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【曝光台】“贝贝网”被曝发货慢、服务差等 网购让人难安心

2016-01-07 i100EC 电子商务研究中心


  近日,国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到众多消费者对“贝贝网”的投诉,问题主要集中在:发货缓慢、客服不作为、产品质量差、服务差等。



  以下为全国各地“贝贝网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:网购奶粉不派件客服自称是顾客不签收导致

  12月11日凌晨,我参与活动拍了2罐海外购奶粉(订单号:234500522064534733),12月13日到货,但是圆通物流迟迟不派送件,5天后货品被无故退货发货仓库。在这五天中,我每天反馈客服,希望客服给出合理解释和退款退现金券,但是五次投诉没有一次有客服跟进,每次投诉客服答应会有专人高级客服跟进反馈处理。


  但是直到12月22日还未真正有人跟进处理。12月23日,我再一次投诉后客服在非工作时间来电来电,告知相关情况,但是为了草草了事掩盖长时间的未处理的事实,推脱相关管理混乱的责任,竟然造谣诬陷顾客,造谣编造说退货原因是顾客不签收导致退货。


  13到18日期间我还主动打电话去圆通咨询快件,被我揭穿之后,客服改口说出真正原因是物流公司员工离职,新员工耽误派件导致错退,对于客服造谣之事忍无可忍,竟然为了推脱责任公然造谣。

  诉求:1、退回款项和代金券差价,目前答应的退款和补偿5000贝壳,只有款项到位!

  2、当事客服必须真诚道歉并补偿造谣造成的顾客的精神损失,补偿当事人为此事反复投诉的话费损失。

  对此,贝贝网向我们反馈称:已经联系客户联系沟通中,具体处理情况后续反馈。

  案例二:网购因美奶粉迟迟不发货



  本人于2015年11月11日在贝贝网购买了三罐贝因美金爱加一段奶粉(订单号:231577126587950927),但是商家迟迟不发货,再三催单下,于11月14日进行发货处理,11月18日收到商品,但是只收到一罐奶粉。


  因双十一大忙,这些都可以理解,经与客服沟通后,客服同意补发两罐,但再无音讯。大概一周后,我又打过去电话,客服竟然全然不知一周前我打过电话关于商品漏发事宜,这位客服说会进行反馈后,又一次杳无音讯。


  为了避免上次无结果投诉事情再次发生,两天后我又一次打过去电话,客服竟然又说要重新记录,说没有订单反馈。


  无奈之下,我要求对方补发三罐奶粉以示补偿,客服说两个工作日内会有高级客服给我回话,之后又没有了音讯,又过了大概三五天的样子,我又一次致电贝贝网,又说两个工作日内会有高级客服反馈。


  又过了三五天,我又一次打过去电话很生气,这次效果不错,一小时之内就接到了第三方商家库房电话,说让我提供相关信息,来给我补发两罐,这个结果我肯定是不能认可的,因为我已经在超市购买了新奶粉,一罐和网上的差价是200元,我要求补发三罐奶粉也是对他们的最后底线,结果事情就又无音了。

  又过了几天,对方发来处理结果,在没有任何人和我打过任何招呼的情况下,他们已经将补发的两罐奶粉寄出,然后返我50元现金,做为补偿,我也不想再为这件事牵扯太多精力,也就同意了他的处理方案。


  但是当我收到货后发现,他们又将一段奶粉发成了三段,三段奶粉要等到孩子一岁以后才可以用,我孩子当时才只有五个月,又和他们沟通后,对方要求由我来寄回发错奶粉,他们收到货后再给我寄一段奶粉,这件事让我非常生气。


  一来二去我又去超市给孩子买了两罐,他们说给我最多补偿二十块钱,因为一罐奶粉差价200元,我当时已经买了三罐,共600元的差价,我让贝贝来承担200,我自己承担400的损失,他们就这样一直拖着不解决,到12月17日发来短信说,经他们研究决定,最终处理方案是他们同意调配补发二段奶粉(因为孩子已经开始喝二段奶粉了),并补一段奶粉与二段奶粉差价60元,再补偿一百元现金。

  另一个方案是,不寄回原商品,他们补偿差价60元,并补偿一百元现金,如果24小时内没有反馈,按方案2执行。


  也就是说我们只能也必须在这两个选项中选择一个,我又打电话过去,和一位女客服人员好好讲道理,让他协助解决这个事情,对方态度也极好,而且我还对他的服务打了好评,就这样很愉快的挂了电话,到23日,我再次打电话过去,竟然又得到了与之前同样的答复,没有任何记录。


  万分愤怒下,我要求他们当天给我解决,他们说解决不了,我要求给我他们高级客服电话,由我来给他们高级客服打电话,但是他们说没有电话。


  近两个月时间,我已经在超市给孩子买了六罐奶粉了,不敢从网上多买,怕问题解决了奶粉囤太多家里又很热怕时间久了会影响质量,只能快吃完就去超市买一罐,六罐奶粉差价就已经高达1200元钱了,贝贝因为怕自己承担一点点的损失而迟迟不予解决,让我非常生气。

  对此,贝贝网向我们反馈称:已经联系客户联系沟通协商一致,补发正确的商品,客户认可。

  案例三:面霜质地较稀 客服称开封后不能退货



  候女士2015年11月17日10:45下订单,订购从香港发货的加州宝宝金盏花面霜和润肤保湿防湿疹套装,订单号: R800 221511190412。

  2015年11月24日下午四点收到货品,晚上10点打开,发现面霜的质地比稀,几乎近与透明,觉得不太对,检查外包装又发现字体很模糊,就像水彩晕开一样,就立刻联系客服,客服把问登记一下,未回复。

