餐这不应该接单，更不应该做饭菜而应该立即联系本人取消订单退款，否则应该自行承担有关损失。

案例二

付款后显示未付款却扣了双份的钱

　　李先生称美团外卖APP存在BUG，外卖付款后显示未付款，所以又付款一次，订单号: 5095623214971486。

　　结果美团收了双份的钱，只支付了一份订单，美团电话打了数十个，一直打不通，这不是解决问题的态度，如此一个公司客服电话竟然形同虚设。

案例三

外卖商家未事先说明收取配送费

　　张先生在美团app上订外卖，订单号：1529863622837968

　　在备注里写上了需要一盒烟(既然备注，他们客服也说是有效的备注)，而且外卖也产生了配送费。

　　但是等配送员到我家楼下竟然说如果买烟还要额外收取5元烟的配送费，随即我表示不需要送便取消订单，商家和美团都说不予退钱，而且最后我订的食品也没到

　　美团app上没有体现出额外买烟要收取费用(烟钱不算在内，是额外配送费)也没在配送之前联系我说要收取额外费用，到家门口了才说，是不是有些霸王条约了，而且还是硬性的，最后钱也没退也没结果，投诉美团也不受理。

案例四

支付后联系商家称从未与美团合作

　　用户称在美团团购后，之后提交退款，至今没有收到任何告知信息，也没有查到网银交易记录，美团客服和反馈平台答复让我自己找他人解决。

　　用户在美团外卖平台点单并在线支付给商家，后打电话给商家却被告知他们并没有和美团建立合作关系，打电话给美团客服占线，钱款也一直没有退还给我。

　　接到用户以上的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与美团网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，美团网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《团购券无法使用退款问题频现剖析之下的美团网》(详见：www.100ec.cn/zt/mtw/)(文/婧子)

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。

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