【曝光台】“饿了么”商户遭遇“威胁门”事件 不加入“星火计划”就强制下线

导读

近日，来自江苏、厦门等地的饿了么商户陆续爆料称，饿了么2015年底推出星火计划，收取商户在线支付营业额的5%作为技术服务费，换取商户在平台排名星级的提升。如果不加入星火计划，商户就会被饿了么市场经理威胁下线关闭其店铺。

　　尽管饿了么相关负责人在回应本报记者采访时，否认了强制收费这一说法。但其市场经理在推广中的实际做法，仍然引起多家商户不满，令他们敢怒不敢言。

　　对此，业内人士认为，电商平台都在变现，整个外卖O2O行业已然是亏不起了，这也是互联网的商业模式所决定的。但是如果星火计划具有强制性，那么饿了么的管理系统可能会受到质疑，而这种强制性也可能会造成商户流失。

　　此外，外卖平台在从不同层面去寻求差异化发展及盈利模式的过程中，不同程度暴露出诸如强制收取平台服务费、账户信息安全等问题。

被威胁下线闭店引商户不满

　　从7月下旬到8月初，饿了么在江苏常州、福建厦门等地的多家商户陆续向《中国经营服》记者反映，被强制加入饿了么推出的星火计划，一旦加入该活动将被收取5%的服务费。如果不加入，将被饿了么下线闭店。饿了么的这种做法，令他们敢怒不敢言。

　　8月初，记者拿到饿了么某商户签订的星火计划合约。该合约内容显示，签约能够给商家带来的好处有三：第一，排名星级加3颗，比如签约生效前是4颗星，签约生效后就变成7颗星；第二，参与饿了么不定期推出的星火专享活动；第三，更多特权。

　　江苏某商户李先生对记者说：“咨询饿了么总部客服说是自愿的，但是市场经理说是强制的。饿了么市场经理强制要求商户加入星火计划，否则就在其客户端关闭店铺。”

　　他表示，自己第一次签订星火计划的时候，饿了么市场经理并没有详细告知星火计划会收5%的服务费，只是说能提升排名，而星火计划一旦签约，到期才能结束。

　　就这样“稀里糊涂”加入星火计划4个月后，6月末，签约快要到期了，李先生不想续约，一方面是为了节约成本，另一方面，签订星火计划前后的店铺位置并没有太大变化。李先生认为，这是变相的向商家收费。

　　但是饿了么市场经理告诉李先生，必须续签星火计划，不续签就关店。为了说服李先生，该市场经理还拿出一张商家列表，其表示该表中的数十家商家都必须签订星火计划，否则就关店，这是公司给他下达的任务。

　　7月初，签约到期了，李先生没有续约，而饿了么也并没有关闭其店铺，但李先生发现店铺营业额直线下降，下单的只有老顾客。李先生说：“用饿了么APP找我家店，翻了将近20页才找到，就算定位到本店附近也要找半天，而在此之前我的店在第6页左右，这和关店有什么区别？”

　　没办法，为了生意李先生迫不得已继续签订了星火计划，签了之后店铺回到正常位置。“我个人认为外卖平台收费是必然的，但是我不满他们的做法，压迫商家，管理问题严重又不解决。”李先生说。

盈利所迫着急变现管理系统或存漏洞

　　值得注意的是，与李先生情况类似的还有江苏常州的商户。该地商户向《中国经营报》记者表示：“我还没有加入星火计划，市场经理说不加入店铺就下线。我也没辙，只能拖着。百分之五的点不是给不起，只是饿了么市场经理老是耍小手段要我加入星火计划，他还私自下线了我在饿了么上面给客户的满减活动。我问他怎么不帮我上线满减活动，他直接就问我加不加入星火计划。”

　　此外，厦门饿了么商户也向记者表示，其实平台合作是很正常的，像百度外卖在签约之前就告诉你哪些要收费，但饿了么不是这样，看你生意好就随便给你加些收费的项目，而且是强制的。许多商户为了生意也是敢怒不敢言。

　　去年11月份饿了么就已经开始推星火计划，星火计划是饿了么推出的一项平台服务。但并没有对外披露，第三方研究也没有覆盖到。

　　对于商户来说，星火计划的重点是商户需要按在线支付营业额的一定比例向饿了么缴纳技术服务费。假设在线支付营业额为4000元／天，其中，0~3000元部分收取的技术服务费比率为5%，3000元以上部分，技术服务费比率为零。

　　“饿了么的日营业额能够达到3000元以上的店铺不多，尤其是在三四线城市。”张先生说，“而且签订星火计划前后的店铺位置并没有太大变化。甚至有商户说，某个地区总共有商户也就十家左右，打开饿了么APP每家商户店铺都能看到，这些商户还必须得签订星火计划。”

　　饿了么某片区的市场经理则告诉本报记者：“如果商户还没有加入星火计划，可能是因为之前的负责人比较懒散，没有帮商户开起来。”

　　该市场经理所在片区目前只有一两家商户还没有加入星火计划。“不想加入星火计划的商户，也可以直接上饿了么的配送系统蜂鸟配送，蜂鸟配送要抽出商户15%的点，这个都是自由选择的，二者选其一。”

　　在中国电子商务研究中心特约研究员赵占领看来，强迫商户加入星火计划，不加入就关闭店铺这种做法属于构成合同违约。“因为商户与平台之间存在合同关系，如果平台在约定或法定理由的情况下关闭店铺属于单方解除合同，应属违约。”

