物业保安部工作手册，经典完整版（收藏）
小编将系统地推送物业各部门各岗位工作手册，一起加油
保安部工作手册目录
1.0 序言（略）
2.0 保安人员岗位职责
（回复岗位职责，能自动收到哦
3.0 保安管理制度
3.1 保安一般工作
3.2 保安各级人员岗位问责制
3.3 安保人员交接班制度
3.4 保安员考核规程及奖惩制度
3.5 保安设备管理制度
3.6 防火管理制度
3.7 临时动火管理制度
3.8 火灾应急制度
3.9 门卫工作制度
3.10 巡逻工作制度
3.11 停车场管理制度
3.12 起卸货区管理制度
3.13 违例处理规定
3.14 施工保安管理
3.15 贵宾接待制度
3.16 非办公时间出入登记管理制度
3.17 保安部安全防范措施
3.18 各岗位工作标准及各项管理制度的落实措施
3.19 消防应急预案
3.20 保安人员应知应会
4.0 突发事件处理方法
4.1 刑事治安事件的处理
4.2 发生失窃案件的处理
4.3 发生抢劫的处理
4.4 打架事件的处理
4.5 发生凶杀案的处理
4.6 停电的处理 52
4.7 发生有人触电的处理 52
4.8 电梯故障的处理
4.9 伪造信用卡或伪钞的处理
4.10 受伤/急诊
4.11 炸弹恐吓
4.12 自然灾害
4.13 火灾应急程序
5.0 保安管理表格
QR/SE-01 保安巡逻报告表
QR/SE-02 特别事件报告
QR/SE-03 保安事件报告表
QR/SE-04 投诉处理记录表
QR/SE-05 保安值班表
QR/SE-06 车位用户停车证资料登记表
QR/SE-07 车辆进出登记表
QR/SE-08 违例停车通知单
QR/SE-09 车辆超时停车收费记录表
QR/SE-10 警告
QR/SE-11 对讲机记录
QR/SE-12 对讲机交收记录
QR/SE-13 车场收入日报
QR/SE-14 车场收入周报
QR/SE-15 保安工作会议记录
QR/SE-16 保安员月考核表
3.8 火灾应急办法
报警
无论何时，一旦觉察到火灾苗头，如烟、油、味、声等异常状态，每一位员工都有责任立即向小区消防监控中心报警，请其查明真相。
A.目击报警
1）小区任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，且勿惊慌。
2）如初期小火自己能将其扑灭，应当先灭火后报警。
3）如火情难以扑灭时，应采取最快的方式向消防监控中心报警。如用附近的电话或打碎附近的手动报警器。
4）在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。
5）关闭火警现场附近之门窗、电闸及煤气。
6）带电物品起火时，切勿试图用水扑灭。
7）切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。
8）引导火警现场附近的客人从安全通道撤离，同时告诉客人不要使用电梯。
B.消防监控中心报警
消防监控中心值班人员一旦发现消防监控设备报警或接到火警报告后，应立即通知保安人员赴现场确认，火情确认后应：
1）立即通知电话总机，召集义务消防队员立即赴指定地点。
2）立即通报保安部经理、消防主任（夜间通知值班经理及保安总值班）。
3）立即通知保安值班室。
4）立即通报小区总经理或主管保安的副总经理（夜间通知值班经理）。
5）坚守岗位，注意观察火警附近区域的火警信号，如有报警，应立即派专人查看。
6）如有客人打电话询问，请告知客人“火情正在调查中，如果需要采取其他措施，我们将会用紧急广播通知您”。同时提醒客人关好门窗。
7）接到灭火工作总指挥传达的向市消防局“119”报告火警的指示时，立即按报警要求报警。
8）接到灭火工作总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，应立即要求用中英文进行广播。
