最近肩颈很痛，于是在大众点评上搜按摩，选择了附近评分高的泰式按摩店。
技师是一个小姑娘，20岁出头，很健谈。
她说自己之前在美容院工作，后来实在受不了那种拉客户办卡的管理方法，于是跳槽来了这里。
“还是喜欢这种做多少、拿多少的工作。”
美容院是我的认知盲区，一直都很好奇他们的工作方式。于是接下来，我们聊了很多她之前的工作经历。
01 “72记”：客户管理的方法
“每次客户过来，我们都要完成 72 记。”
她说，之前所在的美容院有一个「72记」，也就是客户的72个信息。
那就是让客户做登记？
“不完全是，有些基础信息是通过登记得到，但更多的是通过观察和聊天了解到。”
有哪些呢？比如在意保养哪里，比如收入情况，比如婚姻情况，比如平时喜欢做什么。
第一，能更全面地了解客户的关注点，继而推销合适的服务。比如关注衰老，那就推荐一些消除皱纹的服务。第二，能方便后续更好地与客户建立链接。也不知道下一次谁为客户做服务，但有了这套资料，无论是谁，都能够快速地找到话题。“这你就不懂了。有些客户是预约的，这样就有充足的时间回顾客户的信息。有些是临时来的，中途我们一般会借“洗手’’、“准备”这样的理由，抽空去看看。”02 赞美：拉近距离的方法
第四个思路是对比法。这可以跟上面三个结合，主要针对的是老客户，比如「这次过来，明显感觉XX更好了」。第一是细节入手。比如衣服漂亮，就要从色彩、面料、搭配的角度上说，这样就自然了。第二是假意误判。比如对方是四五十岁，那就假意误判年龄，往三十左右引导，对方肯定会开心地说“没有没有”。第三是表达羡慕。比如对方皮肤好，那就说“你的皮肤好白，好羡慕”。03 证明：可视化你的工作
“你一定要让她们感受到前后的差异，这样她们才会成为回头客。”技师说，做美容的，一定要让客户有一种「有用」的感觉，否则她怎么还会再来，或者办卡？也就是客户做完出来后，店长和其他人都夸，说的人多了，她也就信了。“这就相当于你买衣服，大家都说你穿上去美，你就会觉得美了。”“我们有时会在客户进来时拍张照，做完后再拍一张，这样就可以对比了。产品或多或少都有一点效果，让客户看到，她就会觉得钱没有白花。”小结
在团队管理上，怎么才能保证整体都达到某个水平线？核心就是有一套标准的工作方法。但是如果把这些方式方法沉淀下来，做成流程（比如他们的“72”记），培训贯彻（比如赞美的方法），便可以让团队的战斗力可持续。如果做完美容，只是自己觉得服务到位，但客户感知不到，那结果就很容易失去客户。这就如同我们日常工作，做完了，自己觉得辛苦，但领导不觉得，其实也挺划不来的。所以，我们有必要去“包装”自己的成果，比如做好汇报材料，说明取得的成绩，并用数据说话，强调前后的差异。认知受感受影响，而感受便受到很多因素的影响，比如对方开不开心，比如他人怎么看。我突然想起读书时，一个同学在某家咨询单位实习，他们要服务某个客户，团队所有人都在打听那家公司老板的资料。我说你们不是做好方案就好吗，他说，还要用对方喜欢的方式表达，以及准备一些其他谈资。你看，很多东西表面上看都是事，但最终都会落地到人。