【头条】网易“考拉海购”被曝泄露用户信息 “踢皮球”式推诿难追

导读

19日，在网易考拉海购上买了三样商品，却接连收到三个自称“考拉海购客服人员”的诈骗电话，如果不是警觉性高，银行卡的钱可能早就落入了骗子的口袋。这就是王小姐近日遭遇的网购骗局。

　　近年来，海购已成为新经济形势下发展成的一种商业模式，伴随着人民币不断升值以及国内物价上涨等汇率因素，“海购”变得越来越有性价比，得到了网购一族的追捧，尤其是年轻人。

　　越来越多的电商平台开始从国内市场走向海外市场，为国内有需求的消费者提供“海淘”平台，把高质量、低价格的国外商品通过转运公司邮寄到国内。虽然海购所花费的时间较长，但能购买到称心如意的产品，很多消费者都愿意花时间去等待。

　　然而正因为海购邮寄过程较繁琐，时间较长，让投机取巧的诈骗团伙钻了空子，通过泄露的用户个人信息，来行诈骗之实。王小姐就是在网易考拉海购上的受害者之一，虽然最终骗子没能得逞，但却不能不让人质疑个人信息的安全性。

考拉海购有泄露用户信息嫌疑

　　王小姐不久前在考拉海购上同时购买了三样商品，这三样商品的发货地分别在不同地方，王小姐称，“有三个骗子的电话分别都打到了我这，而且他们准确说出了我在考拉海购上购买了什么，寄往何处，还能说出了快递是哪家，我就真以为对方是考拉的售后服务人员”。

　　当接到第一个骗子的电话时，王小姐并没有反应过来对方是假冒的。“当时他表示目前商品缺货，短时间内不能给我邮寄过来，要求加我微信给我发退货地址。”王小姐表示，“由于他给我发来的退货地址几乎和真的考拉海购地址一模一样，我就并没有怀疑。但当点击退货时，要求我输入银行卡号和密码，我犹豫了”。

　　其实，骗子发来的所谓“退货地址”是带有木马病毒的钓鱼网站，一旦王小姐按照要求输入了银行卡号和密码时，对方就可以通过这个网站盗取王小姐的银行卡密码，通过其他手段把卡里的钱转到自己名下。

　　“在要求我输入银行卡账号和密码的时候，我准备登陆考拉海购看一下是否真的没有发货，但我发现在对方提供的这个网站里登陆的时候，无论用户名和密码输入的是什么，都能够成功登陆，这时候我就意识到对方是骗子了。”王小姐解释称，“我就从官网登陆上去看，物流显示货物正常，而并非对方所说的缺货需要退货，差一点就上当了”。

　　其实，若不是王小姐的警觉性高，恐怕早就上了骗子设下的圈套了。记者经过查看，像王小姐这么幸运的人还是占少数，层出不穷的骗子打着“网易考拉海购客服人员”名义屡屡诈骗成功。经不完全统计，近三个月以来，已经不止一例，大批被骚扰的用户在社交平台疯狂吐槽，让人不得不怀疑，考拉海购有泄露用户个人信息的嫌疑。

客服推诿给快递，谁担责？

　　据了解，以“网易考拉海购客服人员”名义实行诈骗的团伙都以“订单有问题”为由，要求用户退款或进行其他非常规操作，总结有以下三种借口。

　　其一，商品缺货、支付失败、超时等待、商品质量出问题。以此为借口要求加用户微信以方便进行退款处理，退款页面为山寨版“考拉海购”，目的是盗取用户银行卡账号密码。

　　其二，工作人员失误，升级用户为VIP。以此为借口要求用户取消服务，之后又冒充银行客服要求用户按照其要求去ATM机操作以冻结账户，不然VIP服务是要在银行卡中扣钱，目的是把用户银行卡余额转到自己名下。

　　其三，加入供货商名单，可打折。以用户贪婪的心理，一旦用户同意成为供货商，对方会要求缴纳一定的费用或按照其要求操作，在这过程用盗取银行卡号和密码。

　　据了解，在考拉海购平台上被骗的已不在少数，然而事到如今，考拉海购仍没有给出明确的解决方案。

　　首先，用户在致电给考拉海购客服时，电话很难接通，售后服务质量明显落后；其次，在接到投诉后没有解决问题的态度，只是单方面表示考拉已经对客户信息进行了加密处理；再者，对于被骗的用户只用代金券进行安抚，并没有从泄露个人信息的根本性问题上来解决；最后，考拉推诿责任，称信息泄露是由于被黑客和商品在快递派送过程中泄露了个人信息，然而，物流公司是不会知道客户详细购物清单，购物数量和购物的金额，追其根本，问题还出在考拉海购平台本身。

　　有用户表示，在揭穿骗子的真面目后，骗子都会言语恶毒的进行人身攻击和威胁。由于考拉实行实名制，很多用户都在担心自己的身份证号码是否也随之被泄露，人身安全得不到保障。