9）详细纪录火灾扑救工作的全部过程。
C.电话总机报警
电话总机室接到消防监控中心的火情通知后，如果消防监控中心无特殊要求，应立即按照下列顺序通知有关人员或部门：
1）通知小区总经理或主管消防的副总经理（夜间通知值班经理、保安部总值班）。
2）通知总工程师、工程部经理（夜间通知工程总值班）。
3）通知物业经理。
4）火灾期间，话务员必须坚守在电话机旁，沉着冷静接对通各种线路，并确保有关线路的畅通，直至接到撤离现场的指令。
D.报警要求
1）内部报警应讲清A 起火地点 B起火部位 C 燃烧物品 D燃烧面积 E 报警人姓名 F 报警人姓名、电话
2）向消防部门报警应讲清 A 公司姓名 B 火场地址(包括路名、门牌号码)
3) 火灾发生部位 C 目前状况 D 应接人员等候地点及应接人
E.成立临时指挥部
1）接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场，并成立临时指挥部。
2）临时指挥部由城市区域总经理或主管消防的副总经理、工程师、工程部经理、保安部经理、消防主任、物业经理组成。
3）临时指挥部主要职责
a)根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。
b)指挥义务消防员参加灭火，并保证消防用水的供应。
c)根据火势情况确定是否疏散人员。
d)火势难以控制时，应及时向“119”报告火警。
e)根据火势情况，组织人员进行救人，疏散物资。
f)总指挥根据火势情况，决定是否启用警铃和事故广播等报警方式。
g)根据火势情况决定采取部分或全部断电、断气、打开排岩装置。
h)下令关闭起火区域的空调机组。
i)下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作使用。同时停止起火区域的其他电梯运行。
j)消防队到达后，及时向消防队总指挥准确地提供火灾情况，协助消防队灭火，引导消防队进入火灾现场。
F.通报
1）消防监控中心接到总指挥传达的向市消防句“119”报告火警的指示时，应立即按报警要求进行报警。
2）消防监控中心接到总指挥传达的在小区内分区域进行广播的指令时，应立即通过消防报警系统用中英文广播，特殊情况下由保安员、管理员等逐单元通报。
3）通报顺序为，先通报起火单元及相邻单元，后起火层上二层，在起火层下一层。
G.疏散及救护
小区区域内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员和抢救贵重物资。危机关头均应以疏散物资救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客人及自己的生命安全。
1）客人的疏散应有疏散组引导落实，引导和护送客人向安全区域疏散，并在疏散路线上设立岗位，为客人和员工指明逃生方向。
2）客人疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动引导客人疏散。
3）认真检查起火区域及附近区域的各个单元，开关闭门窗及空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被围困人员，保证每一客人均能安全撤离火场。
4）接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定客人的情绪。
5）疏散顺序应先起火单元及相邻单元，后起火层上二层和下一层，疏散一般以向下疏散为原则（底层向外）。
6）在火场上救下的受伤客人及扑救中受伤的员工由抢救组护送至安全区，对伤员进行护理，然后送医院救治。
H.警戒
1）接到火警通知后，保安部应迅速布置好小区内部及外围警戒。
2）保安部应清除小区外围路障，疏散一切无关车辆，劝导过路行人撤离现场，协助停车场管理人员清除车场障碍，疏通车道，为消防队灭火工作创造有利条件。