  第二天继续联系客服,仍是需要核实,25日11:57分贝贝网发来短信解释说:商品是新包装,所以跟之前包装有区别,是正品保证,如有疑问请17:00返件,逾期未反馈将关闭售后。

  但是等到下午仍未收到退货的地址,晚上8:00左右,所谓的贝贝网高级客服打电话说,商品已开封,不能退,我就解释说,不打开我也不知道里面的东西不对呀,不会发现有问题呀,但是贝贝网仍是坚持不退货。


  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与贝贝网处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。


  案例四:纸尿裤有气味拒绝退款



  黎女士双11购帮宝适纸尿裤4袋,订单号: 231536813564552290

  收到后拆开一包有刺鼻的气味,没敢用第二天就退回,快递费40元,后来联系售后他们说退款后再退运费。

  后来接到售后电话说能否运费只退30元,我不同意。就一直到25号我再次联系售后说明情况,售后电话说我拆了包装不能退款,尿裤有气味是仓库消毒所致,通下风就好,怀疑质量问题要我自己去鉴定,寄过去的东西要我通知快递公司召回。

  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与贝贝网处理。截至发稿前,我们未收到该网站的处理结果,对于此事,我们还将继续关注。

  案例五:下单特价促销商品不发货 贝贝网称协商后退款处理

  2015年12月12日贝贝网搞活动促销吸引消费者,王女士当时看中了一件巴拉巴拉的童装棉服,原价598元一折活动59元,订单号: 234665097812321716。

  而且当天巴拉巴拉还有5元现金卷可以用,我当时看到之后就下单付款了,还同时买了两件商品,但是过了很多天一直不发货,我的两件商品都收到货了。

  我第一次反应客服时,客服告知会有专人处理联系我,我就等了两天,但是还是没有人处理,第二次再次反应时,客服告诉我可以退款,但是我当时是1折买的衣服,我退款难道用598元购买么?

  我告诉她们严重欺骗消费者,她们还是回复有人会联系我,但是第三次联系客户告诉我商品超售了,没有这个货,只能让我退款。

  我明确表示我不退款,我要货,如果不给我货,我就投诉,可是客服告知没有货她们也没办法,退款让我自己从新买别的

  对此,贝贝网向我们反馈称:已经联系顾客沟通,最终协商一致,退款处理,顾客认可。对于此事,我们还将继续关注。

  案例六:卖家自动取消订单



  双12特卖会我在贝贝网站买了三双鞋,只有一双是按照我的订单发的。订单号: 234668407263476288、234668407257896288。

  其中一双商家没有和我进行过任何沟通,以缺货理由把订单给取消了。

  另外买了一双木木屋的鞋,我订的25码,卖家发的21码,而且发的鞋是旧的。咨询客服,客服答复缺货,要我退货处理。

  对此,贝贝网向我们反馈称:两个订单均已达成一致,部分退款处理,客户认可。

  案例七:婴儿推车质量不过关

  本人在10月中旬在贝贝网上购买一款价值493的婴儿推车,宝宝降临满月后推出去过两次,订单号: 226635700708913616。

  第一次只是觉得轮子不是特别的灵活,再加上宝宝小就没有在使用,现在宝宝大一点了,上个星期我们再次把推车推出去时发现轮子都是往右边的方向偏,车子往左是非常吃力的甚至还出现翻车的情况。

  当时我们宝宝吓得大哭,我们小区的路特别平整都推不走,于是向贝贝反映这个情况,客服给我的答复是1—2个工作日给我处理好,但是从那天之后一直没有给我处理,打客服电话都不接了,在线客服也是含糊的回答。

  对此,贝贝网向我们反馈称:已协商返厂维修处理,客户认可,后续继续跟进。

  案例八:衣服起球不肯退货

  曾女士在贝贝网买了件七格格品牌的连衣裙,订单号: 233357591952645832。

  回来穿了一天不到,吊牌都还在呢,发现衣服大面积起球,而且衣服是拼接的毛线。

  毛线处开始脱落,衣服后背还有一个小洞眼,很明显这是衣服的质量问题,现在我要求退货,贝贝网只愿意补偿我一点钱。

  对此,贝贝网向我们反馈称:已联系协商沟一致,按不退货处理部分退款处理,客户认可。

  案例九:快递丢件不补发



  李女士于2015年12月3日18点在贝贝网上,购买了一款飞科牌男士剃须刀,订单号: 233765541336623501。

  可是物流信息一直没更新,联系贝贝客服,每次都回复已经催促快递公司了,会尽快发货。

  三天过去了,还是没有发货,于是自己联系快递公司,好不容易联系上,快递公司说货找不到了,他们会和商家联系让商家再次补发货。

  又和客服沟通,快递丢件商家什么时候补发货他们称会和快递联系核实情况,然后联系商家让商家联系仓库看看有没有货,让我等等,我又等了两天结果还是没给我发货。

  和快递公司联系,快递公司说他已经和他们沟通过了让他们补发货,他们不给发他也没有办法,只能退款了。于是便和贝贝客服沟通希望能够退款,他们让我申请售后,我申请售后没有收到货要求退款。

  对此,贝贝网向我们反馈称:已联系客户按退款方案处理,顾客表示认可。

  据《2015“双11”&“黑五”网购用户投诉与体验报告》统计数据显示,仅2015年“双11”之后,贝贝网说投诉占平台电商的比例为14%,其中环比上月投诉增长最快,达89%。

  据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty)监测统计,网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度,成为网络购物的诟病,是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研)


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