【曝光台】网易考拉海购“黑五”放大招 用户频投诉问题多？

黑色星期五”相当于美国的“双十一”。由于美国圣诞节大采购一般是从感恩节之后开始的。因此它的第二天，也就是11月的第四个星期五也就是美国人大采购的第一天。而今年的“黑”五，从11月18日至11月29日，包括网易考拉海购在内的，国内的几大跨境电商平台洋码头、亚马逊海外购沟、淘全球也先后推出了促销的活动。

那么今年“黑五”，网易考拉海购打算怎么玩呢？

对海外商品不是很熟悉的消小伙伴，可以去看看网易考拉海购综合海外历年“黑五”数据推出的“黑五”海淘热销榜，让大数据帮你来选货。

此外，网易考拉海购届时还会推出部分低于海外价的商品。譬如日本花王纸尿裤NB90片装，日亚售价1245日元/包（折合78.4元/包，但不含税费+邮费），而网易考拉售价78元/包。

还有一个新鲜玩法：七年磨一剑的网易味央黑猪肉也将借“黑五”强势登陆，并举行公开拍卖活动，限时1元起拍。

据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到的用户投诉显示，网易考拉海购的主要问题有商品质量存疑、售后差、订单被强行取消等。

案例一：网易考拉海淘”商品疑似为三无产品 遭用户不满投诉

用户在网易考拉海购上购买了护肤品，订单号：2016110615380000710039767。

　　用户认为网易考拉海购的商品名副其实的三无产品，在没有质量检测合格证的情况下还能越过海关，实现国际贸易？用了他们家的产品后，脸上浮肿，眼周的皮肤变得胀痛。1.用户质疑他们的进货渠道。2.用户质疑海关监管。3.用户质疑中国质量检测的效率，此事若得不到解决，考拉海购就真的是无良商家了。怎么对得起你假一赔十的招牌！老百姓血汗钱，请还我一个公道。

　　对此，网易考拉海购回复称，网易考拉客服人员接到投诉后，第一时间核实信息并核查了相关供应链，告知用户可以通过海关的相关网站进行查询，并与用户解释因用户为首次使用，不排除会有肤质不适应的情况，同时为了更好的购物体验，愿意为用户进行退货处理，运费考拉承担，用户表示接受。

案例二：网易考拉海淘”商品质量差 引用户投诉

用户马女士在考拉网上购买了fore luna洗脸仪，价值894元，订单号：2016071710190000200098921。

　　可是用了两个月就电池有问题，充一次电就只能用两到三次，我觉得是机器内置电池有质量问题，联系考拉，不给退货也不给换货。

　　对此，网易考拉海购回复称，在接到投诉后网易考拉相关工作人员第一时间核实信息并联系用户，因此商品享受保修服务，所以引导用户联系官网进行保修，并短信回复客户具体操作，用户表示接受。后续会再次联系用户跟进维修进度。

案例三：网购网易考拉海购爽肤水退款难解决 回复：已为用户完成退款

8月19日，金女士在网易考拉购买了欧缇丽100ML的爽肤水，8月20日，商家物流显示已经发货。9月7日，金女士咨询了客服为什么商品还没有到。客服的答复是，问她能不能接受9月8日发货出来，金女士不同意，所以在9月7日申请了退款。但是两天后，网易考拉拒绝了她的退款申请。9月14日，金女士再次咨询客服，为什么拒绝申请，客服的回答是，因为网易考拉海购跟第三方的商家没有沟通清楚，导致了第三方商家9月8日给她发货了，所以，到现在网易考拉也不同意退款，客服说是等商品到了，金女士拒收了之后，才允许同意退款。但是，她让网易考拉提供9月8日发货的证明，快递公司和物流单号，他们没办法提供。金女士认为，这一切的问题都不是消费者引起的，为什么不同意退款的申请。

　　对此，网易考拉海购回复称，第一时间核实信息，并已就用户未能及时收到商品表达歉意，9月14日完成退款并赠送优惠券。

案例四：用户曝购买网易考拉咖啡机自动收货 回复：已经办理退款

伍先生在网易考拉易购购买了一台illy Y3意利胶囊咖啡机(订单号2016061417550000920091387)。由于伍先生无法去海关报税,拒签退货处理。网易考拉网也同意了。商品按照程序,拒签一个月后退回，但是迟迟没有物流的更新。9月3日,网易考拉网的系统就自动确认收货处理，王先生要求网易考拉网给一个说法，并且将款项一分不少退回。

　　对此，网易考拉海购回复称，在接到相关投诉后，网易考拉海购工作人员第一时间核实订单，并联系用户解释，由于海关清关延误，导致未能及时派送，经查询已于9月4日为用户完成退款流程。

　　案例五：网购YSL小包拒收后 退款未到位

　　朱女士7月底在考拉海淘购买一个YSL小包(订单号：2016081607430000510097446)，由于物流时间太久，直接选择了拒收，然后8月11日物流已经显示到了考拉仓库待验货，直到今日一直不给于退款！克扣消费者的钱，已经超过了7天，网易考拉考拉这边承诺的时间，强烈怀疑考拉克扣钱财，欺负消费者。

　　对此，网易考拉海购回复称，工作人员接到客诉后核实退货物流情况，并致歉用户解释由于仓库核验商品需要一定的时间,已于8.19位用户完成退款,拥护表示满意。

　　案例六：订单被强行取消 用户不满

　　金先生于8月16日上午参与网易考拉海购818洋货节，因特价购买了十几衣服(订单号：2016081607430000510097446)，每件都是不同款式，且都支付完毕，支付的费用里都含了关税，物流信息显示订单提交成功待发货(见附件)。当天傍晚收到网易考拉发来的短信，并取消了所有订单，理由是下单数量过多，无法通过活动审核。首先活动条款里并未规定一个人最多下几单，其次既然有限制，那就应该在网页和APP上设置，超过规定单数就无法下单。电商都是所见即所得的，既然已经显示待发货了就表明网购合同已经成立，而且在网易考拉的商品说明里也明确不支持退货。但网易考拉却无正当理由的单方面取消订单，严重践踏消费者的权益，是一种没有商业道德的行为，违反了消费者权益保护法。强烈要求考拉恢复订单，并及时发货。

　　案例七：网购遇问题退货被拒

　　吕女士在网站上购买的咖啡机有质量问题(订单号：2016080411340000920067365)，放入胶囊咖啡并且正确操作后不出咖啡，喷热水，联系网易考拉3天，其中两次拒绝退货申请，跟人工客服联系也说1～3天会与我联系，但是并没有联系，是直接拒绝申请，打电话也没有人受理投诉，这售后服务简直了！

　　对此，网易考拉海购回复称，相关工作人员接到客诉信息后第一时间何时信息并联系到用户表示歉意,并为其发起退款处理,用户表示接受。

近年来，跨境进口电商飞速发展，海淘规模也越来越大。除洋码头、万国优品、小红书、云猴网、蜜淘、街蜜、什么值得买等行业进入者外，天猫、京东、苏宁、亚马逊、聚美优品、1号店、唯品会等国内电商纷纷发力跨境业务，抢占市场“大蛋糕”。更多进口电商新闻详见中国电子商务研究中心旗下海淘电商第一站“中国海淘电商网”（详见：www.100ec.cn/zt/haitao），该网涵盖了对海淘案例、人物以及海淘相关的数据、研究、信息图等新闻与实战干货。

【“黑五”网购维权案例征集】

消费者在“黑五”海淘中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“维权专用通道”（www.100ec.cn/zt/315_qy/）进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。（文/甜甜萱）

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