68萬澳門人喝的水，變得越來越「智慧」
你知道嗎？在澳門44.5平方公里的土地下麵，埋著超過720公里的供水管網。源自廣東珠海市西江磨刀門水道的原水，經澳門自來水處理後，再由發達的管網流入千家萬戶。
2017年起，已有86年歷史的澳門自來水（以下簡稱「澳水」），開始大力推行智慧水務。這個澳門人眼中的「傳統行業」，正因數字化發生巨大變革。更有意思的是，大陸居民熟悉的微信、企業微信，已成為澳水不可或缺的一部分，與270多位澳水人一起，4個水廠、700多公里供水管網，支持68萬澳門居民的「飲水工程」。
（工作群、HR系統已成為澳水人日常的一部分）
胡劍超，31歲，土生土長的澳門小夥子。大學畢業那年，他加入澳門自來水，一幹10年。最初，他從事管網鋪設工作，與工程打交道。2017年，他轉至管網科擔任主任，處理涉及供水管網的個案跟進，與澳門居民打交道。
目前，澳門大部分查詢仍然通過客戶熱線進來，從早上8點到晚上12點，客戶熱線組記錄在案，再轉交管網科，由工程師到現場處理。每天有4名工程師輪值，每名工程師需要跑4到5個現場。
「澳門人對服務品質的要求自然也是很高的，只要與客戶相關的個案都要處理。」胡劍超接觸過千奇百怪的個案：水慢、水漏、水質異常，甚至看到地上有灘水、塘裏有死魚都要「出動」工程師。市民也往往很「盡責」，要求工程師到現場後再與他們溝通。
2020年開始，澳水引入企業微信作為管網科的「助手」。從每一單個案進來的具體時間、事件類型、跟進人、優先順序，到工程師到達現場的時間、照片、問題點、跟進情況都一清二楚。
熱線、事件工單、接手之工程師三個「小分隊」的協作也更為透明緊密。以往熱線客戶接到查詢，會電話告知工程師相關情況，工程師的處理回饋也是通過電話回復，一旦出現誤解，很難找出過程問題，導致溝通成本增加。但企業微信讓整個工單管理、人力安排、數據分析等都有了根本的提升，誰處理了多少單子、去過哪里、完成時間都一目了然。
（澳門慕拉士大馬路水管爆裂跟進全過程，在企業微信中一目了然）
胡劍超眼中，企業微信對於工作模式的改變是巨大的。「過去依賴手機接收與處理客人查詢，現在基本離不開企業微信。」客服熱線接到查詢後，在企業微信上生成工單，工程師接到工單任務後便帶著手機去現場，填寫處理情況，每宗個案都有數字化「閉環」。
但同時，年長工友接受數位化工具也需要一個過程。不過，胡劍超身邊年紀最長的一位65歲工友，「用了兩年企業微信已經『賊溜』！」因為，澳水幾乎將所有個案歸類、簡化、模組化，一些複雜的操作，包括問題類型、跟進內容等都被簡化為一個一個的標籤按鈕，不用打字，比起以往還要填寫紙質單據簡單多了。
胡劍超說，「一開始比較難接受，但當他們接觸了之後，就感覺工作比以前簡單多了。」
（工單後台的標籤按鈕，工程師只需做「選擇題」就可以記錄跟進情況）
除了內部流程的優化、協作效率的提升，企業微信也讓自來水管網的管理更加精細化、高效化。
企業微信誕生的第二年，澳門自來水創新辦公室經理趙禹就留意到了這個新生的數位化工具。最開始，只是想將OA辦公、人資管理、財務系統等集成到同一個工作平台，通過微文檔做會議紀要，疫情期間線上開會，方便員工全方位「掌上辦公」。
2019年開始，澳水在企業微信工作台上搭建了一個移動應用解決方案平台EAP（Enterprise Application Platform），連接全澳門270多名員工、4間水廠、720多公里的供水管網，生產、輸水配水、客戶服務、人資、財務等業務數據互通，形成了一套「掌上「智慧水務系統」。
在自來水生產端，工程師是三班倒值班。通過「掌上智慧水務系統」，從排班、交班日誌、警報處理、設備資產維護的數據都能沉澱。今年底還將聯通供水端管網檢測、鋪設、異常數據。
管網情況、地點定位、以及與居民的線上溝通管道打通，讓用水方面的突發通知得以更精准、及時地觸達居民，提升澳水整體的運行服務品質。
胡劍超印象最深的是去年大三巴牌坊附近的緊急爆喉。當時，附近一工程意外將水管鑿爆，需要緊急關閥、緊急搶修。後台警報即時響起，然而更緊急的是，事發地人流量大、事件突發且波及範圍不明，如何第一時間將停水消息及時通知到受影響用戶？胡劍超和工友們在現場摸查後，在企業微信精確標出具體受影響地點，上傳後由後台同事生成停水通知書，通過澳水微信公眾號、以及在大廈張貼告示的方式告知居民。
「掌上智慧水務系統」，讓發現問題、回應問題、情況採集、到生成決策的閉環更加高效、精准、雙向。
【待澳水補充通知書照片】
（除了傳統的紙質通知書，澳門自來水也通過微信公眾號方式發放通知、智慧繳費、並製作互動小遊戲普及用水知識）
11月30日，繼澳門半島的青州水廠、大水塘水廠、離島的路環水廠後，澳門第四個水處理廠石排灣水廠正式啟用。澳門自來水的管網越織越密，總里程每年都在增長。然而，每天應對的查詢也只有日均的8-10單，這得益於越來越「智慧」的水務。
在趙禹看來，「智慧」建立在大量的優質數據的基礎上，基於數據做分析、幫助決策。智慧水務管理，是從原本人員的經驗管理轉到數據管理、科學管理、精細管理。
「我們定位企業微信為『數據收集的主要途徑』。舉個例子：一個個案處理完畢後，留下了整個數位化閉環，我們還需要做什麼？需要去看一看個案的處理平均時長，一年的整體時間分佈情況。」不同人員、不同工種處理的時長，不同問題出現的規律性，都可以通過不同維度的分析得出結論，幫助整個供水網路改善流程、提升客戶服務品質。
趙禹也與騰訊的團隊討論智慧水務的創新，如何基於數據，進一步結合騰訊的雲、AI、大數據等技術，進行智慧分析。
數位化在一線工程師這裏，有另一層更為實際的意義。對於胡劍超而言，近幾年直觀地感受到日處理工作量的提升。一方面是管網擴建帶來的客人查詢量增加，另一方面也是工單處理效率提升，工程師會接到更多工單，面臨工作量增加。
胡劍超說：「我們現在也遇到一個問題，工作永遠不可能無止境地加上去，總會有能力資源的上限。所以我們現在也在做人力資源的分析，到底一個工友每天處理多少個案是合理的，在澳門半島是多少單、離島是多少單，需要的人力資源是多少。」有了數據，這些都有了真實依據。
蜿蜒2075公里的西江水，自雲南曲靖出發，流經廣西梧州進入廣東，流入珠海、澳門特區。同樣地，對於新一代科學技術如何加持傳統行業的轉型升級，也是粵港澳大灣區共同面臨的命題。
而澳水攜手企業微信以數位化升級水務系統，正是粵港澳大灣區融合創新、協同發展的例子。
一方小小的手機，為澳水的客戶服務悄悄帶來改變。「傳統」的水務行業，因為數位化煥發生機。
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來源：央廣網
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