　　在出现问题的时候，企业需要做的不是推诿，而是承担并想办法解决。考拉海购频出用户信息泄露，企业方应该从安全机制着手，多方面来加密用户信息，排查工作人员是否有泄密的可能，让黑客和泄密者无处遁形。一味的推诿不但不能改善在用户心中的形象，反而会流失用户，最终被竞争者挤出市场。（来源：蓝鲸TMT；文/于琦）

　　据“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”近年来受理的全国数十万起电商投诉案件大数据表明，包括天猫/淘宝、京东、唯品会、当当网、苏宁易购、国美在线、1号店等在内的电商平台，以及窝窝团、美团、大众点评、百度糯米、携程、去哪儿、支付宝等在内的生活服务O2O平台，均屡屡因用户平台信息泄露，被盗号灰色产业链不法分子频频通过“撞库”方式盗号，造成平台上账户被盗，带来巨大经济损失，成为了历年网购、O2O“重灾区”。

律师观点

　　对此，中国电子商务研究中心特约研究员针对信息泄漏这一问题发表点评(更多独家点评请关注，中心微信公众账号：i100EC)，供参考。

　中国电子商务研究中心特约研究员、浙江腾智律师事务所麻策认为：

 用户需要对注册帐户以及密码下的行为承担法律责任

　　网络交易蓬勃发展之下，消费者网络账号被盗导致损失事件也层出不穷，究竟是网络平台责任还是消费者个人责任总显得扑朔迷离。

　　虽然我国法律规定网络交易平台须采取措施保障网络交易的安全性，但作为消费者，更要提高安全意识防范网络购物风险，实践中很多盗刷事件的发生也是由于消费者安全意识不足而导致的。

　　比如说消费者随意登录假Wifi，随意刷二维码，不经查核就登录钓鱼网站，以及图贪便宜购买假冒的移动终端硬件，如手机等，该类高风险行为就极易给不法分子可乘之机套取消费者账号信息。另外，消费者使用同样的账号和密码登录不同网站，也极易给不法分子提供连环盗号的便利性。

　　不论从司法实践还是普遍适用的网站注册协议来看，消费者用户都有责任妥善保管注册帐户信息及帐户密码的安全，用户需要对注册帐户以及密码下的行为承担法律责任。

中国电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所方超强认为：

 ‍‍‍‍账‍‍‍号泄密责任归属，视情况分而论之

　　消费者因为在不同电商平台使用相同的账号密码，以致所有账号密码一同被盗，造成自身重大损失。此类情形，应当由谁承担责任要视账号泄密的不同情况分而论之。

　　1、若盗号者系利用技术手段从电商平台上盗取数据，获得相关账号密码的；则需要进一步考虑电商平台在数据保密层面上技术保护水平是否足够高，有无明显漏洞；若有明显漏洞，或者技术保护水平过低则电商平台应当承担责任。根据《网络交易管理办法》第25条第二款规定：第三方交易平台经营者应当采取必要的技术手段和管理措施保证平台的正常运行，提供必要、可靠的交易环境和交易服务，维护网络交易秩序。

　　2、若盗号者系通过其他途径(例如手机数据窃密、自行泄露等等)获取消费者账号密码，进而直接登录电商平台使用的，则应当由消费者自行承担账号保护不力的后果，与电商平台无关。

中国电子商务研究中心特约研究员、北京盈科(杭州)律师事务所吴旭华认为：

电‍商账号信息泄密存在外部和内部原因

　　在电商账号信息泄密事件中，按原因分类，可以分为外部原因和内部原因，外部原因就如黑客、木马等因素造成的账户被盗，内部原因指的是一些内部员工不小心的资料外泄和一些不怀好意者的刻意泄密。

　　针对这些因素导致的信息泄密，我们可以从多方面去努力，防范信息泄密：对于外部原因，可以采取的措施有加强电脑防火墙，升级电脑的杀毒软件，抵御外部黑客、木马等破坏者的侵害。对于内部原因需要企业做好安全措施保护用户的个人信息、密码信息、账户财产，保护消费者的利益不受损害。

中国电子商务研究中心特约研究员、辽宁亚太律师事务所董毅智认为：

信息泄漏问题不能只归责于电商企业

　　随着电商的发展，越来越多消费者通过网络购物，同时也有很多消费者反应账户信息泄露，准备向电商企业维权，但是消费者信息的泄露绝不能只归责于电商企业。

　　因为个人信息有可能通过多种渠道遭到泄露，如在购物、支付等过程中登记的信息；在“云服务”中存储的数据；在浏览网站、玩网游时产生的大量上网行为数据；在手机上储存的通讯录、通话短信记录、位置信息等……每一次点击鼠标，每一次刷卡消费，每一次拨打电话，每一次驾车出行，数据便已生成。

　　只要一上网，基本上等同于裸奔。消费者在享受互联网生活的同时，理应对自身信息进行保护，如不明链接不点、谨慎使用免费wifi、密码分级管理等。很多消费者安全意识淡薄，甚至在多个购物网站使用相同的账户密码，无疑增大了信息泄露的风险。在这种情况下，要电商企业承担消费者信息泄露的直接责任，未免强人所难。

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