3）控制小区底层出入口，严禁无关人员进入小区，知道疏散人员离开小区，保护从火场内救出的贵重物资。
4）保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。
5）火灾区域的警戒，由警戒组担任，严禁无关人员进入，保护好火灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。
6）保证非起火区域和客人的安全，防止有人在火灾期间进行违法活动。
I.善后工作
1）火灾扑灭后，各部门员应将小区内的报警和灭火系统恢复至正常状态。
2）清点清便灭火器材，并将使用情况报小区保安部，及时更换补充使用过的灭火器材。
3）各部门统计紧急损失情况以及人员伤亡情况，并上报灭火指挥部及总经理。
4）指挥部应召开会议，对火灾扑救执行行动进行回顾和总结。
5）由城市区域总经理、消防保安部门、有关部门经理和工程技术人员等组成调查组，查清火灾事故原因，写出专题报告，分清责任。
6）发动员工回顾火灾事故的可疑情况，配合调查组对火灾事故进行调查。
7）联系保险公司办理保险赔偿。
3.9 门卫工作程序
职务内容
1.根据上司的安排当值上岗，阻止不受欢迎的人进入小区(衣衫不整、携带宠物、吸烟以及携带危险品、精神病患者)。
2.指挥门前的秩序，使门前周围保持畅通和良好的状态，维护企业形象。
3.物业管理圈。坚持礼貌用语，保持正确的站立姿势和良好的仪容，以微笑来迎接惠顾商场的顾客，并尽可能对客人的提问给予满意的回答。
4.阻止人员携带货物从各通道小区门进出，并控制公司人员在营业时间进出。
5.对可疑人员应报告领班及监控中心进行监视。
6.发现顾客有遗留物品应立即向领班汇报并上交保安部，严禁擅自打开遗留物品。
7.营业时间带出大门的物品必须要有出门证，并对所填写物品的内容进行核实，下雨天应站在门前发放雨伞套，要求客户将雨伞装入伞套后再进小区。
3.10 巡逻工作程序
1.按责任路线巡逻检查，登楼至高，徒步下楼，呈S形巡逻，并按规定路线刷卡，发现问题及时解决。遇重大问题即时通知领班，巡逻中严防“死角”。
2.巡逻中应思想集中，通过“看、听、闻、问”，发现有异常情况，不论如何处理应都有记录。做好交换岗和交接班的口头与书面汇报。
3.建立岗位记事本，发现有异常情况，不论如何处理应都有记录，并做好交接班的口头与书面汇报。
4.接到治安、火警报警，应及时到达现场，了解情况，作出正确处理。
巡逻工作岗位
1.天台及平台
1.1 检视天台水箱。
1.2 天台及平台照明灯的运作情况。
1.3 天台霓虹灯管广告板(如有装设)有否因强风或其他理由损坏。
1.4 在台风或暴雨的日子注意天台及平台所有玻璃窗是否完好及有否漏水。
1.5 各出入门口是否已关妥。
1.6 检视天台及电梯机房，以确保并无闲杂等人闯入。此外，在台风或暴雨的日子，则必须注意窗户有没有漏水。
1.7 注意有没有陌生人闯入或匿藏于天台及天平。
1.8 检视天台及平台所有排水沟口及沟渠，确定并无被垃圾或杂物阻塞。
2.各层走廊及楼梯
2.1 各层走廊及楼梯照明灯是否操作正常。
2.2 各层走廊及楼体之清洁状况是否满意。
2.3 各层楼梯及走火通道有否被杂物或垃圾阻塞。
2.4 注意个别单元及公共地方有没有火灾，水浸或气体泄漏的迹象。
2.5 注意个别单元业主有否非法占用公共地方。
2.6 在所有台风或暴雨的日子，注意各层公共地方及楼梯的窗户是否是完好及有否发现漏水。
2.7 主意有没有陌生人闯入或藏匿。
2.8 注意所有公共地方内的设备有否被损坏。
2.9 注意各层走廊内消火栓的门有否关好。
3.电梯大堂
3.1 注意电梯是否操作正常,若发现有人被困,必须第一时间报告管理公司并尽量做出援救行动。
3.2 大堂的照明灯泡是否被损坏。
3.3 注意有没有不明物件遗漏在电梯大堂。
4.各层走廊、楼梯及扶手电梯
4.1 注意各层通道及楼梯的照明是否正常
