【315曝光】优购网退换货或成“霸王条款”？用户难接受屡表质疑

近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对优购网的投诉称网站存在：商品质量问题、拒绝退换货、客服推脱敷衍等问题。

　　以下为全国各地的“优购网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：尺码购买错误优购网拒绝退换货

　　魏先生于2016年2月24日在优购网购买了两件三对装的袜子，订单号: M660224131040。

　　其中儿童袜子的尺码按照商品选购界面提供的尺码对照表选择了S码(对照表中注明该尺码适合脚长20-22cm的小童穿着)，因为我家小孩的脚长为21.6cm。

　　收到商品之后我目测感觉上稍小了点，因为怕搞错就立即在其官网找客服咨询该尺码是否正确，客服的回答是正确的。

　　但我拆开之后让小孩试穿的情况却是根本无法穿进去，明显小了很多。

　　后联系客服要求退货，客服却以我把袜子上的塑料绳剪断了为由不予退货。

　　这条塑料绳我不剪断根本无法试穿，该网站商品标明的尺码严重不准，而且客服也提供了错误的讯息，造成的错误却要顾客埋单。

　　对此，优购网反馈称：袜子尺码仅作为购买参考依据，袜子是有弹性的，如目测尺码不合适，应立即联系优购客服进行退换货处理；优购网网站有明确的文字说明“短袜/打底袜”等属于贴身衣物，除商品存在质量问题外，不进行退换货处理。

　　案例二：退款未按实际结算金额退款

　　魏先生称之前在优购领取了一个满599-120的礼品卡，于是在优购买了一双468的鞋跟189的裤子，礼品卡减免之后的价格是538，订单号: C660218222484。

　　优购将两件商品分为了两个订单，两个仓库发货，到货后的鞋子的实付款是383，裤子的实付款是149。

　　之后因为裤子不合适，我申请退款，优购却只退给了我69。询问优购客服，说因为一件退货，订单不满之前的礼品卡要求，所以没退货的商品要原价购买。

　　可是我在优购网公示的礼品卡说明中，并没有这一条款。并且优购网的礼品卡使用明确写的：使用礼品卡的订单退货时，如何退款？答：使用礼品卡支付的订单，如发生退货，退款结算按照实际结算金额退款。

　　对此，优购网反馈称：

　　1、客户使用的礼品卡条件为需满599-120元，其订单两件商品价格分别为：裤子：189元+上衣：469元=合计658，满足使用条件减120元后最终实付为538元，

　　但其自身原因将裤子退货，不满足满599使用礼品卡条件，故剩余商品需按原价469购买，所以只退回69元。

　　2、处理结果：退1件商品，达不到礼品卡使用条件，只能原价469购买，退款金额538-469=69元无误。

　　案例三：优购网以商品存在异味为由拒绝退换货

　　唐先生称买了两件阿迪达斯女款衣服当情侣装，订单号: A660221232628。

　　有一件最大号衣服晚上试了一下小了第二天就申请退货了，优购网收到货后拒绝退货，说有明显的穿过的痕迹和很大的香水味。

　　我打电话问这个事情的时候他们说这是他们专业人士检查的就拒绝退货。我是男的又不打香水而且就试了一下小了就脱下来折好放回袋子了，怎么可能有很大的香水味。优购网明显是故意拒绝退货。

　　对此，优购网反馈称：该用户将商品寄回，优购网在进行商品检查时发现商品存在异味，影响二次销售，不支持换货，已将商品返回给该用户。

　　案例四：用户质疑“优购网”售卖尾货 客服态度敷衍

　　陆先生称近日在优购上买了一双折扣还不错的篮球鞋，订单号: C660221090174。

　　结果拿到手发现鞋子是穿过的，鞋垫上的质检标是有撕过未撕干净重贴的痕迹，鞋盒坏的不说(外包装盒是好的)，里面也没有耐克产品使用建议的卡片，鞋子左脚的鞋标也不正，字母歪的厉害，鞋子的外侧鞋底非橡胶部分，有能用肉眼辨识的磨损的情况。

　　我初步判断鞋子是别人退回来的穿过的鞋子，并且鞋子并非合格的正品鞋，像尾货。

　　我跟客服沟通过，我原先为避免麻烦想让电商以三折的价格卖给我(主要同色的没有货了)，客服简单的要求说让我退货，其他没办法解决，说的一堆理由都是很敷衍我，都是避重就轻的话。

　　之前我在该网站买了很多东西，也有不好的评论完全被屏蔽的情况，客服说是信息丢失，这一点我也不能信服。

　　对此，优购网反馈称：已及时跟该用户进行了沟通，如该用户尚未穿着该商品，将进行退换货处理。

　　案例五：用户质疑“优购网”售假 品牌鞋商标脱

　　洪先生称在优购网购买阿迪达斯、耐克鞋子，才刚穿一次，logo就脱落呢，胶水脱胶，表面全是胶水。

　　向优购网投诉，却没人理会，在上面评价/晒单商品，结果发现把我的评论内容屏蔽了，不让其显示，现在又不让我退货。

　　只希望优购网给我一个公道，而不是不明不白的接受假货的现实。

　　对此，优购网反馈称：鞋子溢胶属正常范围，客服工作人员已与用户进行协商并指引其在未经穿着的情况下退换货，用户不同意。如今鞋子已使用，影响二次销售，拒绝退换货。

　　案例六：“优购网”以鞋底磨损为由拒收 要求擦干净寄回

　　王先生于上周在优购网买了一双NIKE运动鞋，订单号: C660115211386。

　　收到后在室内地板上试了下发现有色差，就收起来，决定退货。鞋底可能偶沾灰尘，但绝无磨损，因为从未穿出去过。

　　快递到北京优购仓库，收货人员竟以鞋底磨损为由拒收，后及时与客服人员进行电话多次沟通，他们均以鞋底磨损为由，拒绝签收，且要求强制退回，让我们把鞋底擦拭干净后重新寄出，且强调他们仓库人员均不帮客户进行鞋底擦拭。

　　对此，优购网反馈称：鞋底的赃物已经影响到优购网的二次销售。由于优购网库房工具有限，无法帮忙清理鞋底，必须退还消费者，由消费者自行清理并在进行退换货。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，优购网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难退款慢霸王条款优购网购物体验弊端暴露》(详见：www.100ec.cn/zt/ygw)(文/婧子)

　　【2016年3·15电商消费维权案例征集启动】

　　随着“3·15国际消费者权益日”临近，央视3·15晚会发布一号热点投诉，多家电商网站因售假被点名，网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营，维护消费者权益，中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3·15电商消费维权案例征集”，无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。

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