宁愿掏钱也不“灵活处理”，地铁员工犯傻吗？

武汉地铁服务残疾人事件已过去几天，尽管无臂男子的身份被曝光，但对武汉地铁员工的质疑声却丝毫没有减少。

网友评论

作为地铁从业者，或许有必要从专业角度解释一下：地铁员工为何宁愿掏钱也不“灵活处理”的原因。

专业分析

01

地铁站的“边门”

在地铁站，普通乘客通过购票后通过闸机。而对于一些特殊乘客，车站会开启边门（也称为绿色通道）让其直接通过。

边门的位置一般靠近闸机进出站口，由工作人员人工开锁打开。

​

地铁车站的边门

02

哪些人可以通过边门？

至于哪些人可以通过边门？这个就要凭证件或其他验证信息的方式来确认。例如残疾人、军人，或遇到学校组织活动，需要大批学生、儿童等通行的情况。只要工作人员确认信息后，都能开启边门使其通过。

03

如何监管？

这里就是许多人都特别关心的地方。边门是由工作人员手动解锁打开，如何避免亲朋好友逃票、徇私舞弊的情况呢？

众所周知，乘坐地铁需要“一进一出”，即便有人想逃票，不单要混得进去，还得混得出来。倘若进门端有人徇私舞弊进去了，还得在出门端让另一位工作人员开门，一道简单的边门，其实是两个工作人员在相互监督。

放在武汉地铁工作人员的情况，倘若他心软放这位无臂乘客通行进站，也无法确保这位乘客能在出站端顺利出站。

举个例子

早几年，某地铁还发生过这样的案例：

某乘客携带某类酒水坐地铁，这款酒的类别在当时还存在争议，界定模糊。他从A车站顺利进站且出站。

次日，他携带同类酒水从B车站进站时，结果被安检人员拦了下来。为此，乘客投诉地铁执法没有标准。

尽管当时规定还无法界定乘客手里的物品是属于酒水还是违禁品，但A车站安检人员还是遭到了处罚。

类似的情况在国内地铁其实屡见不鲜，乘客乘车需求五花八门；加之地铁员工众多；地铁的乘车规定也在不断翻新优化，这也造成了不同员工执法存在差异。

因此，在信息不通的情况下，所有员工按规定执行是最稳妥也是最公平的做法。

回到武汉地铁站务员这里，不是他不想“灵活处理”，而是他不能确定出站端的同事是否也能“灵活处理”。如果无臂乘客在出站端被其他站务员拦下来，他作为“放松”执行规定的一方，面临的处罚可能会更大。

04

地铁管理严格，员工惧怕考核

票务管理在国内任何一家地铁公司都是顶格处罚的。除了私自开放边门外，还有员工卡外借、票务收入核算、异形卡发放等情况都让员工十分忌惮。

工作人员如果放了无证人员通行边门，后者出站时被稽查到，那么工作人员可能会面临非常严厉的处罚。相比一时放松让无证乘客少买一张票，善良的地铁站务员宁愿自己掏钱为他出行埋单。

解释到这里，你还觉得地铁员工是“没脑子”、“一根筋”、“不懂灵活处理”吗？

灵活处理？

在此次事件中，站务员主动为残疾乘客买票不就是一种“灵活处理”吗？这种灵活是一种善意，诚心诚意为乘客解决问题；这种灵活是一种担当，避免地铁公司票务损失而由自己填补。然而这样的善意却成了网友的谈资、公司的“反面教材”以及网红带货的视频素材。

员工自己掏钱的行为可取吗？

本次事件中站务员自己掏钱为残疾乘客买票的行为已经存在风险。作为地铁员工，如果开了这样的先例可能会招来麻烦，让自己陷入被动。

我们把视角带入到站务员当时的情景中：面对一位无臂乘客，旁边还在拍摄视频。由于自己身着工装，既要做好服务，又要维持秩序，在安抚乘客情绪的大前提下，连主动为乘客买票的“损招”都使了出来。

然而一片赤诚换来的结果却是乘客的冷漠拒绝、公司的“处置不周”，摆在面前的送命题，让员工左右为难。

全员学习！

据了解，武汉地铁无臂乘客免费被拒事件已成为行业内的典型案例。国内多家地铁公司已出具内部文件，要求全体员工学习并执行。

然而不同地铁公司所出台的规定却不尽相同，有的地铁公司建议遇到明显残疾的乘客要“灵活处理”；有的地铁公司则提出要按规定执行，但要“注意方式方法”；还有的地铁公司提出了所谓的“结合实际情况‘灵活处理’”……全国地铁都等着“抄作业”的结果是全国地铁都在“和稀泥”，承担责任的压力依然在员工本身。

写在最后

事已至此，如何收场也是一个问题，有网友提出：地铁公司应该重新发布声明，表扬地铁员工尊重规则的行为，为自家员工站台，体现公司的关心和关爱，为更多员工树立榜样。

也有网友支招：“用魔法打败魔法”！无臂男子应该组织十个、八个残疾人士轮流为地铁员工写感谢信、送锦旗，这样才可以补偿站务员，地铁公司也有理由表扬嘉奖员工。

在这件事中，相比没有手的残疾人，地铁员工其实更加卑微可怜。

文末互动

支持站务员的点【赞】

有其他看法的点【在看】

推荐阅读