为什么12年来他们都打这个电话？TA跟你的健康息息相关！

这个电话，就是12320

——上海市卫生健康热线。

作为全国最早开通的卫生热线之一，上海12320自2006年12月8日设立至今，12年来接听市民来电400多万次、为市民发送短信1300多万条。

日常生活有问必答，

突发事件解疑释惑，

每一年春夏秋冬都有温馨的健康提示，

每一项卫生改革都有及时的信息传递。

陪伴2400多万市民走过4300多个日日夜夜，12320为上海市民带来满满的健康获得感，也为上海建设健康城市、打造服务品牌贡献源源不绝的智慧与力量。来听听市民朋友的心声今年80岁的赵先生是12320铁杆粉丝，从2011年第一次来电询问妻子经常咳嗽该如何保养，到2015年他自己患了带状疱疹、询问治疗后康复措施，如今患上高血压的他又一次拿起电话，他说：“我最相信12320！”来看看工作人员的忙碌身影在上海市健康促进中心的“12320”话务大厅，电话铃声此起彼伏。这里采用现代计算机与电话系统集成的呼叫中心系统，50多位接受专业、严格培训的咨询员，与100多位由医学专家、医学生组成的志愿者团队轮流排班，全天候24小时提供咨询服务。每天，他们要接到1000多个市民来电。

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12320，是上海市民的“健康咨询顾问”。

这些年来，禽流感、甲流、埃博拉、寨卡……每一次公共卫生事件，12320都在“第一线”，向市民传递权威信息，让他们安心放心；单独两孩、全面两孩、家庭医生签约、基本公共卫生服务保障……每一项卫生政策出台，12320都在“最前沿”，向社会传达政府声音，助推政策落地让千家万户获益。

2012年，上海12320在全国最早承接12345市民服务热线的医疗卫生“工单”，涵盖方方面面的建议、意见等。

上海12320推进信息化建设，构建政府各部门、医疗卫生单位与市民之间的“高速公路”，最快速度传递市民意见，第一时间反映百姓呼声。

实现与各级卫生部门、各专业机构等之间信息交互，大大缩短市民诉求处理的应答时间。目前12320与上海医疗卫生系统90多家单位一起构建“市民诉求快速处理服务体系”，实现“普通问题即时解决、一般问题当日解决、复杂问题5天解决、重大问题15天解决”，确保规范处理市民诉求“零遗漏”，做好卫生政务的“总客服”。

“12320”来电中，不少属于市民健康知识的“盲区”和“误区”。

上海市健康促进中心主任顾沈兵介绍，市民健康素养有几个“短板”：

●首先，缺乏科学“健康观”，“重治疗、轻预防”的错误观念根深蒂固；

●其次，健康生活方式与行为素养水平普遍较低，健康生活方式与健康行为养成需要一个长期过程，而大多数人难以对一种良好习惯或行为进行坚持；

●同时，健康信息获取的素养水平也存在缺陷，比如获取医疗卫生信息的能力、处理媒体健康信息的能力、阅读药品说明书的能力、理解医学科普文章等能力都明显不足。

如何提升市民健康素养、形成健康生活行为？

上海市健康促进中心探索通过12320热线平台开展大数据研究，了解公众最关心的健康话题、最容易“踩雷”和“入坑”的健康问题，然后依托中心健康科普优质资源，进行健康科普的“精准传播”。

同时，围绕12320，以电话和短信等传统平台为基础，上海市卫生健康委官方微信微博“健康上海12320”、社区服务专网平台与IPTV栏目，以及每年举办的各项健康义诊、健康大讲堂等活动，通过线上线下全方位互动式传播，共同构筑上海卫生健康服务品牌体系，致力提升市民健康素养，推进“健康上海”建设。

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