　　“如果星火计划具有强制性，那么饿了么的管理系统可能会受到质疑，而这种强制性也可能会造成商户流失。”易观生活服务分析师杨旭表示，“并不一定是收费就不合理，各大电商平台一直都有针对商户竞价排名的收费，但从商业模式来看，这是电商平台拓宽自己盈利方式的一种。”

　　对于外卖平台存在强制收费现象，互联网分析师葛甲认为，电商平台都在变现，“整个外卖O2O行业估计是亏不起了，这也是互联网的商业模式所决定的。”

　　饿了么相关负责人表示，星火计划是饿了么推出的一项平台服务，由商户自愿选择是否参与，参与星火计划的商户将享受到排名加权、优先参与有饿了么补贴的营销活动。“不存在商户拒绝加入星火计划，就被关闭店铺或者被关闭店铺支付的情况。市场经理也没有关闭或调整店铺位置的权限。”

“有菜”传言被撤销业务延伸遇挑战

　　自2014年外卖O2O成为资本市场的宠儿，经过几轮烧钱抢夺用户之后，外卖O2O市场已经出现寡头分割市场的局面。数据显示，饿了么、美团外卖和百度外卖以37.8%、30.5%、15.0%的比例领跑2016年5月移动在线订餐市场。

　　就目前主要竞争的三家外卖平台来讲，“各平台都开始通过完善送餐物流、提高餐饮品质等方式来提升用户消费体验，从而培养用户忠诚度，降低用户对补贴的敏感性。三家厂商都将着眼于给用户提供差异化的优质服务，展开差异化竞争。”杨旭表示。

　　目前，外卖平台的主要盈利模式主要是佣金、增值服务、物流费、竞价排名以及广告费。杨旭说，各大外卖平台都着力于不断拓展自己的盈利模式，通过不断延伸产品服务以及拓展消费场景的多元化，达到吸引用户和订单的目的。

　　但是延伸产品服务并没有想象中容易。据悉，饿了么除了将业务延伸到外卖早餐市场外，还在去年8月上线B2B采购平台“有菜”，专门为旗下中小餐厅提供食材购买、物流配送等一站式服务的线上食材购买平台。而公开报道称，近日，多位饿了么员工在匿名社交网站“无秘”曝出，饿了么已经撤掉“有菜”，并且“有菜”团队已开始大面积裁员。

　　虽然这一消息是否属实尚未得到证实，但是“有菜”平台管理疑似漏洞却引起了商户的不满。饿了么某商户账户资金由于种种原因被冻结后，账户中近万元不翼而飞，经查发现，该资金通过购买有菜平台的卖方商户北京缘聚万荣粮油经销部产品消费掉，但购买粮油产品的收货人地址、电话均不属于商户本人。

　　经核实，北京缘聚万荣粮油经销部为饿了么“有菜”平台卖方商户，与饿了么无隶属关系。

　　赵占领认为，商户账户资金被盗，主要看平台是否有过错，是否属于平台存在安全或者管理漏洞导致商户的账户信息泄露，或者在虚拟账户消费的过程中是否有必要的安全措施，是否尽到安全保障义务。(来源：《中国经营报》）

相关投诉案例

案例一：“饿了么”商家投诉称被强制性要求开通蜂鸟配送

　　朱先生称本地的市场部经说我们商家必须开通蜂鸟专送服务，否则就要把我们饿了么的店铺下线。 　　新店不开通蜂鸟都不让上饿了么，蜂鸟服务不完善，他们对所送餐品只要一个小时送到就行了，送的太慢了，导致顾客差评太多，退单率太高，顾客下单的也少了。

　　我希望有一个部门可以处理，很多商家都不愿意开通蜂鸟服务的，没办法被副上去的，而且不开通蜂鸟就故意不让上活动，对不开通蜂鸟专送的商家以不公平的方式对待，我希望你们能帮我们维权。

案例二：商家称无故被枉成恶意刷单 账户金额被扣除

　　丛女士称2月13日订单100378587716996769和2月14日订单100378754178189985客户要求14日下午送达，由于当天处于情人节高峰期道路也由于大雪原因很难行驶，直至14日晚上依然无法配送。 　　我商家与客户协商达成一致取消订单，却被饿了么冤枉为我商户恶意刷单，并在没有与我核实的情况下自行扣除我的账户金额。

　　四次拨打客服电话客服人员(其中一人工号为6013)说不清楚并态度冷淡让我商户咨询业务人员，而业务人员在得知此事后至今四天依然没有准确的答复。

　　饿了么只知道扣款收钱，却不知道怎么解决问题，这样不专业的团队造成了我的经济和时间损失，请及时给予处理解决，给我们一个放心安全的网购使用平台。2月13日订单100378587716996769私自扣除账户金额为181.05 2月14日订单100378754178189985私自扣除账户金额为186.05。

案例三：“饿了么”商家称被要求做蜂鸟专送 否则关掉店铺

　　周先生称饿了么市场经理要求我们商家做蜂鸟专送，不上的话就把我们饿了么的店铺关掉。

　　本身蜂鸟专送只是让没人送餐的商家自愿加入的，在他们的强逼之下，我做了专送，可是我做了专送以后订单量下降了很多，我要求把蜂鸟专送给下掉，我不做这个蜂鸟专送了，可是市场经理却说不能下，又说我已经给公司申请了，只是不知道什么时候有消息，这样是什么意思呀？没有期限的等吗？

　　在收到以上商家的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/ )监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。

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