4.2 各层通道、楼梯及扶手电梯的清洁状况
4.3 扶手电梯是否操作正常
4.4 注意是否有儿童在楼梯或扶手电梯上玩耍、嬉戏，并小心注意其安全
4.5 注意各层走廊内消火栓的门是否关好
4.6 注意有没有火警或水浸的迹象
4.7 注意任何有可以的人货物
5．车库部分
5.1 地面各停车位的停车状况。
5.2 地下室各停车位的停车状况。
5.3 确定地下室各功能房及机电设施房的入口是否关好。
5.4 车库内的设施有没有破坏。
3.11停车场管理规定
A .保安须知
1.登记出入车辆的车牌及出入时间。
2.巡视时须留意车辆有否贴上有效的停车证、无有效车证者须加留意，立即向上级报告处理。
3.留意进出车辆出入情况，凡进入停车场的任何车辆或自行车必须有物业公司发出的停车证和员工停车证。
4.监控中心必须注意监察闭路电视画面出入的动态，按规定切换，发现情况立即通知就近的保安，并做好记录。
5.保安在巡逻时若有可疑人员在停车场内徘徊或逗留，需查明其身份来历。
6.核对车证资料与车主档案是否相符，及所停放的车位是否正确。
7.留意车辆门窗有否锁好，定期张贴车辆防盗通告。
8.与监控室或管理公司保持紧密联络。
9.当值保安不得擅离岗位（本岗位必须24小时值班）。
B．内部停车场规定
1.本车场严禁货车、大客车进入。
2.停泊本车场内任何车辆应关好车，车内物品如有损失，与本车场无关。
3.所有驶入本车场的车辆，必须遵照物管处与公安交通部所制定的交规车速以及物管处保安部制定的路标驾驶。
4.任何车辆进入本车场，损坏本停车场任何公物，必须照价赔偿。
5.如车辆非法占用他人车位或停放在非指定认可的区域内，本车场保安有权将此违例车辆扣押。
6.由物管处核发本车场有效停车证，此车证应该悬贴于车辆挡风玻璃显眼位置，以便识别。
7.本车场内严禁摆放任何易燃物，也不准进行车辆修理，如属紧急维修应通知物管处，登记获允许后方可放行。
8.任何车辆不准在本车场内洗车（抹车除外）。
9.本车场实行有偿服务其按日租、月租2种形式，月租车位不得转让或作其它非停车用途，一经发现物管处即时收回该车位。
10. 车场内严禁吸烟。
11. 所有违例车辆包括占停、未能出示有效停车证、阻塞交通等均由物管处实施扣押，以维护停车场的秩序。
C.违例处理
1.在场内超速行驶，进入车库不开方向指示灯等影响交通指挥的，按规定处理。
2.不能出示有效的停车证，企图或已经驶入车场，而无合理的解释者，按规定车主须缴付有关的费用后，方可让其驶离。
3.乱停车位而无合理解释者或阻塞通道者，可按规定处理。
4.对于运送易燃或危险物品的车辆，可确定其所运送的物品是否属于制度规定的危险物品，如属危险品须请其离开车场，在外起卸，免生意外。
5.在车位范围内外放置物品，须加制止。
6.进行修理车辆的须予劝止。
7.将车辆弃置于车场，可书面通知车主限时驶离，逾期者给予处罚。
3.12 起卸货区管理规定
1.本起卸货区不准载重超过5吨、长度超过5米、高超过3米的车辆驶入。
2.保持通道畅通，及时清理摆放货物。
3.严禁超过电梯承载力的货物进入货运电梯。
4.所有车辆必须停放于指定位置，以免影响交通，如有违反可按规定处理。
5.当货区内装卸车辆已满额，应及时疏通，保证正常运作。
6.进入货区车辆严格按规定收取入场费，车辆入场时需在票证上印上入场时间，离开时由商户在票证上盖章。经出口保安部人员检查有无超时违规。
7.如对卸货车辆及出入卡票证有怀疑，应通知当值主管调查核实方可放行。
8.检查及指挥引导车辆出入，以防公共设施受损。
9.起卸货时，司机不得离开车辆，卸货完毕后即驶离车场。
10. 起卸货车位只供上落货物用，非卸货区不得停泊车辆。
11. 保管起卸货卡及款项，于下一班前结算清楚，交主管。
12. 有大型货物进出小区，必须提前3天通知物管处保安部。
13. 留意起卸货物是否为危险品，如果是，应报请上级处理。
14. 控制卸货区秩序，以防阻塞货台通道。
15. 如车辆发生意外或损毁公共设施，即通知管理公司。
16. 车辆进场卸货且持有租户提供证明给予免费。
17. 任何车辆不准在车场内洗车（用水抹车）。
18. 如租户在小区非开放时间起卸货物，当值保安必须通知领班共同监管。
19. 以上各项规定保安部有随时修改的权力。
3.13 保安违例处理规定
1.禁止在场无烟区内吸烟，乱吐口痰，乱扔烟蒂，违者先给予劝阻，经劝阻无效的以50元罚款。
2.爱护公物做文明市民，对无意损坏公物的，如：打破花盆、损坏树木、花草以及各种装饰物品的按原价赔偿。
3.对故意破坏公物的按规定照原价的双倍赔偿。
4.严禁在垃圾筒内焚烧杂物，对履教不止的租户照损坏物件原价的双倍赔偿。造成火灾或影响本小区声誉的，追究其刑事和经济责任。
5.严禁私自接电、偷电、破坏路灯，违者处以500元的罚款，并送公安局处理。
6.严禁乱扔、乱倒垃圾，维护与保持卫生清洁，违者每次处以50元罚款。
7.严禁使用在场消防用水，经发现处以 100元 罚款。
8.严禁在门口乱停放各种车辆，车辆的停放必须听从保安值班员的指挥，停放有序不按规定乱停放又不听劝阻的，按《业主管理规约》处理，严重影响交通的本管理公司将报警移车。
9.以上几点望大家共同遵守，共同维护车场的秩序与整洁，做个文明商户和文明顾客。
3.14 施工保安管理
1.施工保安管理规程
1.1 进入前期工地, 管理公司必须进行装修队伍的登记,做好全面管理的过渡。
1.2 装修人员在进入现场装潢前，必须向管理公司提供装潢人员名单、施工期限。
1.3 装潢人员需携带本人的身份证向管理公司办理登记手续，由管理公司颁发临时出入证。
1.4 装修人员进入现场必须持有临时出入证和身份证。
1.5 装修人员进入现场后，必须以“安全第一”为原则，进行安全操作，如有不文明操作必须听从保安员/管理员的安排。
1.6 装修工具、原材料等物资进场后，必须放入规定范围。
1.7 装修期间的一切物品若需带出现场，须持货物出门证方可放行。
1.8 装修人员在现场不得吸烟、随地大小便。
1.9 装修人员不得在施工场地住宿。
1.10如需动火操作，必须向物业公司申请手续，合格后方可操作，装修人员擅自动火造成火警，由其负全部责任。
1.11施工人员必须服从保安监督。
1.12施工现场必须每天工作完毕时清除装潢垃圾。
1.13施工人员不得在现场进行动用电饭煲等电器进行烧煮。
1.14施工人员不得在施工完毕或禁止通行的区域通行。
1.15施工人员若违反上述规定，视情节后果，按《业主管理规约》、《装修管理协议》等规定处理。
2．保安的施工管理要求
2.1 保安人员必须实行文明管理，依法管理的态度，先服务后管理的精神进行现场管理。
2.2 对不文明施工人员必须进行先劝阻后制止的管理，不得与施工人员进行殴打、谩骂。
2.3 现场不得无证人员进入，对不听劝阻的人员由物业公司跟施工负责人进行协商解决。
2.4 对现场六面体的保护，例如：装修工具对地面的磨损，对墙面碰撞等。
2.5 对现场设备，电话接线、电线、电脑线应经常检查避免被窃。
2.6 对严禁通行区域内的管理检查工作。
2.7 对消防设备施工的安全检查,严禁消防设施通道和遮挡消防设备。
2.8 对动火作业人员的检查和现场保护工作。
2.9 对进出物品的检查。
2.10对未交露面和已交楼面的防护保卫工作。
3.动火许可证的管理措施
动火等级、动火有效期、动火办证单位、动火详细位置、工作内容、动火手续安全防火措施、动火分析取样时间、取样地点、分析结果、每次开始动火时间以及各类责任人和各级审批人的签名及意见。
来源：龙湖物业
统稿：晓 乐
编排：子 薇
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物业工作指南
商业物业管理方案
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